Gestionarea relațiilor cu clienții: Principii de bază

Relativ recent, munca manuală a fost distribuită în sectorul economic. În timp, a fost înlocuită de producția de masă, în care ponderea participării umane a scăzut semnificativ. Odată cu aceasta, deficitul a fost eliminat, multe produse au devenit disponibile. Odată cu dezvoltarea societății, nevoile membrilor săi se schimbă. Astăzi, în special, cumpărătorii încearcă să cumpere lucruri, nu ca alții. În același timp, mulți sunt dispuși să plătească pentru un produs unic. Afacerea modernă nu poate fi imaginată fără clienți. De fapt, acționează ca a doua componentă cheie a succesului companiei după unicitatea propunerii. În acest sens, o importanță deosebită este sistemul de management al relațiilor cu clienții. Să o analizăm în detaliu.

Relevanța problemei

Pentru a stabili relații reciproc avantajoase cu consumatorii, compania trebuie să dezvolte două direcții principale. În primul rând, este necesar să se organizeze producția sa astfel încât să poată fi reorientată în funcție de reacția reciprocă a cumpărătorului produsului. În al doilea rând, este necesar să se dezvolte un sistem de schimb de informații cu consumatorii și partenerii. În perioada concurenței, calitatea produselor este aproximativ aceeași pentru toți producătorii. În astfel de condiții, rata profitului întreprinderii scade. Singura modalitate de a rămâne pe piață este de a dezvolta o propunere individuală pentru fiecare consumator.

O soluție modernă

În prezent, sistemul de management al relațiilor cu clienții este larg răspândit. Consumatorul este perceput într-un sens larg. Ele nu sunt doar utilizatorul final al produsului. Abrevierea pentru un sistem de management al relațiilor cu clienții în limba engleză pare a fi Managementul relațiilor cu clienții. Acest model vizează construirea unor relații de afaceri durabile cu consumatorii. Ea reprezintă o strategie de afaceri pentru întreprinderi. Nucleul din el este Abordare orientată pentru a satisface nevoile individuale ale consumatorului.

Caracteristicile apariției

Conceptul de management al relațiilor cu clienții (CRM) a fost introdus de specialiști în marketing. Acest model a început să acționeze ca o tehnologie axată pe consumator. Lucrul cu sistemele de management al relațiilor cu clienții vizează creșterea profitabilității cumpărătorului, a rentabilității acestuia, creșterea perioadei de loialitate și așa mai departe. Se bazează pe tehnologii avansate de informare, prin care compania colectează date despre clienții săi. Compania extrage informațiile necesare și o aplică în interesul afacerilor prin construirea unei cooperări reciproc avantajoase.

specificitate

La nivel tehnologic, sistemul de management al relațiilor cu clienții este un set de programe care ajută la realizarea unor astfel de operațiuni cruciale, cum ar fi:

1. Vânzarea de servicii și bunuri.
2. Service, garanție și service inclusiv.
3. Marketing.

În plus, sistemul de management al relațiilor cu clienții vă permite să explorați comportamentul consumatorilor. Conducerea și managerii întreprinderii aplică constatările la planificarea unor activități viitoare.

Analiza sistemelor de management al relațiilor cu clienții

Cum functioneaza acest model? În general, sistemul de management al relațiilor cu clienții este un program special care urmărește istoria interacțiunii companiei cu consumatorii. Datele de intrare sunt toate informațiile despre cumpărător și despre acțiunile sale (genul, vârsta, scopul achiziției, metoda de plată, venitul) și produsul achiziționat. Toate aceste informații sunt obținute din diverse surse. Acestea pot fi e-mailuri, chestionare, conversații personale. Rezultatele sunt date despre modul de ajustare a activităților companiei pentru a îmbunătăți interacțiunea cu entitatea. Aceste informații pot fi generale și trebuie luate în considerare la elaborarea sau schimbarea conceptului sau pot fi direcționate către un anumit angajat.

Sarcini model

În prezent, există o îmbunătățire semnificativă a modelelor, dar evoluția sistemelor de management al relațiilor cu clienții nu sa încheiat încă. Între timp, putem distinge mai multe sarcini care sunt rezolvate de orice program:

1. Colectarea de informații. Informațiile pot fi adăugate automat sau indicate manual de angajat.
2. Stocarea și prelucrarea datelor. Informațiile primite sunt sistematizate și distribuite anumitor grupuri.
3. Transferul de informații către angajați. Informațiile procesate trebuie să aibă o viziune de înțeles. Este necesar ca angajații să analizeze și să dezvolte concepte adecvate. Pentru comoditate, informațiile sunt furnizate în grafice, tabele. În unele cazuri, programul în sine oferă câteva recomandări.

Aplicare practică

Sistemul integrat facilitează coordonarea activităților diferitelor departamente ale întreprinderii. Programul oferă tuturor angajaților o platformă comună de interacțiune cu consumatorii. Scopul principal al sistemului în acest caz este asigurarea activității coordonate a departamentelor de servicii, marketing, vânzări. Adesea ei se comportă în afară unul de celălalt. În același timp, ideile lor despre clienți, de regulă, nu coincid. Dacă luăm în considerare importanța sistemelor din punctul de vedere al managementului întreprinderii, efectul implementării lor se manifestă prin transferarea procesului de luare a deciziilor la niveluri mai mici prin automatizare. În consecință, acest lucru contribuie la creșterea vitezei de răspuns la cereri, la accelerarea circulației fondurilor și la reducerea costurilor. Aplicarea sistemelor în practică mărește competitivitatea companiei, crește profitul.

Utilizatorii principali

Sistemele CRM sunt deosebit de relevante pentru companiile mici care operează pe piețe extrem de competitive. În astfel de situații, se acordă prioritate nu preț superioritate și un nivel ridicat de management. Lupta competitivă este câștigată de acele companii care dețin complet CRM-sisteme. Programul este, de asemenea, în cerere pentru entitățile economice care au o rețea de clienți mici. Investigând preferințele clienților, puteți anticipa cererea pentru acest sau acel produs într-un anumit segment de preț. În consecință, este posibilă planificarea eficienței producției produsului pe piață. Sistemele de management ale companiilor de servicii sunt în cerere. Administratorii unor astfel de întreprinderi pot monitoriza uzura echipamentului disponibil pentru client și necesitatea prevenirii și reparațiilor, defecțiunilor frecvente și defectelor. Pe baza preferințelor clienților, companiile de servicii oferă echipamente actualizate.

concluzie

Utilizând un sistem de management al relațiilor cu clienții, o întreprindere poate obține o valoare semnificativă competitivă în comparație cu alte companii din segmentul său de piață. Programul vă permite să elaborați o ofertă specifică pentru un anumit client. În același timp, într-un mod automat, sunt rezumate date privind nevoile acestuia. Sistemele de management pot fi utilizate de orice întreprindere, indiferent de sfera activităților sale.