Managementul calității îmbunătățește satisfacția clienților

Pentru a spori satisfacția clienților, GOST R 9001-2008 presupune introducerea unei abordări procesuale în crearea și îmbunătățirea organizației sistemul de management al calității. Aceasta înseamnă că ar trebui să se dezvolte funcționalitatea fiecărei activități, ordinea de interacțiune stabilită și gestionarea organizată. Adică, pentru întreprinderile care produc produse (bunuri, servicii), este necesar să se dezvolte o funcție care să acopere întreaga structură verticală în structura organizației care asigură o gestionare eficientă calitatea produselor. Toți angajații care influențează calitatea produselor, ar trebui să înțeleagă rolul lor și să fie motivat de o îmbunătățire constantă și continuă a calității. Aceasta se referă la șeful întreprinderii, la managerii de top, la managerii de linie, la lucrătorii din profesiile de bază și auxiliare.

introducerea proces de abordare asigură continuitatea controlului atunci când ieșirile anumitor procese sunt intrări în alte procese. Evaluarea cantitativă a intrărilor și ieșirilor vor evita greșelile pe care sunt de obicei găsite la intersecția dintre activitățile celor două servicii, precum și din cauza interacțiunilor ineficiente și inadecvate duc la formarea unei căsătorii, adică, produse neconforme. Sistemul integrat de management al calității ajută la îmbunătățirea interacțiunii de servicii de vânzări cu personal tehnologic, calitatea serviciilor, logistica, logistica service, echipa de service tehnic, dedicate dezvoltării și lansarea de noi produse, și altele. Ca rezultat, managementul de vârf va obține o imagine clară a numărului de produse neconforme produse și a motivelor pentru care costul calității a crescut.

Cât de eficientă managementul calității produsele pot fi estimate prin magnitudinea și tendințele costurilor pentru calitate, precum și prin gradul de satisfacție a clienților. Aceștia sunt principalii indicatori, monitorizați care vor dezvălui deficiențe în sistemul de management al calității al întreprinderii. Fiecare lot de produse necorespunzătoare este caracterizat de abateri specifice de la cerințele stabilite. Motivele pot fi materiile prime de calitate slabă, nerespectarea reglementărilor, erori de personal (de exemplu, confuzia produselor relevante și necorespunzătoare), depozitarea necorespunzătoare a produselor și așa mai departe. Gradul de satisfacție a clientului poate fi determinat de numărul de reclamații, de valoarea costurilor asociate corectării căsătoriei.

Dezvoltarea și implementarea abordării procesului este relevantă pentru organizațiile de diferite forme de proprietate și diferite orientări. Aceasta poate fi gestionarea calității produselor de construcție, a produselor chimice, a serviciilor educaționale sau medicale și așa mai departe. De asemenea, pot fi aplicate orice procese ale diferitelor întreprinderi ciclul PDCA, conform căreia, din obiectivele și procesele dezvoltate (inclusiv hărțile de proces), organizația trece la punerea în aplicare a proceselor, apoi la monitorizarea constantă și monitorizarea stării proceselor și produselor și a acțiunilor de îmbunătățire a proceselor și a calității produselor.

În cazul în care, în acest mod de a lua în considerare controlul calității produsului, în scopul formulării unei produse cu eliberare care îndeplinesc cerințele specifice ale clienților, este necesar să se dezvolte procesul care va fi descris de-al doilea nivel de proces hartă și de a identifica personalul care efectuează procesul de măsurare și a produselor. Analiza de monitorizare continuă și măsurarea și identificarea cauzelor de satisfacție a clienților scăzută datorită eliberării produselor neconforme, va permite luarea unor decizii în cunoștință de cauză să reducă căsătoria cu anumiți indicatori, precum și pentru a identifica următoarea țintă de reducere a costurilor de calitate, prin reducerea produselor neconforme și planul de a crește gradul de satisfacția clienților.

Introducerea funcționale, cu scopul de control al calității produselor în cadrul proceselor de business ale organizației, va crește satisfacția nu numai pentru utilizatorii externi, care au furnizat produse sau servicii, ci și consumatorii casnici, adică, angajații organizației. Deoarece conștientizarea continuă și continuă a îmbunătățirilor rezultate din activitățile lor va fi o motivație suplimentară pentru atingerea unor noi obiective.