Reguli de comunicare cu clienții: principalele caracteristici și recomandări

Serviciile din diferite ramuri ale furnizării de servicii oferă abordări speciale clienților. Există atât reguli generale de comunicare oficială, cât și metode de comunicare de afaceri specializate. După cum arată practica, aderarea la recomandările de psihologi și marketing în acest domeniu contribuie la creșterea eficienței organizației, precum și pentru a crea o imagine pozitivă a acesteia pe piață a anumitor servicii. În aceleași reguli de comunicare a clientului timp prevăd și respectarea regulilor de bază de conduită care sunt cauzate de considerente etice și conceptele generale de moralitate.

Cum se stabilește comunicarea cu clientul?

În primele secunde ale conversației, ar trebui să lăsați interlocutorul să știe ce va fi petrecut timpul său. Este de dorit să omiteți expresii fără semnificație, chiar dacă acestea sunt destinate a fi utilizate ca mijloc de localizare a potențialului client. Politețea este importantă, dar abuzul excesiv al curtoaziei poate crea o impresie negativă. standard regulile de comunicare cu clienții exclud, de asemenea, încercările de a obține o reacție rapidă din partea clientului cu consimțământul pentru ceva. Trebuie să fim convinși de dreptul său de a refuza și, de asemenea, să răspundem în mod adecvat fără să ne schimbăm stilul de comunicare. Chiar dacă un client specific este pierdut pentru totdeauna, o impresie negativă despre companie va rămâne și poate afecta imaginea în viitor.

Începerea dialogului ar trebui să fie cât mai informativă și confortabilă. Este de dorit să se rezume pe scurt, dar să se vorbească în mod clar despre obiectivele conversației, intențiile angajatului și să se explice exact ce poate fi util acest contact. Abordarea individuală este, de asemenea, importantă. De exemplu, regulile de comunicare cu clientul comandantului de manichiură prevăd construirea inițială a unui dialog confidențial. Specialiștii din această sferă lucrează direct cu corpul uman, prin urmare, fără o nuanță de sinceritate în acest caz nu se poate face. Așa-numitul apeluri reci, de exemplu, nu ar trebui să fie utilizat.

Principiile generale ale dialogului între întreprinderi

După cunoștință și primele informații introductive despre angajat, nu se impune o responsabilitate mai mică. Chiar dacă clientul și-a exprimat în mod expres interesul, nu trebuie să vă relaxați. Comunicarea ar trebui să fie construită în stil de conversație prietenoasă, dar fără abateri grave pe teme care nu au legătură cu propunerea companiei. Nu supraîncărcați clientul cu o cantitate excesivă de date. Dacă este necesar să specificați o listă largă de probleme în cadrul unei conversații, trebuie mai întâi să le sistematizați, în conformitate cu regulile de bază. Comunicarea cu clientul trebuie inițial gândită și pregătită. Se recomandă pregătirea listelor de întrebări în prealabil sau, cel puțin, păstrarea lor în minte, discutarea dozării în cursul conversației. Dar pentru a le cere un flux continuu, de asemenea, nu merita. După fiecare întrebare, puteți face pauze mici, puteți include glume corecte sau puteți orienta atenția asupra unor aspecte mai puțin complexe ale subiectului în discuție. Clientul ar trebui să se simtă confortabil, dar nu ieși din discuție.

Rolul emoțiilor în procesul de comunicare

Există diferite puncte de vedere asupra modului în care și, în general, managerul ar trebui să fie emoțional. A fost menționată deja tehnica apelurilor la rece, însăși ideea se bazează pe eliminarea completă a acestui aspect. Cu alte cuvinte, angajatul este obligat să informeze cu ușurință, corect și relativ repede clientul și, dacă este necesar, să obțină de la el informațiile necesare. Dar astfel de apeluri nu exclud deloc respectarea formală a regulilor de comunicare cu frazele de recunoștință, scuze și rămas bun.

Dar aceleași reguli de comunicare în salonul de înfrumusețare cu clienții exclud o astfel de recepție. Și nu numai din cauza necesității de a construi relații de încredere, deși pe o bază de afaceri. Relațiile pe termen lung cu partenerii de afaceri și cu clienții sunt mai productive dacă angajații își arată calitățile umane. Expresia deschisă și sinceră a emotiilor are la dispoziție și pune pe oameni la o dispoziție mai pozitivă. Un alt lucru este că astfel de manifestări ar trebui să fie controlate și nu contravin intereselor companiei care oferă serviciile sale clientului.

Funcțiile de dialog pe telefon

Specificul convorbirilor telefonice are, de asemenea, propriile lor particularități. La începutul conversației nu se recomandă să folosiți expresii precum "sunteți tulburat de helip" sau "sunteți tulburat de helip". Ele par a fi inofensive, dar inițial creează o nuanță stilistică negativă, care ar trebui evitată. Apoi, trebuie să vă prezentați din companie și să mergeți direct la subiect. La apelurile primite, regulile de comunicare cu clienții prin telefon nu sunt, de asemenea, recomandate pentru preluarea telefonului după primul semnal. Un răspuns moment poate însemna că managerul așteaptă cu nerăbdare acest apel sau este inactiv. Chiar dacă, de fapt, totul este diferit, este de dorit să se creeze o impresie inversă a angajării pentru client, adică să se răspundă după al doilea apel. În viitor, cursul dialogului trebuie construit cu accent pe intonația corectă. După cum remarcă experții, tonul și maniera într-o conversație telefonică este uneori mai importantă decât conținutul său.

Reguli de comunicare cu clienții de vârstă avansată

Aceasta este o categorie specială de oameni, care necesită și o abordare specială. O caracteristică a unei persoane în vârstă din punctul de vedere al participării la dialogul de afaceri este o încălcare a atenției și a concentrării. Adică managerul va necesita o proporție mai mare de răbdare. Dar există și momente pozitive. În particular, în astfel de dialoguri, procentul de fraze legate de conflicte este minim, ceea ce garantează confortul angajatului însuși. Oricum, o reamintire a regulilor de comunicare cu clienții vârstnicilor recomandă o formare mai amănunțită a contactului confidențial cu o persoană și să i se explice cu atenție nuanțele propunerii. Este de dorit să minimalizăm manifestările de emoții nesinceroase. Deși din exterior pot părea veridice, persoanele în vârstă le dezvăluie adesea, ceea ce devine o barieră în calea interacțiunii ulterioare.

Nuanțe de comunicare prin e-mail

Corespondența electronică simplifică foarte mult sarcinile managerului. Desigur, depinde mult de formatul și condițiile în care se desfășoară dialogul, dar este ușurată lipsa necesității de a ține atenția clientului și de a-și încălzi interesul în acest caz. Cu toate acestea, textul în sine ar trebui să fie cât mai informativ posibil, util și în același timp nu excesiv de uscat. De exemplu, regulile de comunicare cu clienții prin e-mail indică necesitatea unui rezumat scurt în scrisoare. Aceasta înseamnă că, la sfârșit, ar trebui să reamintim care pas sau decizie este de așteptat de la destinatar.

Ce poate și nu poate fi spus?

Manageri experimentați practic la nivelul reflexelor exclud de la procesul de comunicare cu clienții manifestări nedorite în maniere, stil de vorbire și declarații. În special, regulile și standardele de comunicare între personal și clienți sunt strict interzise, ​​sub orice pretext, pentru a le critica acțiunile. Dimpotrivă, angajații trebuie să demonstreze o atitudine deosebit de pozitivă, iar nuanțele și situațiile sunt rezolvate de un senior manager sau manager.

De asemenea, în comunicarea cu clientul, există o lipsă de indiferență. Acest lucru poate fi exprimat, de exemplu, în aspirațiile de a anticipa dorința sau planurile sale. Adică, angajatul oferă în prealabil servicii adecvate, despre care nu sa discutat încă, dar acestea ar putea fi bine urmate. În acest context, regulile de comunicare cu clientul de master de manichiură pot fi exprimate prin oferirea unei game extinse de servicii care vor completa în mod organic lista existentă a ofertei emise. Deci, împreună cu manichiura tradițională, un vizitator poate avea nevoie de o sesiune SPA. Clienții acceptă de bunăvoie servicii suplimentare, atunci când ofertele provin de la angajat.

Cum se termină corect dialogul?

După cum sa menționat deja, este de dorit încheierea conversației cu o scurtă reamintire a deciziei ce va fi așteptată de la client. În acest sens, regulile de comunicare cu clienții din hotel, de exemplu, solicită managerului să reamintească clientului locația instituției, programul de lucru și timpul de primire a vizitatorilor. Dar, în orice caz, clientul potențial ar trebui să aibă o impresie favorabilă. Acest lucru nu este valabil atât pentru interesul său, cât și pentru nămolul emoțional, care ar trebui să fie pozitiv.

concluzie

În ultimii ani, etica în afaceri notează tendința de a simplifica normele de comunicare în sfera afacerilor. Faptul este că regulile stricte de comunicare cu clienții fac mai dificil procesul de conversație și de multe ori îl fac stereotip și respingător. Prin urmare, mai des, miza este pusă pe dialoguri mai deschise, sincere și din nou emoționale, care permit reducerea distanței dintre reprezentantul companiei și client. Un alt lucru este că acest stil de comportament necesită o mulțime de experiență și un rezultat bun aduce numai anumite domenii de serviciu.