Tehnica apelurilor la rece: descriere, caracteristici și recomandări

Telefonul în mâinile managerului de vânzări este un instrument excelent care îi permite să promoveze în mod eficient bunurile. Cu toate acestea, această sarcină va fi fezabilă numai dacă specialistul construiește un dialog productiv cu potențialul cumpărător.

La urma urmei, majoritatea oamenilor nu-i plac atunci când sunt telefonezi și încep să impună ceva de care nu au absolut nevoie. Cu toate acestea, o astfel de metodă poate fi greu numită o distracție goală. Apelurile la rece, așa cum sunt ele numite, în mâinile unor manageri calificați, nu sunt deloc banale. Principalul lucru este de a cunoaște principalele caracteristici ale acestora și de a respecta recomandările necesare.

Ce înțelegem prin apelurile la rece?

Recent, o nouă tehnică de vânzări a început să câștige impuls. Se numește "apeluri la rece". Ce este? Am ajuns la fraza frigului de la engleză. Acestea sunt apeluri sau vizite publicitare. Scopul lor principal este de a atrage potențiali clienți și cumpărători.

Toate conversațiile efectuate prin telefon pot fi împărțite condiționat în două categorii - calde și reci. Primul dintre ele este un contact cu clientul care are deja o idee despre companie. Poate că a cumpărat deja bunurile oferite de firmă sau era interesat de serviciile sale. Apelurile calde reprezintă o reamintire a dvs., care vă ajută să restabiliți cooperarea. Cu alte cuvinte, prin această formă de promovare a produselor, operatorul are deja informații în prealabil despre cumpărător și despre ce poate fi interesat.

Care sunt deci apelurile la rece? Când sunt executați, operatorul nu cunoaște practic nimic despre clientul situat la celălalt capăt al firului. O astfel de comunicare se desfășoară în conformitate cu un scenariu pregătit. Managerul solicită clienților potențiali pe lista sa, oferindu-i bunurile companiei.

Apelurile la rece, de regulă, au o productivitate scăzută. Cu toate acestea, uneori, acestea sunt singura modalitate de a vorbi cu conducătorul întreprinderii.

Conform statisticilor, numai un singur client dintr-o sută este de acord cu oferta operatorului și achiziționează un anumit produs sau comandă un serviciu.

Stăpânește tehnica apelurilor la rece

Ce în mâinile managerului va deveni un instrument eficient prin care poate realiza extinderea bazei de clienți și creșterea numărului de clienți? Aceasta este o tehnică bine pregătită de apelare la rece prin telefon. Nu este atât de simplu să vă interesați de produsul dvs. ca potențial cumpărător. Nu e de mirare că această tehnică este numită "apeluri la rece". Și "rece" nu sunt chemați din cauza tonului operatorului, ci din cauza atitudinii persoanei care a luat telefonul. Foarte des, personalul de vânzări cu prudență abordează acest apel. La urma urmei, adesea propunerile lor neașteptate primesc răspunsuri dure și neplăcute.

Ascultătorii manifestă dezinteres, indiferență sau neîncredere. Toate acestea nu conduc în mod clar la o creștere a vânzării produselor. De aceea, comercianții au dezvoltat un număr mare de tehnici diferite care vă permit să efectuați apeluri la rece în cel mai bun mod posibil și eficient. Și trebuie avut în vedere că nu există o singură rețetă pentru nici o afacere aici. Fiecare industrie are propriile caracteristici și caracteristici specifice. Acestea ar trebui să fie, de asemenea, luate în considerare atunci când se utilizează o anumită tehnică de vânzări prin telefon - "apeluri la rece".

De ce ai nevoie pentru a obține rezultatul?

Managerul pentru apelurile la rece ar trebui să fie pregătit pentru mult. Pentru un motiv bun, solicitanții care caută de lucru operator de lucru cu bază de clienți gata făcute. Acești cumpărători cunosc bine organizația și sunt interesați de produsele sau serviciile sale. Dar, dacă luați un astfel de loc nu poate, atunci trebuie să înțeleagă că lucrul cu utilizarea tehnicii de asteptare la rece este potrivit doar pentru acele persoane care au o toleranță relativ ridicat de stres. O astfel de trasatura va supraviețui cu ușurință distrugerea și nu să cadă într-o stare de depresie, care va reduce riscul de tulburări psihologice.

Deci, ce trebuie să faceți pentru a face tehnica de vânzări cu apeluri la rece la telefon să conducă la obiectivul dorit?

Mențineți încrederea și calmul

Managerul trebuie să rețină întotdeauna că refuzurile clientului, care sunt rezultatul dialogului său, vor avea loc în mod constant. Tehnica vânzării "apelurilor la rece" implică necesitatea de a menține încrederea și liniștea. Managerul trebuie să țină cont de faptul că eșecurile recurente nu ar trebui să fie atribuite înfrângerilor. Ele sunt un rezultat inevitabil, în special în primele etape ale activității unui specialist. Și chiar și profesioniștii cu experiență vastă primesc adesea refuzuri atunci când fac apeluri la rece. Principalul lucru în același timp - să adere la regula, care prevede pentru păstrarea ușurință mentală și echilibru.

În mod ideal, puteți efectua instruirea cu colegii sau supraveghetorii. Acestea constau în încercarea de a le vinde bunuri și de a primi un refuz. Această practică vă permite să descrie cel mai fidel senzațiile care apar în acest caz, pentru a înțelege de la sine ce formă răspunsurile pasc interlocutorul mai des și să învețe cum să ia soluții creative și modalități de ieșire din această situație, care în cele din urmă va atrage clienții de partea lor.

Pentru a avea informații complete despre produs

Managerul trebuie să cunoască bine produsele pe care le oferă potențialilor cumpărători. Din păcate, de multe ori operatorii nu sunt gata să răspundă chiar și la cele mai elementare întrebări ale clientului. Dar vânzările prin telefon (apeluri la rece) sugerează o orientare gratuită în produsele companiei. Acesta este motivul pentru care managerii trebuie să aibă cunoștințele cele mai complete despre avantajele produselor sau serviciilor oferite, să-și cunoască trăsăturile, informațiile importante și istoria lor. Toate acestea nu numai pentru a interesa persoana care a preluat telefonul, ci pentru a rezolva problema care există cu el. Apelurile la rece pot deveni mai calde dacă managerul poate descrie cu încredere și cu ușurință toate aspectele atractive ale produsului oferit de el. Pentru a face acest lucru, se recomandă studierea feedback-ului pozitiv din partea consumatorilor. Astfel de cunoștințe vor spori considerabil încrederea clientului și vor stabili persoana în relație cu vânzătorul destul de binevoitor.

Urmăriți vocea vocii

Managerul trebuie să rămână calm în orice situație. Înainte de efectuarea apelurilor la rece, fiecare operator este pre-instruit. Această formare nu ar trebui să depășească pregătirea vocii. Intonarea în timpul unei conversații ar trebui să fie calmă și binevoitoare. Numai în acest caz pot provoca încredere în potențialul cumpărător. Cele mai bune apeluri la rece sunt cu siguranță făcute cu încredere în voce.

Pentru a dezvolta această calitate în sine, au nevoie de pre-instruit. Pentru a face acest lucru, de exemplu, poate fi un bine citit-o conversație telefonică lor de pe un dispozitiv de înregistrare. Când ascultați textul va trebui să-l demontați făcut greșeli în formă de cuvinte-paraziți, pauze lungi, umor nepotrivit, incertitudine și fraze prost formate. Managerul Novice este uneori destul de frustrant pentru a auzi conversația de pe înregistrare. Cu toate acestea, această metodă va detecta punctele slabe, apoi va lucra la ele.

Apelurile la rece sunt realizate folosind o varietate de intonații, ceea ce le va permite să localizeze clienții. Acest lucru poate fi realizat printr-un simplu exercițiu. Aceasta implică repetarea unui pasaj al oricărui text care utilizează culori diferite. Notele din voce trebuie să-și exprime tristețea și bucuria, indulgența și nemulțumirea, persuasiunea și perseverența. Acest exercițiu vă permite să vă pregătiți bine abilitățile de control asupra textului vorbit.

O altă metodă care vă permite să realizați intonația necesară este să separați fiecare cuvânt din propoziție, considerând-o ca fiind cheia. O astfel de instruire vă va permite să scăpați de grabă în conversație, să adăugați încredere și persuasivitate și, de asemenea, să contribuiți la accentuarea în continuare a celor mai importante cuvinte.

Merită să ne amintim că în majoritatea apelurilor sale la rece provoacă reacții similare în rândul clienților. În acest caz, scuzele sunt, de regulă, aceleași. Ei trebuie învățați să reflecteze cu fraze corecte, în care există un anumit cuvânt cheie, care permite netezirea colțurilor ascuțite în conversație.

Astfel, răspunsurile cele mai frecvente de la clienți întâlnite: „Nu este timp pentru a vorbi la telefon.“ Acesta va fi corect dacă acest manager va pune o întrebare a clarifica: „Nu există nici un moment chiar acum pentru a vorbi la telefon“ Acest cuvânt cheie este probabil, nu se va extinde numai dialogul cu potențialii clienți, dar, de asemenea, să-l aducă la un nivel cu totul nou. De exemplu, sunteți de acord cu privire la momentul unui al doilea apel.

Este bine dacă managerul va pregăti tempo-ul cu care va face un discurs pentru efectuarea apelurilor la rece. Aceeași expresie ar trebui pronunțată la rate diferite în timpul acestor exerciții. Astfel, operatorul va învăța cum să se adapteze rapid la starea de spirit a clientului și la discursul său. Fără această îndemânare, chemarea la rece este mult mai dificilă.

Textul managerilor conține uneori fragmente complexe. Se pot opri cu ușurință asupra lor. Clientul face uneori această pauză pentru incertitudine, confuzie sau incompetență. Cum de a preveni această situație? Pentru aceasta, fragmentele complexe vor trebui citite conform unui șablon pre-pregătit.

De asemenea, managerul trebuie să-și spună propriul text cu un zâmbet. Cu tensiunea muschilor faciali există anumite nuanțe în sunetul vorbirii. Un zâmbet va da vocii o bunăvoință care va permite clientului să fie localizat.

Un operator care lucrează cu tehnologia apelurilor la rece ar trebui să facă pauze în muncă. Acest lucru va permite corzile vocale sa se relaxeze. De asemenea, numai băuturile calde ar trebui consumate, refuzând să ia băuturi reci. Acest lucru este important pentru păstrarea vocii.

Fiți pregătiți pentru situații stresante

Pregătirea corectă a managerului prevede elaborarea diferitelor opțiuni de reacție la propunerea sa. La urma urmei, conflictele și momentele ciudate apar destul de des, în special pentru începători. Aceasta poate fi o batjocură a companiei, întrebări dificile, un ton sporit etc. O reacție similară a unei persoane de la celălalt capăt al firului este capabilă să nimicească pe cineva din rutină.

Pentru a evita stresul, este necesar să se consulte cu colegii cu experiență. Ei vor cere, cum să lucrați în mod corespunzător cu obiecții și a răspunde la rudeness. Managerii care nu știu răspunsul la o întrebare adresată de client, nu poți vorbi despre asta. Într-o astfel de situație, ar trebui să se lipsească o clipă și doar să se consulte cu un coleg cu experiență.

Rețineți obiectivul principal

Managerul de lucru cu tehnica de apeluri la rece ar trebui să fie conștienți de faptul că rezultatul final al activității sale implică un acord cu clientul, cunoștință lui cu produsele, invitația la prezentarea în curs de desfășurare, a fost de acord la o întâlnire, și multe altele. Operatorul trebuie să-și amintească mereu obiectivul stabilit în fața lui, mergând la ea, fără a fi distras de o mulțime de întrebări incidentale ale potențialilor cumpărători.

Aplicarea tehnicii de apelare la rece

Managerul care ia mâinile în telefon, trebuie reținut că în timpul dialogului avantajul ar trebui să fie întotdeauna de partea lui. Pentru aceasta trebuie să știți totul despre apelurile la rece și să vă perfecționați abilitățile. Fiecare apel este o cale de ieșire nouă, o mică luptă pentru rezultat, deoarece interlocutorul aude doar vocea și, de regulă, nu are dorința și timpul de comunicare. Pentru a ajunge la scopul dorit, este necesar să studiem schema conversației dezvoltate pentru apelurile la rece. Ar trebui să fie respectată de fiecare manager. Este o serie de etape consecutive, constând în următoarele:

1. Colectarea de informații. În acest stadiu, operatorul trebuie să primească cât mai multe informații despre interlocutor. Acest lucru vă va permite să aflați despre problemele clientului, nevoile și comportamentele acestuia.
2. Pregătirea unui plan pentru o conversație telefonică. După vizualizarea informațiilor culese despre interlocutor, ar trebui studiată cu atenție pentru a înțelege în ce formă ar fi mai bine să oferim clientului potențial produsele sau serviciile companiei. În același timp, trebuie elaborat un plan mic. Înainte de conversație, șablonul pregătit ar trebui să fie rostit cu voce tare. Desigur, dacă operatorul are capacitatea de a improviza - este bine. Cu toate acestea, schema de apel rece la îndemână nu vă va lăsa să uitați de punctele importante care necesită o atenție deosebită.
3. Prezentarea și cunoașterea clientului. În ce mod ar trebui să se desfășoare conversația telefonică? Deja la început, după salutul dat, trebuie să vă prezentați. În același timp, este necesar să vă numiți poziția și numele companiei în interesul căreia se face apelul rece. În cazul în care firma este suficient de cunoscută, se aude, atunci va facilita foarte mult munca managerului. În acest caz, clientul este puțin probabil să înceapă să-și exprime dispreț, mai ales dacă a cumpărat deja produsele companiei. Ei bine, dacă apelul este făcut în numele unei organizații a cărei reputație este deja afectată de obsesia ei, numele ei ar trebui reformulat într-o oarecare măsură. În acest caz, este mai bine să denumiți pur și simplu activitatea companiei (de exemplu sfera investițiilor sau a cosmetologiei), omiterea numelui acesteia.
4. Colectarea suplimentară de informații despre clientul potențial. În tehnica apelurilor la rece, în procesul de dialog este prevăzut un portret al unui cumpărător. Pentru a face acest lucru, va trebui să obțineți informații suplimentare despre faptul dacă acești clienți folosesc produsele sau serviciile companiei și, dacă da, pentru cât timp și ce tipuri de produse. Tot ceea ce managerul constată în timpul conversației, adresând întrebări de control. O astfel de tactică îi ajută să înțeleagă dacă apelul se poate termina cu o soluție pozitivă.
5. Interes crescut. Atunci când conduceți un dialog cu clientul, managerul nu trebuie să încerce să vândă produsul sau să impună servicii. Este necesar să ne concentrăm eforturile asupra încălzirii interesului cumpărătorului pentru propunerile companiei, precum și pentru produsele sale. Implementarea ar trebui să se ocupe de alți manageri care utilizează tehnici de vânzare speciale. Acești specialiști vor efectua mai târziu negocieri specifice cu clientul, comunicând cu el prin alte servicii (e-mail, Skype, etc.).
6. Lucrați cu obiecții. Acest moment în activitatea managerilor este considerat cheia. La urma urmei, ceea ce a fost spus în categoria "nu" înseamnă că conversația nu a dus la rezultatul dorit. De regulă, interlocutorul nu are deloc dorința și timpul de a dialoga, dar și de a înțelege esența a ceea ce sa spus. Cum să reacționați în timpul apelurilor la rece la obiecții? Pentru aceasta, există un număr mare de instrucțiuni și șabloane. Principalul lucru pentru manager nu este să treacă linia care separă perseverența de obsesie. La urma urmei, ultimul categoric nu-i plac clienții. Poate că un potențial cumpărător nu are într-adevăr timp să desfășoare un dialog din cauza ocupării forței de muncă. În acest caz, va fi posibil să-l contactați periodic din când în când, ceea ce va permite, treptat, transformarea apelurilor la temperaturi mai înalte.
7. Respectul față de client și preferințele sale. În timpul unei convorbiri telefonice, interlocutorul trebuie să-și dea seama că este tratat cu încredere. În vocea managerului, în nici un caz nu ar trebui să existe chiar și cele mai mici note de presiune. Clientul se poate întreba despre gusturile sale personale, despre ceea ce vede ca aspecte pozitive în activitățile companiei, precum și în produsul oferit de ea. Interesul față de interlocutor și atitudinea încrezătoare față de el vor oferi o oportunitate excelentă de a obține un rezultat favorabil al dialogului.
8. Durata conversației. Toate informațiile pe care managerul trebuie să le spună clientului pentru o perioadă scurtă de timp, în doar 2-4 minute. Această durată este optimă. Acest timp este suficient pentru a fi de acord în timpul unui apel rece despre întâlnire. Timp de 2-4 minute, clientul prezintă pe scurt esența propunerii și este invitat la birou, unde va putea să se familiarizeze mai mult cu tema propunerii.
9. Repetarea apelurilor. Pe baza experienței, o conversație productivă nu este suficientă pentru a face vânzări reușite. Clienților trebuie să li se reamintească periodic despre oferta companiei. La urma urmei, o persoană poate pur și simplu să uite de apel doar pentru că este ocupat, deși el a fost interesat de ea. De aceea ar trebui să vă reamintiți periodic. În același timp, aducerea comunicării până la capăt, este necesar să fii atent la client, păstrând linia dintre curtoazia politicoasă și obsesia enervantă.

Contracte cu centre de apel

Apelul la apelurile la rece poate fi transferat la externalizare. Această soluție are mai multe avantaje. În primul rând, serviciile prestate pentru apelurile la rece oferă rezultate mai bune. La urma urmei, specialiștii din Call-centers au o experiență suficientă în aplicarea tehnicilor de vânzare, ceea ce face mult mai ușor să ajungă la oficialul care ia decizia.

Serviciile terțe vor deveni eficiente chiar dacă clientul are deja o bază de clienți, dar este atât de mare încât întregul proces va dura o perioadă considerabilă de timp.

Dezavantajul acestei metode de promovare a bunurilor este costul monetar, deoarece aceste servicii sunt estimate a fi destul de scumpe.