Standardul corporativ: reguli și etape de implementare

Te-ai gandit la ceea ce distinge o companie de succes, dinamic, de la sute de magazine mici, vanzari in care de ani de zile raman la un nivel scazut? Un standard corporativ a fost adoptat în fiecare organizație de succes. El este cel care oferă companiei o imagine pozitivă în ochii partenerilor săi.

Orice organizație are nevoie de un set de reguli?

În mijlocul începutului oamenilor de afaceri există opinia că sistemele de standarde corporative sunt potrivite numai pentru companiile mari, ale căror manageri sunt greu de urmat acțiunile angajaților. Se crede că pentru colectivul unei firme noi, nou înființate, este devreme să se stabilească reguli de conduită. De ce?

• Nu este încă clar ce să remizăm potențiali clienți și ce acțiuni vor duce la creșterea vânzărilor.
• Personalul unei prize mici este întotdeauna vizibil: erorile pot fi corectate în procesul de lucru.
• Standardul corporativ este de obicei dezvoltat de companiile de instruire, iar serviciile lor sunt scumpe.
• Candidații pentru posturile de vânzători pot fi descurajați de un sistem de reguli stricte într-o întreprindere mică. La urma urmei, salariile la etapa inițială sunt mici.

Acest lucru înseamnă că noua companie ar trebui să facă mai bine fără standarde corporative? Răspunsul la această întrebare în fiecare caz individual poate fi atât pozitiv, cât și negativ. Bineînțeles, este dificil să se stabilească reguli rigide pentru salariați atunci când colectivitatea unei mici firme constă în totalitate din membri ai familiei sau din apropiați cunoscuți. Dar se întâmplă că nivelul de servicii pentru clienți depinde în mod direct de faptul dacă întreprinderea mică va supraviețui deloc.

Pentru proprietarul unui magazin mic, a unei cafenele, a unui salon de înfrumusețare, este mai bine să se țină de mediul de aur: standardele rigide nu sunt stabilite, dar există o serie de cerințe care trebuie respectate.

Ce puteți spune despre întreprinderile mari și mijlocii care au ocupat deja o nișă pe piață? Se pare că trăiesc mai ușor. Astfel de firme vând bunuri de înaltă calitate care sunt în cerere. Ei au stabilit publicitatea și există modalități eficiente de a atrage clienți. Standardul corporativ are nevoie de o afacere care are deja succes? Să înțelegem asta.

Nu este rar pentru un potențial client să vină sau să apeleze la o companie cunoscută pentru a face o achiziție. Este posibil ca afacerea să nu aibă loc? Da, dacă cumpărătorul nu este deservit corespunzător. birou dezordonată, mereu ocupat de telefon, agenți de vânzări cu o calificare redusă, dificultăți în achiziționarea proiectarea, reticența managerilor de a navstrechuhellip- ar trebui să împiedice prezența uneia dintre aceste probleme - iar cumpărătorul va prefera concurenți.

În plus, fiecare angajat, indiferent dacă acesta este un manager de vânzări sau director al unei sucursale, au propriile lor idei, cum de a servi clienții: cum de a alege modul de comunicare, cât de mult timp să aloce pentru a vorbi decât pentru a motiva vizitator pentru a face o achiziție.

Dacă întreprinderea are un standard cultura corporativa, fiecare lucrător știe exact cum ar trebui să se comporte în situații diferite. Și angajații firmei sunt interesați să utilizeze cele mai bune practici de afaceri în relațiile cu clienții. Din acest motiv, timpul de luare a deciziilor este scurtat, lanțurile de aprobări inutile sunt eliminate. Clienții, la rândul lor, au o opinie pozitivă despre companie.

Astfel, firma este necesară de către firmă pentru a asigura:

• nivel ridicat de servicii;
• loialitatea clienților;
• recunoașterea mărcii;
• să crească autoritatea firmei pe piață;
• facilitarea procesului decizional;
• economia forțelor, timpul, resursele bănești.

Ce probleme se referă la standard?

Pentru o muncă de succes, nu este suficient să se construiască standarde corporative, care se referă doar la comunicarea directă cu clienții. La urma urmei, în activitățile zilnice ale angajaților companiei există multe alte momente alunecoase:

• cat de eficienti colegii interactioneaza intre ei, cat de des apar diferente intre ei;
• dacă ziua de lucru este construită efectiv;
• cum să prioritizezi afacerea.

Prin urmare, prin introducerea standardelor corporatiste la întreprindere, este important să se ia în considerare următoarele elemente:

• apariția angajaților;
• organizarea spațiului de lucru;
• standardele de activitate profesională, procedurile de abordare a situațiilor complexe și conflictuale, normele de utilizare eficientă a timpului de lucru;
• regulile de comunicare cu clienții;
• responsabilitatea socială a companiei și a angajaților săi;
• legi pentru conducerea de top.

Să luăm în considerare fiecare componentă a standardului corporativ.

Aspectul managerilor

Multe companii stabilesc regulile privind modul în care ar trebui să arate personalul din front-office, adică managerii care sunt direct implicați în servirea vizitatorilor. reglementate forma de îmbrăcăminte, pantofi, coafuri de stil, prezența sau absența accesoriilor, machiaj, ornamente.

Codul de îmbrăcăminte strictă este introdus, de exemplu, în compania comunicării celulare "Megafon". Standardul corporativ impune ca angajații care lucrează cu clienții să se îmbrace în stilul "vârf alb și fund negru". Pe gâtul managerilor ar trebui să existe o eșarfă matasoasă de culoare verde strălucitoare. Angajații de sex feminin au dreptul să aplice machiaj natural. Bijuteria și bijuteriile sunt excluse: poți purta doar un inel de logodnă și cercei discret. Managerul de pantofi de companie celulară trebuie să fie strict și închis. Pe piept, o insigna cu numele angajatului este atașată permanent. Un cod de îmbrăcăminte similar este adoptat în bănci și corporații mari.

Standardele de apariție a angajaților din restaurante, saloane de coafură, centre de fitness, magazine de vânzare cu amănuntul sunt stabilite într-un mod complet diferit. În moda administratorii de saloane de înfrumusețare la receptie, saloane de coafură, manichiură, de obicei distinge prin designul elegant, tatuaj, designul unghiilor original. Cu apariția lor, ei inspiră clienții să fie creativi în privința îngrijirii lor. Femeile, observând cât de elegantă arată angajații salonului, își dorește să-l viziteze mai des.

În multe magazine de vânzare cu amănuntul, forma de îmbrăcăminte a managerilor de comerț este aleasă în funcție de tipul de bunuri reprezentat în podeaua de tranzacționare. Se pare interesant, de exemplu, atunci când vânzătorii dintr-un magazin de jucării sunt îmbrăcați în costume de eroi de poveste.

Organizarea spațiului de lucru

Standardele corporatiste ale companiei reglementează decorarea interioară ca zone client service, și birouri de birou (birouri, săli de odihnă, latrine).

În organizațiile cu o rețea mare de sucursale există cerințe pentru interiorul clădirilor:

• Ce culoare ar trebui să fie mobila?
• cum să aranjezi mobilierul;
• în unele cazuri este prescris (mai ales dacă vorbim de companii IT), echipamente de birou și articole de papetărie ale căror mărci sunt autorizate să le utilizeze.

Standardul corporativ dictează, de asemenea, locația permisă a obiectelor pe suprafața desktopului: cum se pune un computer unde să se adauge consumabile de scris, câte documente pot fi în același timp "în vedere".

Standarde de activitate profesională

În funcție de obiectivele și obiectivele diferitelor categorii de angajați pentru fiecare poziție, se determină:

• sarcinile ce tip de angajați trebuie să dea companiei cea mai mare prioritate;
• cum să planificați o zi lucrătoare;
• ce principii trebuie să fie ghidate în activitățile zilnice.

Standardele privind eticheta intracomunitară și ordinea acțiunilor în situații de conflict sunt, de asemenea, standardizate. Asigurați-vă că pentru a specifica cât de des angajatul poate lua pauze la locul de muncă, fie că este vorba în același timp, pentru a iesi din birou, ca ultima ora prânzului dacă fumatul este permis în timpul zilei.

Reguli de comunicare cu clienții

Acest domeniu în multe firme este dat cel mai multă atenție. Standardul corporativ definește:

• care dintre angajații companiei este implicat în procesul de deservire a clienților;
• ce reguli ar trebui să se respecte atunci când se întâlnesc cu clienții din biroul firmei și "în câmpuri";
• cum să efectuați ieșirile și să primiți apelurile telefonice primite: după ce semnalul pentru a ridica telefonul, ce cuvinte, expresii, fraze de utilizat în conversație.

Responsabilitatea socială companie și angajații săi

De mare importanță sunt și standardele de responsabilitate corporativă. Intrând pe piață, compania acceptă condițiile de muncă pe care societatea le dictează:

• realizează bunuri de înaltă calitate, utile pentru consumatori;
• lucrări bazate pe principiile onestității, legalității, umanismului, respectului pentru demnitatea oamenilor;
• ia parte la protejarea mediului înconjurător împotriva influențelor dăunătoare.

Fiecare angajat trebuie să aibă o înțelegere clară că el este fața firmei în care lucrează. Acțiunile sale au un impact nu numai asupra rezultatelor financiare din bilanț, ci și asupra reputației companiei. Prin urmare, regulile de conduită ale angajaților se stabilesc ținând cont de standardele de responsabilitate corporativă.

Regulile de lucru ale primelor persoane

Pentru organizațiile mari, standardele de guvernanță corporativă au o importanță deosebită, indicând modul în care trebuie gestionată firma. La elaborarea acestor reguli, interesele acționarilor, clienților, partenerilor companiei și ale angajaților săi sunt luate în considerare în mod necesar. Standardele de guvernanță corporativă indică principiile pe care trebuie să le respecte CEO-ul și adjuncții acestuia în activitățile lor. Acestea includ o descriere a modelului organizațional al întreprinderii, un sistem de raportare internă, modalități de monitorizare a activităților conducerii superioare. Printre standardele internaționale de management corporativ, cele mai cunoscute sisteme sunt PMBOK, ICB și ISO.

Etape de introducere a comenzilor noi

În organizațiile mari, normele sunt elaborate și implementate de către companiile de formare profesională. Cu toate acestea, mulți proprietari de firme mici, folosind surse deschise de informații, se gândesc cu succes asupra sistemului de servicii pentru clienți și îl lansează în acțiune.

Dezvoltarea profesională a standardelor corporative include următoarele etape:

• Analiza situației existente. Este important să evaluăm din punctul de vedere al unui observator extern cât de eficient este organizat procesul de lucru, care poate fi îmbunătățit. Firmele profesionale adesea atrag "cumpărători secrete" în acest scop. Un angajat special angajat și instruit se află în biroul sau în holul comercial al companiei și joacă rolul de client. Ca o regulă, este înregistrarea ascunsă a conversațiilor cu vânzătorii de pe recorder, iar la sfârșitul reuniunii umple lista de verificare: care vrea să mențină, și că - nu. Proprietarul unei afaceri mici poate efectua supravegherea în mod independent sau poate cere prietenilor să "inspecteze" întreprinderea. Pe baza rezultatelor auditului, este important să identificăm aspectele și dezavantajele pozitive: ceea ce atrage clienții din compania dvs. și ceea ce îi face să se îndoiască și să plece fără a face o înțelegere.
• Elaborarea de standarde. Pas cu pas a stabilit regulile corporatiste de conduită pentru angajați, organizarea locului de muncă, cerințele pentru apariția managerilor biroului frontal. În acest stadiu este important să țineți cont de toate detaliile semnificative care afectează prosperitatea viitoare a companiei sau eșecurile acesteia.
• Instruirea angajaților. Standardul corporativ este implementat și pus în funcțiune. Angajatul companiei, în special managerii de servicii pentru clienți, explică regulile care trebuie respectate.

• Verificați rezultatul. Este important să analizăm efectul implementării standardelor: au un impact pozitiv asupra vânzărilor, profunzimea relațiilor cu clienții sau conduc la creșterea profiturilor.
• Corectarea standardelor. În cursul lucrului, pot fi identificate multe deficiențe și durități ale noului sistem de management al întreprinderii. Acestea ar trebui monitorizate în mod regulat, în special în stadiile inițiale. Acest lucru este ajutat de vizitele repetate ale "cumpărătorilor secrete", precum și de primirea feedback-ului de la clienți și angajați. La identificarea deficiențelor, se lucrează la erori - la introducerea unor modificări la standardele existente.

concluzie

Este important de reținut faptul că respectarea prealabilă a regulilor companiei de către angajați în anumite situații poate face rău. Respectarea normelor stabilite nu trebuie să ducă la comportamente neadecvate, ilogice, în termeni de bun-simț, ale angajaților, la lipsa de atenție față de nevoile clienților. Implementând standardul corporativ, trebuie să procedați cu prudență, respectând principiul gradualității.