Serviciul pentru clienți de calitate - calea spre succesul oricărei organizații

Serviciul pentru clienți de calitate este una dintre cele mai importante componente ale relațiilor externe ale organizației. La urma urmei, acest factor determină în mare măsură competitivitatea acestuia. Îmbunătățirea organizării relațiilor cu clienții conduce la necesitatea ca întreprinderile să acorde mai multă atenție acestei direcții. De exemplu, standarde de serviciu clienții ar trebui să fie considerați o unitate structurală a culturii corporative a întreprinderii, ceea ce va permite găsirea unor abordări eficiente pentru formarea și implementarea acestora.

Serviciul de relații cu clienții ca o componentă cultura corporativa, pot fi urmărite ca un fel de cultură socială în general. Acesta este motivul pentru care nucleul acestei culturi ar trebui să fie unul sistem de valori, care, la rândul său, este determinată de reprezentarea normelor, standardelor și regulilor, ceea ce presupune respectarea obligatorie a acestora în cadrul organizației.

Cu toate acestea, trebuie amintit că nu este suficient să se stabilească anumite norme, reguli și standarde pentru comportamentul adecvat al personalului. De asemenea, este necesară formarea unei anumite valori care să definească direcția generală a activității organizației în acest sector, iar normele adoptate vor fi responsabile pentru specificarea acesteia.

Astfel, serviciul pentru clienți este o componentă specifică a culturii corporative a companiei. Este o manifestare a valorilor dominante de acolo și stabilește standarde specifice de comportament. Prin urmare, în conformitate cu standardele de serviciu, este necesar să se înțeleagă normele și normele de comportament considerate de organizație ca fiind obligatorii în cadrul procesului lucrează cu clienții.

Pe baza celor de mai sus, se poate observa că organizația poate efectua serviciul pentru clienți fie "în mod spontan", fie cu implementarea anumitor cerințe. În același timp, o companie care lucrează fără standarde va depinde foarte mult de anumite persoane, angajați, precum și de starea lor de spirit și de comportamentul clientului. Și la întreprindere, unde serviciul se desfășoară pe baza unor reguli, se va urmări o anumită formă de comunicare, adică concept de comportament cu clientul.

Calitatea serviciului pentru clienți este determinată de parametrii standardizați de comportament, principalele dintre acestea fiind:

- expresii și gesturi ale feței;

- vocabular și formule de vorbire;

- Proxemice, exprimate în respectarea distanței necesare la care angajatul trebuie să comunice cu clientul;

- aspectul angajatului (haine, machiaj și decorațiuni);

- viteză și timp de serviciu;

- securitatea în procesul de comunicare.

Conținutul standardelor de servicii este determinat de anumiți factori interni și externi ai funcționării organizației. Eficacitatea lor depinde de conștientizarea și luarea în considerare a factorilor în elaborarea acestor standarde. Astfel de factori includ sprijinul legislativ, normele culturale, caracteristicile serviciilor și bunurilor oferite de organizație etc.