Standardele profesionale ale serviciului

Implementarea funcțiilor de muncă de către angajații multor întreprinderi rusești presupune respectarea cerințelor stabilite de standardele profesionale. Ce sunt? Cum se dezvoltă standardele relevante?

Care este standardul profesional?

Standardele profesionale (serviciile sau, de exemplu, eliberarea de bunuri) implică faptul că o persoană lucrează în conformitate cu normele stabilite în surse oficiale. Acesta poate fi, de exemplu, standardul GOST sau standardul industrial. De regulă, aceste surse de reglementare reflectă specificul activității economice specifice. Deci, există standarde de serviciu în domeniul restaurantului, în domeniul serviciilor de coafură, există reguli care guvernează producția de bunuri.

De ce avem nevoie de standarde profesionale?

Care este scopul standardelor în cauză? Mai întâi de toate, acestea vă permit să reglați activitatea de lucru a angajatului - astfel încât, cu sarcinile care caracterizează această sau o funcție de producție, orice persoană pe care compania o angajează să muncească se poate descurca. Dar cu o condiție: angajatul trebuie să aibă calificările necesare. Cerințele pentru aceasta, de regulă, includ standarde profesionale.

Normele corespondente permit, de asemenea, diferențierea puterilor angajaților și a specificului sarcinilor care sunt rezolvate de diverși specialiști ai firmei, care, de exemplu, lucrează într-un departament.

Standarde de calitate client service Eliberarea mărfurilor sau care le permit angajaților companiei de a îmbunătăți treptat competența lor: un om care are o idee despre ce cunoștințe și abilități necesare pentru a creșterea profesională, pot face un plan pentru dezvoltarea lor.

Disponibilitatea standardelor în cauză poate fi de interes pentru angajator. Acest lucru se datorează faptului că firmele care utilizează normele relevante, este posibil să se efectueze gestionarea eficientă a resurselor umane prin emiterea reglementările locale precum și încheierea de acorduri cu angajații corporative interne, în care există puncte privind aplicarea anumitor reguli. Angajatorul, angajatul obligat să utilizeze standardele profesionale, au dreptul să-l aștepte la performanțe ridicate. Desigur, în acest scop, normele relevante ar trebui elaborate calitativ.

Aceste sau alte tipuri de standarde de servicii și de producție permit companiilor angajatorilor să acumuleze și să îmbunătățească sistemul de management al personalului, să distribuie diferitele sale elemente între diviziuni structurale, transferuri către filiale, parteneri. Normele în cauză sunt documentate: de obicei, acest proces este standardizat și presupune că cunoștințele generate de o entitate comercială, cu un minim de costuri cu forța de muncă, pot fi transferate proceselor de afaceri care se desfășoară într-o firmă terță.

Calitatea ridicată a standardelor ridicate de servicii și de producție poate deveni un avantaj competitiv semnificativ al companiei pe piață. Alte lucruri fiind egale - același acces la materii prime, vânzări, infrastructură - compania va conduce în segmentul său, care va fi capabil să creeze cel mai eficient sistem de management al personalului. Acest lucru poate fi facilitat în mare măsură de aplicarea standardelor în cauză.

Normele corespondente sunt clasificate în două tipuri principale: legate de servicii și de producție. Să studiem specificul lor în detaliu.

Care este specificitatea standardelor de servicii?

Standardele în cauză sunt, cel mai adesea, cerințe:

- la conținutul activității unui specialist care deservește clienții;

- la condițiile de muncă ale angajatului întreprinderii de servicii;

- la calificarea prestatorului de servicii.

Standardele luate în considerare se aplică la formarea personalului întreprinderilor de servicii, la elaborarea sistemului de plată. sunt folosite standarde de servicii, în cazul în care înainte de societatea se confruntă cu provocări asociate cu dezvoltarea sistemului de management al personalului, personal certificat care dețin calificări experți, care asigură participarea lor la formarea, ca parte a programelor corporative, precum și în instituții.

Care este semnificația standardelor de servicii?

Standardele în cauză au o mare importanță socială și economică.

În primul rând, ele stimulează întreprinderile pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor cetățenilor și a altor organizații: aceasta contribuie la o utilizare mai activă a serviciilor prestate de societatea pe piață, crește intensitatea de capital a segmentelor de atractivitate de investiții corespunzătoare.

În al doilea rând, standardele de serviciu influențează pozitiv formarea relațiilor competitive în afaceri. Firmele care sunt gata să asigure cea mai corectă respectare a standardelor relevante, cu o probabilitate mai mare, vor ocupa o poziție de lider pe piață.

În al treilea rând, standardele ridicate de servicii contribuie la dezvoltarea abilităților în economie, stimulează participarea oamenilor la diferite programe de formare și, în consecință, apariția unui număr mai mare de organizații educaționale pregătite să ofere cunoștințele necesare.

Care sunt standardele de producție?

Următoarea categorie de norme se referă la sfera de producție. Specificitatea sa este că valoarea suplimentară a unei întreprinderi se formează prin emiterea unor tipuri specifice de bunuri care trebuie să îndeplinească anumite caracteristici ale consumatorului. Astfel, dacă vorbim despre standarde profesionale în producție, atunci ele ar trebui privite într-un singur context cu normele tehnologice.

Deci, unul dintre criteriile pentru nivelul de calificare necesar unui angajat (ca element al standardului profesional) poate fi cunoașterea GOST-urilor, normele din industrie care stabilesc procedura de efectuare a lucrărilor la fabrica.

Calitatea elaborării standardelor profesionale de producție, precum și în cazul normelor care caracterizează sectorul serviciilor determină în mare măsură competitivitatea firmelor și, implicit, economia de stat. Prin urmare, autoritățile țării pot fi nu mai puțin decât întreprinderile private, sunt interesate de disponibilitatea la dispoziția întreprinderilor a standardelor profesionale de înaltă calitate în domeniul producției. De fapt, același lucru se poate spune despre normele aplicate în sectorul serviciilor. Mai departe, în articol vom examina în detaliu modul în care statul poate influența dezvoltarea standardelor profesionale, dar pentru moment, să începem cu un studiu al specificului clasificării lor.

Clasificarea standardelor de servicii și de producție

Să analizăm ce fel de soiuri pot fi prezentate normele despre care vorbim.

Există standarde locale de calitate a serviciilor și a producției. Acestea sunt dezvoltate la nivelul întreprinderilor individuale de către specialiștii care lucrează în acestea. Uneori - cu ajutorul experților și consultanților externi. Standardele locale sunt adesea non-publice, și chiar au natura de secrete comerciale. Dar, în primul rând, acestea pot fi transferate de la o întreprindere la alta în ordinea cooperării intercomunitare și, în al doilea rând, transferate către alte firme de către angajații care părăsesc organizația, unde sunt elaborate standardele relevante. Normele în cauză se reflectă cel mai bine în specificul dezvoltării unei anumite întreprinderi, nevoile specifice ale clienților săi, situația de pe piață.

Există standarde de serviciu ale industriei. Ele se formează la nivelul segmentelor individuale ale economiei, de exemplu în restaurant, hotel business, în domeniul serviciilor de coafură. Acestea sunt dezvoltate, de regulă, prin structuri de consultanță sectoriale, care sunt create cu ajutorul întreprinderilor, sindicatelor și organizațiilor profesionale publice.

Există standarde naționale de serviciu. Acestea sunt dezvoltate de diverse autorități de stat și fixate în regulamente. Inițiatorii creării unor astfel de standarde pot fi întreprinderile care au o anumită nevoie de reglementare regulată a activităților. În acest caz, ele interacționează cu structurile statului în ordinea inițiativei legislative.

Există standarde internaționale de servicii. Se poate observa că acestea au rareori caracterul de drept formal, așa cum este cazul cu standardele naționale. De regulă, aceste norme sunt recomandate numai pentru utilizarea în anumite state și nu sunt obligatorii. Cu toate acestea, dacă este mare societate transnațională, standardele internaționale de servicii dezvoltate de această firmă pot fi extinse la toate birourile locale de reprezentare și, de fapt, devin obligatorii pentru utilizarea în toate țările a prezenței mărcii.

Toate categoriile marcate de standarde pot fi luate în considerare de către o organizație. Deseori, dezvoltarea normelor locale se bazează pe dispozițiile sectoriale, naționale sau internaționale.

Implementarea standardelor profesionale

Cum pot fi introduse standarde profesionale în activitățile întreprinderilor? Această procedură are de obicei 3 etape:

- formarea cadrului de reglementare, ținând cont de specificul local al întreprinderii;

- Formarea personalului și asigurarea faptului că angajații primesc calificările necesare;

- Inițierea activității specialiștilor în standarde;

- controlul calității privind punerea în aplicare a standardelor relevante.

În prima etapă, compania își aleg standardele de bază ale serviciului sau producției - cele fără de care va fi dificil să se optimizeze pe deplin procesele de afaceri. Ulterior, normele relevante sunt completate cu altele, ceea ce permite reglementarea în detaliu a ordinii de lucru a angajaților. Următoarea etapă este aducerea nivelului de calificare a angajaților companiei la cerințele care sunt prescrise în standardele selectate. Acest lucru se poate face în cadrul procesului de formare internă corporativă sau prin organizarea obținerii de angajați ai cunoștințelor companiei în organizații terțe.

După ce angajații primesc calificarea necesară, rămâne la începutul muncii în cadrul firmei conform normelor prescrise în standardele selectate. Angajații încep să rezolve sarcinile obișnuite, modificând regulile și reglementările stabilite prin standarde și solicitându-le să aplice calificările disponibile. Eficacitatea introducerii noilor norme este verificată prin măsuri de control. Cum ar fi, de exemplu, efectuarea de sondaje, monitorizarea realizării indicatorilor-cheie de performanță, o analiză a principalilor indicatori economici ai întreprinderii.

Structura standardului profesional

Să studiem acum în ce structură poate fi prezentat standardul profesional al serviciului sau al producției. După cum am observat la începutul articolului, baza oricărui standard este norma. Acesta poate fi dezvoltat la nivel local, sectorial, național sau internațional. Această regulă reglementează cel mai adesea:

- ce nivel de calificare ar trebui să aibă un angajat pentru a furniza servicii sau a efectua o muncă într-un anumit domeniu;

- modul în care trebuie organizată producția pentru a asigura standardele înalte de calitate ale serviciilor sau ale producției;

- care sunt principalele criterii pentru gestionarea eficientă a activităților lucrătorilor într-o întreprindere de producție sau de servicii;

- atunci care sunt drepturile și îndatoririle angajaților care sunt competenți să producă bunuri sau să ofere servicii de o calitate cerută.

Va fi util să analizăm modul în care sunt dezvoltate standardele rusești de servicii și producție în diferite domenii profesionale.

Standarde profesionale în Federația Rusă

Tezele cu privire la necesitatea introducerii unui sistem național de standarde profesionale în diferite sfere suna la cel mai înalt nivel al sistemului energetic de stat al Federației Ruse. Acest lucru este de înțeles, deoarece existența unor norme adecvate este cel mai important factor în formarea unui puternic potențialul personalului în companiile rusești și guvernul rus înțelege acest lucru. În cazul în care o companie de producție și de servicii care operează în Federația Rusă, va avea dificultăți în găsirea de personal calificat, precum și asigurarea unui nivel stabil de calitate a produselor și serviciilor, aceasta ar putea afecta negativ rata de creștere a economiei de stat și competitivitatea internațională.

Printre principalele organizații implicate în dezvoltarea standardelor profesionale în Rusia - Ministerul Educației, precum și Uniunea Industriștilor și Antreprenorilor. Aceste structuri au creat Agenția Națională pentru Dezvoltarea Calificărilor, care a devenit responsabilă pentru rezolvarea unor sarcini complexe și urgente în ceea ce privește instruirea personalului pentru întreprinderile rusești.

Se poate observa că printre primele organizații care au dezvoltat standarde de serviciu în Rusia - Federația restaurantelor și hotelierilor. Structura dată a emis normele care reglementează activitatea lucrătorilor atât în ​​domeniul industrial, cât și al profilului serviciilor. Au fost formate structurile responsabile pentru rezolvarea problemelor apărute în aplicarea standardelor profesionale, au fost elaborate metode de analiză a proceselor educaționale menite să asigure că angajații întreprinderilor relevante au primit cunoștințele și abilitățile necesare. Se poate observa că metodele similare au fost ulterior aprobate de Uniunea Industriștilor și Antreprenorilor.

Astfel, standardele naționale de servicii și de producție din Federația Rusă sunt dezvoltate cu participarea directă a agențiilor guvernamentale și a organizațiilor neguvernamentale. Reglementarea normativă a activităților specialiștilor din diferite domenii care vizează îmbunătățirea calității muncii lor se bazează în mare măsură pe cunoștințele și experiența formată la nivelul întreprinderilor private. De exemplu, astfel de mari corporații ca RZD, RUSAL, TNK-BP, care determină în mare măsură modul în care se vor dezvolta toate sectoarele economiei rusești.

Într-un fel sau altul, există deja mai multe acte normative oficiale în Rusia care determină ordinea în care trebuie dezvoltate anumite standarde de serviciu. Printre principalele Hotărâri ale Guvernului nr. 23, publicate pe 22 ianuarie 2013. Să luăm în considerare prevederile acesteia în detaliu.

Reglementarea normativă a standardelor profesionale la nivel guvernamental

Decretul nr. 23 prevede că dezvoltarea unui standard de serviciu sau de producție poate fi realizată de următoarele entități:

- angajatori;

- asociații de firme;

- comunități profesionale;

- instituții de învățământ;

- organizații autoregleazătoare.

În plus, orice alte părți interesate pot participa la elaborarea standardelor relevante. Proiectele de standarde profesionale ar trebui însă să respecte recomandările metodologice elaborate de Ministerul Muncii și Protecției Sociale din Federația Rusă și să țină seama de nivelurile calificărilor stabilite în anumite norme.

Standardele profesionale ale serviciilor și producției pot fi dezvoltate în Federația Rusă, dacă respectăm prevederile Rezoluției în cauză, de asemenea în detrimentul bugetului Federației Ruse. În acest scop, inițiatorul normei relevante trebuie să prezinte proiectul său Ministerului Protecției Muncii, completat cu documentele necesare. Proiectele de standarde profesionale, elaborate de Ministerul Protecției Muncii din Federația Rusă, sunt publicate pe site-ul Agenției pentru discuții publice. Pe baza rezultatelor evaluării documentelor relevante de către comunitate, aceștia sunt trimiși pentru expertiză. Dacă este reușit, standardul profesional este aprobat.

Standardele uniforme de servicii și de producție, adoptate cu participarea autorităților, după cum rezultă din prevederile Rezoluției nr. 23, se aplică:

- angajatorii în procesul de menținere a politicii de personal și de management al personalului companiei, în timpul organizării de formare și atestarea angajaților, pentru a dezvolta diverse instrucțiuni, atunci când formează un sistem de salarizare;

- instituțiile de învățământ care implementează programe de îmbunătățire a competențelor lucrătorilor din diferite domenii profesionale.

Astfel, statul este unul dintre principalii actori în dezvoltarea standardelor profesionale în Rusia. Pentru a rezolva problemele legate de elaborarea normelor relevante, pot fi utilizate fonduri bugetare.