Calitatea mărfurilor: indicatori, factori

Un produs de bună calitate nu este necesar doar de către clienți. De asemenea, are nevoie de vânzători - în caz contrar, consumatorul va merge la concurenți. Chiar și în cazul celor mai fiabili furnizori sau producători de produse nealimentare (fără a mai menționa produsele alimentare), uneori poate fi un produs care nu corespunde așteptărilor clienților, comercianților sau organismelor de control.

De aceea, printre cele mai importante direcții în activitatea fiecărei afaceri este o verificare detaliată și detaliată a unui astfel de indicator, precum calitatea produselor și a produselor.

Care este mecanismul unui astfel de control? Cum se implementează? Să vorbim despre definiția conceptului - calitatea bunurilor. Populația dintre experții autohtoni este următoarea formulă. Prin calitatea mărfurilor se înțelege un set de caracteristici ale consumatorului produsului vândut (este vorba despre vânzarea într-o rețea de vânzări, un magazin separat sau un magazin on-line), asigurând respectarea scopului său direct.

Specialiștii în marketing formulează conceptul de calitate sub formă de cerințe (de un anumit volum și de tip) în raport cu acele caracteristici din care se formează cele mai importante caracteristici ale consumatorului oricărei mărfuri. În mod normal, orice produs oferit consumatorului trebuie să respecte anumite norme și standarde, precum și așteptările subiective ale clienților. Acestea sunt principalele condiții pentru calitatea mărfurilor.

Care sunt indicatorii?

Să vorbim despre criteriile cheie în care se reflectă această dependență. Ce fel de indicatori care caracterizează proprietățile bunurilor, suntem interesați? În esență, ele sunt foarte diverse. Conform concluziilor experților ruși, există un anumit set de aceștia. În primul rând, vorbim despre acele caracteristici ale bunurilor, care determină numirea acestora din urmă.

De exemplu, putem menționa feluri de mâncare din plastic, al căror scop este utilizarea unică a picnicurilor și a drumețiilor. Un alt tip de feluri de mâncare - o sală de mese, care este folosită regulat pentru o perioadă lungă de timp. Este de la sine înțeles că cerințele pentru fiecare dintre produsele menționate mai sus vor diferi semnificativ între ele.

Următorul criteriu este fiabilitatea. Cel mai adesea, acestea sunt produse complexe din punct de vedere tehnic. O altă opțiune sunt produsele, în cazul cărora utilizarea lor este o anumită uzură (cele care necesită rezistența mașinilor, pieselor și conformitatea construcției și a materialelor cu anumite standarde din industrie).

Al treilea indicator este unul care reflectă standardizarea și certificarea. În mod implicit, se consideră că produsul fabricat în conformitate cu GOST are o calitate superioară celei în care cerințele au fost semnificativ mai mici. Deținerea certificatului corespunzător (confirmând o astfel de conformitate) poate fi atribuită numărului de criterii care pot afecta grav alegerea consumatorului.

Articolul următor poate fi numit caracteristicile produsului de natură fizică - este vorba de culoare, dimensiune, design, ergonomie, etc. În acest caz, pentru a evalua posibilul, bazându-se pe opiniile subiective ale consumatorilor cu privire la bunurile (calitatea), adică percepția unui anumit cumpărător .... . Sau pe anumite norme și standarde inerente producerii acestui tip de produse.

Criteriile de prioritate pentru fiecare caz particular sunt alese în funcție de tipul de produs. Uneori, o analiză integrată poate fi efectuată cu un studiu cuprinzător al proprietăților bunurilor. În alte cazuri, numărul de indicatori utilizați pentru a descrie produsul este foarte mic (de exemplu, este examinat numai pentru conformitatea cu GOST).

Să vorbim despre standardizare și certificare

Care sunt aceste concepte? Standardizarea și certificarea sunt considerate printre cele mai importante dintre acele categorii care sunt utilizate în analiza calității comerciale. Conformitatea produsului eliberat cu anumiți parametri este dezvăluită în conformitate cu categoriile aprobate oficial care există ca legi sau norme din industrie. Astfel, conform opiniei experților, stabilirea cerințelor relevante poate avea loc în cadrul unuia dintre cele două mecanisme menționate mai sus.

Ce se înțelege prin standardizare? Sarcina acestui mecanism este de a reflecta activitățile diferitelor organizații și structuri de stat, instituții de cercetare etc., a căror activitate vizează identificarea și instalarea tuturor celor mai importante caracteristici și norme ale producției de bunuri. Scopul acestei activități este de a asigura o abordare uniformă a procedurii de evaluare a calității comerciale. În țara noastră, sursele esențiale ale acestor cerințe care se aplică procedurii de standardizare există sub formă de GOST sau reglementări tehnice.

Să mergem la certificare

Și ce se înțelege prin certificare? Vorbind despre acest mecanism, înțelegem evaluarea activității producătorilor de bunuri. De asemenea, aici este procedura de evaluare a produselor în sine, pentru a identifica conformitatea cu standardele și regulile lor acceptate.

Ca rezultat al unei astfel de lucrări, compania producătoare obține un anumit document care confirmă faptul că produsul este fabricat cu toate proprietățile necesare care sunt prescrise de normele și cerințele existente în acest domeniu.

În cadrul acestui tip de activitate, în țara noastră se elaborează o serie de documente, dintre care cel mai frecvent se numără așa-numitul certificat de conformitate. Prezenta sa implica conformitatea produsului produs cu principalele surse de cerinte si norme - GOST.

Despre metodele de evaluare a calității

Consumatorul nu va fi împiedicat să știe ce metode determină calitatea anumitor tipuri de produse, deoarece acestea sunt clasificate. Conform unuia dintre modelele adoptate de experții locali, există o serie de metode obiective care ajută la analiza indicatorilor de calitate ai mărfurilor. Toate acestea, la rândul lor, sunt împărțite în mai multe tipuri suplimentare.

Să vorbim despre așa-numitele metode obiective. Una dintre metodele cele mai comune în această categorie este procedura de măsurare. Baza acestui criteriu este analiza măsurătorilor și calculelor anumitor caracteristici și proprietăți ale mărfurilor. În metodă, cel mai adesea sunt implicate mai multe mijloace tehnice, precum și software, materiale auxiliare (reactivi etc.).

Măsurarea ajută la identificarea aspectelor care reflectă majoritatea proprietăților fizice ale produsului (masa, forma etc.) sau performanța. De exemplu, putem vorbi despre tensiune pe anumite secțiuni ale circuitelor integrate ale dispozitivelor electronice. Conform metodei avute în vedere, rezultatele ar trebui să fie fixate în indicatorii de tip standard - grame, jouli, wați etc.

O altă metodă, denumită în mod similar obiectiv, se numește înregistrare. Se bazează pe utilizarea algoritmilor pentru monitorizarea, numărarea, fixarea anumitor procese sau evenimente. Ce înseamnă acest lucru în practică? De exemplu, se poate considera studiul unui dispozitiv electronic pentru funcționare în condiții de utilizare specificate.

Odată cu înregistrarea este adesea folosită metoda așa-numită de calcul. Principiul său este de a simula acele procese sau evenimente cele mai specificate.

Alte soiuri de metode obiective

Uneori evaluarea calității este efectuată conform unui calcul preliminar, efectuat în funcție de anumite criterii. Cel mai adesea se aplică nu numai la produsul final, ci și în procesul de producție, de exemplu, atunci când mărfurile sunt transportate printr-un transportor. Adică, calculele preliminare furnizează caracteristicile de producție și tehnice necesare ale produsului.

În plus, există metode de natură matematică. Acestea sunt utilizate cel mai adesea în combinație cu metode de înregistrare sau de măsurare. Acestea sunt necesare pentru a se asigura că rezultatele cercetării pot fi reprezentate ca un tip rațional al unui anumit model, care, în viitor, poate fi folosit ca un șablon, precum și pentru a asigura cea mai mare precizie a calculelor.

Experții ruși consideră, de asemenea, așa-numita operațiune experimentală printre metodele obiective. Se utilizează atunci când este necesar să se determine în practică rezultatele funcționării produsului. De exemplu, poate fi un tip specific de echipament utilizat în condiții diferite. Și mediul poate diferi în ceea ce privește nivelul de zgomot, cerințele de mediu, consumul de energie etc.

Cum arată în practică

În anumite cazuri, această metodă (funcționarea experimentală) este utilizată în rezolvarea problemelor sociale. De exemplu, producătorii încearcă să descopere viteza și gradul de uzură al unuia sau altui tip de îmbrăcăminte, cusute dintr-un material specific. Participanții la experiment primesc mostre de produse textile pentru operațiuni de încercare. Sarcina cercetătorilor este aceea de a purta haine cu ajutorul informațiilor cercetătorilor cu privire la toate aspectele care le interesează, trecând informațiile necesare sau probele de îmbrăcăminte pentru analiză în conformitate cu algoritmii adoptați în prealabil.

Această metodă - operație de testare - este adesea folosită în cazurile în care este necesară stabilirea modului limită în care poate funcționa acest echipament sau acel echipament. De exemplu, este necesar să aflați cât timp este posibil să se realizeze o mașină particulară sub sarcină maximă, fără a schimba părțile.

Astfel, această metodă are o gamă foarte largă de aplicații potențiale. Cel mai adesea se utilizează la cercetarea calității produselor nealimentare. Acest lucru se datorează faptului că produsele alimentare sunt utilizate, de regulă, într-un număr destul de mic de medii posibile. În plus, produsele alimentare nu diferă într-o gamă largă de caracteristici obiective. În ceea ce privește acest segment de produs, evaluarea este, de obicei, efectuată utilizând următorul grup de metode numite subiective.

Pe metode subiective de evaluare

Un alt nume comun pentru acest grup de metode, datorită cărora este posibil să se introducă controlul calității mărfurilor, este euristic. Un număr de specialiști nu fac diferențe fundamentale între cele două grupuri menționate. Una dintre modalitățile cele mai comune și convenabile de a evalua calitatea produselor este așa-numitul organoleptic. Produsul, cu ajutorul acestuia, este verificat pentru culoare, miros și gust sau alte proprietăți ale consumatorului, care pot fi determinate de simțurile umane.

Cel mai adesea, aceasta este o modalitate convenabilă de a evalua calitatea bunurilor din grupul alimentar, deoarece pentru ei indicatorii relevanți joacă un rol decisiv. Dar această metodă este de asemenea potrivită pentru studierea multor tipuri de instrumente care sunt complexe din punct de vedere tehnic.

De exemplu, se poate menționa problema stabilirii unei saturații suficiente a nuanțelor de culoare transmise prin afișarea telefonului smartphone sau a gradului de sensibilitate al butoanelor unui dispozitiv electronic.

Printre subiecții, printre altele, ne putem referi la așa-numita metodă de expert. În acest caz, calitatea mărfurilor este verificată de un grup de specialiști competenți cu experiență relevantă. Oricare dintre metodele și metodele de evaluare de mai sus pot fi folosite pentru armament.

În plus, experții atribui la numărul de subiective și de abordare, numit sociologic. Aplicarea acestuia implică efectuarea de studii și sondaje, scopul căruia este de a afla opinia consumatorilor. Subiectul unor astfel de studii se poate referi, de exemplu, la corelarea prețului unui bun și a calității acestuia.

Care este diferența?

Spre deosebire de metodele obiective, unde unitățile de măsură sunt cele sau alte cantități standardizate, abordarea subiectivă pare diferită. La urma urmei, conceptul de gust, miros, culoare (și așa mai departe) unui produs alimentar sau a unei alte mărfuri - criteriul în sine nu este foarte strict. Prin această abordare, comunitatea rusă de mărfuri utilizează de obicei metodologia, conform căreia evaluarea bunurilor poate fi făcută conform unui anumit sistem de puncte. Criteriul este destul de condiționat, însă mulți experți îl recunosc ca fiind convenabili și, prin urmare, sunt foarte răspândiți.

Experții competenți, pe baza indicatorilor privind culoarea, gustul, mirosul produsului, expun produsul la o evaluare la o anumită scară. Poate fi de zece puncte pentru o anumită categorie de bunuri. Pentru alții - cu o serie de douăzeci, o sută de unități etc. Esența sistemului punctual în sine este evaluarea caracteristicilor-cheie ale produsului în termeni de indicatori. Uneori în calcul și să ia astfel de criterii precum designul ambalajului, aspectul produsului etc.

Acceptarea mărfurilor după calitate

Această procedură este unul dintre cele mai importante procese de afaceri în care se desfășoară studii regulate privind calitatea produselor. Aceasta este precedată de procedura de vânzare a produsului pe piață (sau de livrare către client).

Care este acceptarea bunurilor în calitate? Cel mai adesea, acest proces se distinge printr-un grad foarte înalt de standardizare. Produsele acceptate sunt examinate cu atenție pentru a respecta criteriile prevăzute în GOST-urile relevante sau în diferite surse normative din industrie. Pentru procedura de acceptare în sine, pot exista, de asemenea, algoritmi standardizați care sunt stabiliți oficial în fluxul de lucru al companiei.

Un număr de firme, de exemplu, au o instrucțiune aprobată de conducere, care reglementează în mod direct și suficient de rigid procedura de acceptare a calității. În plus, documente similare sunt create cu interacțiunea inter-corporativă a clientului produsului și a furnizorului său.

Acceptarea este efectuată de angajații companiei, care se numără printre persoanele responsabile. Cel mai adesea, principalele etape ale acestuia sunt următoarele:

1. Conform contractului, calitatea mărfurilor este supusă investigației după procedura de verificare a cantității totale și a completării livrării. În plus, este verificată apariția și respectarea documentelor însoțitoare.
2. După verificarea cantității, calitatea mărfurilor este examinată în conformitate cu indicatorii cheie adoptați. Acestea sunt determinate în avans, în funcție de caracteristicile subiective ale produsului.
3. Acceptarea este documentată (se întocmește un act de calitate a produsului).
4. Informațiile relevante sunt încărcate în sistemul contabil sau fixate de alte surse. În conformitate cu circulația acceptată a documentelor, procedura de acceptare este cel mai adesea efectuată utilizând diferite conturi și facturi. Majoritatea firmelor utilizează formulare unificate care corespund standardelor din industrie sau guvernamentale și sunt aprobate de Goskomstat.

Importanța bunurilor pentru consumator

Conceptul de calitate a mărfurilor are o semnificație practică, desigur, nu numai în ceea ce privește respectarea procedurii oficiale de acceptare. Cel mai important lucru este că produsul trebuie să atragă consumatorul. În conformitate cu acest criteriu al vânzării produsului, orice producător sau furnizor trebuie să fie interesat. La urma urmei, atractivitatea produsului pentru client serveste ca o garantie ca bunurile vor fi vandute, iar cumparatorul va reveni la magazin din nou.

În afacerile moderne, cea mai înaltă calitate a bunurilor poate fi atribuită avantajelor cheie ale unui plan competitiv. De aceea, companiile mai mari au o structură dezvoltată de departamente, a cărui misiune - să fie responsabil pentru furnizarea celor mai bune vitrine mostre de produse vândute. Această activitate, care este preocupat de găsirea furnizorii potriviți, produsul este acceptat, o serie de studii privind identitatea mărcilor individuale, este destul de important și este avut grijă de departamente și servicii special create.

Un alt stimulent foarte puternic care încurajează oamenii de afaceri să-și mențină calitatea produselor la un nivel adecvat este cerințele legislației. Ce spune legea despre calitatea bunurilor? Statul este direct interesat de satisfacerea drepturilor consumatorului. Majoritatea experților consideră că legislația Federației Ruse este îndreptată spre o prejudecată semnificativă față de interesele clientului.

În special, o serie de dispoziții ale actelor juridice garantează consumatorilor returnarea obligatorie a mărfurilor, a căror calitate este "redusă" de normă. În practică, punerea în aplicare a unui astfel de schimb necesită, cel mai adesea, organizarea expertizei relevante. Scopul său este de a identifica motivele pentru care produsul nu îndeplinește aceste sau alte criterii.

În situații adecvate, este posibil un schimb de mărfuri de o calitate corespunzătoare. Acest lucru este posibil dacă sunt îndeplinite anumite condiții.

Să vorbim despre examinarea calității bunurilor

Care este cea mai mare examinare de calitate? Această procedură constă în cercetarea (realizată la inițiativa cumpărătorului sau vânzătorului) a unui produs pentru a afla dacă acesta este de fapt un produs de o calitate necorespunzătoare. Și, de asemenea, în determinarea posibilelor motive pentru această discrepanță.

În practică, în majoritatea cazurilor, o astfel de procedură se efectuează atunci când consumatorul insistă asupra returnării bunurilor, a căror calitate nu îi corespunde sau care necesită compensare pentru banii plătiți pentru aceasta. Astfel, vânzătorii au posibilitatea de a se asigura că nu există vina clientului în problemele care apar cu produsul. În acest scop inițiază un examen.

O astfel de procedură ar trebui să fie independentă și condusă de persoane competente speciale. Acestea includ laboratoare specializate sau birouri de experți.

Mai jos vom publica o reclamație (un eșantion) pentru returnarea bunurilor de calitate inadecvată. Aceasta este o formă universală care poate fi utilizată pentru diferite tipuri de produse și în situații diferite.

Semnificația acestor rezultate de cercetare nu poate fi supraestimat, atunci când este vorba de aplicarea legii privind protecția consumatorilor. Calitatea bunurilor de aici este plasată în prim plan. În cazul în care se dovedește că vânzarea de produse de calitate necorespunzătoare au vânzător de vin (sau produsul a fost livrat în acest fel de către producător), dreptul clientului - să ceară să-l înlocuiască cu unul comparabil. O altă opțiune frecvent utilizată în practică este satisfacerea cererii cumpărătorului de restituire a calității necorespunzătoare a fondurilor plătite pentru bunuri.

Ambele părți - cumpărătorul și vânzătorul - pot contesta rezultatele anchetei în instanță.