Abordarea orientată spre client: obiectiv și program de formare

Ați auzit despre seminarii și training-uri, tema căreia este o abordare orientată spre client pentru a face afaceri? Să ne uităm la ce sunt aceste activități și cât de utile ar putea fi acestea pentru dvs. sau angajații dvs.

Ce înseamnă "afacerea orientată spre client"?

Esența abordării orientate spre client este că atenția angajaților este îndreptată în principal către cumpărător sau către client. Sarcina principală a fiecărui membru al echipei este de a face totul pentru ca cel care recompensează departamentul de numerar al firmei să vrea să se întoarcă la dvs. de mai multe ori.

Următoarele principii ale abordării orientate spre client pot fi identificate:

1. Înțelegerea profundă și satisfacerea nevoilor cumpărătorului sau ale clientului.
2. Implementarea de produse și servicii, a căror calitate corespunde sau depășește așteptările consumatorului.
3. Interacțiunea eficientă cu clienții, construită pe respect reciproc.
4. Pregătirea managerilor de orice nivel pentru a deschide comunicarea.
5. Flexibilitatea organizației în raport cu cerințele în schimbare ale clienților și clienților.
6. Crearea unui mediu psihologic confortabil pentru client.
7. Dorința de a ajuta cumpărătorul să participe la rezolvarea sarcinilor sale.
8. Lucrul constant privind îmbunătățirea calității serviciilor.
9. Acțiuni de planificare care vizează atragerea și păstrarea clienților.

După cum știți, modalitatea clasică de a face afaceri implică simultan lucrul pe 4 elemente de marketing: produs, preț, locație, promovare. Schema 4P (produs, preț, loc, promovare) este descrisă suficient de detaliat în cartea celebrităților lui F. Kotler "Fundamentele de marketing".

Cum este aranjamentul priorităților în afacere realizând abordarea orientată spre client? Există multe teorii de marketing, valoarea lor nu este negată. Dar cu un nou tip de relații de construcție cu cumpărători și clienți, compania pune accentul nu pe produs sau pe preț. Cea mai importantă direcție a activității conducerii superioare și a altor angajați este interacțiunea eficientă cu clienții.

Avantajele abordării orientate spre client sunt următoarele:

1. Un pozitiv reputația de afaceri companiile de pe piață.
2. Se formează un cerc de clienți fideli, care alimentează în mod constant casierul.
3. Există din ce în ce mai mulți clienți noi și clienți care vă contactează compania la recomandarea cunoștințelor.
4. Abordarea orientată spre client promovează creșterea vânzărilor și creșterea volumului de afaceri.
5. Costurile de publicitate scad sau devin mai eficiente.

De ce se organizează seminarii și cursuri de instruire orientate spre client?

Nu este un secret faptul că introducerea abordării orientate spre client este pusă în aplicare treptat. În primul rând, compania trebuie să-și studieze clienții și clienții, să înțeleagă și să anticipeze nevoile lor. Pentru a face acest lucru, angajații trebuie să stea în mod mental în locul clienților, pentru a înțelege:

• Ce anume doresc să primească atunci când se aplică organizației dvs.?
• Ce bunuri și servicii au nevoie clienții și clienții?
• care este un serviciu ideal din punctul lor de vedere;
• Care sunt dificultățile întâmpinate de clientul care achiziționează produsul sau serviciul dvs., datorită a ceea ce poate fi facilitat;
• că cumpărătorul sau clientul se așteaptă să primească, cooperând cu dvs., dacă este posibil să facă ceva mai mult pentru el;
• care pot provoca emoții pozitive în client, deoarece compania dvs. poate aduce bucuria cumpărătorului.

Este important să elaborați fiecare punct de contact cu clientul: materiale promoționale, conversații telefonice, locuri de parcare la birou sau magazin, procesul de service.

Una dintre cele mai bune explicații pentru implementarea unei abordări orientate spre client a vânzărilor este oferită de John Schole. Un expert american privind serviciile de calitate sugerează să se concentreze pe cum să asculte cu atenție clienții, înregistrând în mod constant dorințele și plângerile lor. Primirea feedback-ului de la cumpărători și clienți sub forma completarea chestionarelor este ineficientă, potrivit lui Schole. Nu toți clienții doresc să completeze chestionare, iar cei care agreează tind să înfrumusețeze realitatea. O mulțime de informații pe care angajații le primesc de la clienți și clienți în procesul de lucru. Pe baza acesteia, compania poate îmbunătăți în mod semnificativ calitatea serviciilor. De exemplu, dacă clienții doresc să vă sune pe timp de noapte, este important să le oferiți acea oportunitate. În caz contrar, compania, în special, va pierde ocazia de a lucra cu cumpărători care locuiesc în cealaltă jumătate a globului.

Punerea în aplicare a abordării orientate spre client nu va fi posibilă dacă filosofia angajaților companiei de a face afaceri nu este în mod corespunzător predată. Dificultatea constă în faptul că arta interacțiunii eficiente cu cumpărătorii și clienții nu poate fi transferată teoretic. Mai degrabă, este adus în atmosfera generală a companiei. Directorul superior al companiei și managerii de mijloc înșiși ar trebui să dea un exemplu de comportament orientat spre client.

Cum rămâne cu documentele care reglementează procesul de deservire a clienților? Abordarea orientată spre client la întreprindere nu va fi realizată dacă ne limităm la informarea angajaților cum să vindem. Este necesar să se dezvolte un sistem de lucru eficient cu cumpărătorii și clienții.

Obiectivele formării pe abordarea orientată spre client

Abordarea orientată spre client ar trebui încurajată în toți angajații. Și cu fiecare membru al echipei, supraveghetorul imediat ar trebui să discute în mod regulat situațiile în care angajatul a făcut o greșeală atunci când a interacționat cu clienții.

La întâlnirile de producție, este mai bine să nu spunem situații problematice. Pentru discuțiile generale, este mai convenabil să folosiți formatul de joc pentru formare.

Activitatea interactivă rezolvă parțial problema "educării" angajaților, deși acestea nu înlocuiesc comunicarea zilnică între manageri și subordonați.

De obicei, pentru orientarea către client sunt identificate următoarele obiective de formare:

1. Predarea competențelor angajaților în gândirea și comportamentul eficient.
2. Creșterea nivelului inteligenței emoționale în rândul membrilor echipei.
3. Dezvoltarea abilităților de comunicare eficiente.
4. Stimularea creșterii personale a angajaților.

Managerii de vânzări, după formarea cu plăcere, practică abordarea orientată spre client. Programul de formare pentru această categorie de angajați oferă adesea rezultate bune.

Ce subiecte este important de evidențiat în timpul antrenamentului?

Abordarea orientată spre client presupune că angajații au o întreagă gamă de cunoștințe și abilități profesionale. Prin urmare, cursurile moderne dedicate acestui subiect includ, de obicei, următoarele blocuri:

1. Implementarea unor sarcini practice, al căror scop este de a forma înțelegerea participanților cu privire la importanța de a avea grijă de client. Clarificarea motivelor pentru care clienții și clienții pleacă. Efectuarea unui plan de acțiune, cum să păstrați clientul.
2. Jocurile și exercițiile care dezvoltă capacitatea managerilor de a sta în picioare de cumpărători și clienți, înțeleg nevoile lor.
3. Discutarea fazelor de loialitate ale clienților (clienți obișnuiți - clienți loiali - clienți aderenți).
4. Studiul specificului comportamentului de cumpărare, factorii care influențează decizia asupra tranzacției.
5. Familiarizarea cu tehnici de service pentru vizitatori. Abilitățile de formare lucrează simultan cu mai mulți clienți. Experimentați cu metode de ascultare activă.
6. Bloc, dedicat interacțiunii cu clienții dificili. Implementarea unor sarcini practice privind analiza obiecțiilor. Studiul principiilor de lucru cu reclamații.
7. Familiarizarea managerilor cu tehnici care vă permit să vă bucurați de muncă. Studierea metodelor de auto-reglementare și auto-organizare. Mastering tehnicile de a lucra cu stresul și de a scăpa de oboseală.

Să analizăm în detaliu unele dintre sarcinile utilizate în formarea profesională orientată spre client.

Calculul costului pierderii clienților

Beneficiul și beneficiul economic, care oferă abordarea orientată spre client, pot fi demonstrate prin exemplul unei probleme aritmetice, a cărei rezolvare poate fi realizată chiar și de un student.

Să presupunem că clientul achiziționează bunuri și servicii de la compania dvs. pentru o sumă de 10 mii de ruble. pe an. În fiecare an această sumă este mărită cu 2 mii de ruble. Ce volum de vânzări va pierde compania dacă cumpărătorul sau clientul nu cumpără de la dvs. pentru următorii 5 ani? Calculați valoarea viitorului pierderea profitului. În exemplul nostru, acesta va fi:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 mii de ruble.

Acesta este costul unui client pierdut. Calculul automat al acestui indicator este util pentru configurarea în programul CRM, dacă acesta este utilizat în firmă.

Cunoscând profitabilitatea aproximativă a companiei, puteți calcula și suma veniturilor pierdute. De exemplu, dacă rezultatul financiar net este de 20% din vânzări, în 5 ani firma va pierde 14 mii de ruble.

În procesul de rezolvare a problemei, participanții la training trebuie să înțeleagă cât de costisitoare este întreprinderea de a pierde fiecare client. De asemenea, este important să subliniem că căutarea și atragerea unui nou cumpărător sau client este chiar mai costisitoare.

Motivele pentru care clientul pleacă

În etapa următoare a lecției, este important să înțelegem motivele pentru care cumpărătorul sau clientul încetează cel mai adesea să se aplice societății, pe care a folosit-o anterior de bunuri și servicii.

În acest scop, este necesar să se solicite fiecărui participant la formare să-și amintească un caz din viață atunci când era foarte slab servit în magazin, după care punctul de vânzare era inutil de vizitat. Este important ca elevii să răspundă la întrebări:

1. În ce stare ați fost angajații care au comunicat cu dvs.?
2. Cum s-au păstrat ei înșiși?
3. Ce anume nu te-a satisfăcut în serviciu?
4. Cum a început conflictul? Ce te-a determinat să fii supărat sau supărat?
5. Ce emoții ați experimentat în timpul și după ce ați vizitat această priză?
6. Ați continuat să faceți cumpărături la acest magazin după un eveniment neplăcut?
7. Câți oameni ați împărtășit cu o poveste neplăcută?

În timpul discuției, este compilată o listă a motivelor pentru care clienții sau clienții încetău să utilizeze serviciile companiilor. Se recomandă, de asemenea, să reamintim cazuri din practica de afaceri când clienții au plecat.

Nivelurile serviciilor

Nu este un secret că fiecare persoană are propria sa înțelegere a modului în care serviciul ar trebui să fie în companie. Cheltuind bani, ne așteptăm să obținem un anumit nivel de confort și experiență emoții pozitive (sau cel puțin fără cele negative).

Abordarea orientată spre client în managementul modern presupune cunoașterea a 3 nivele de serviciu care pot fi observate în diverse organizații:

1. Scăzut. Așteptările clienților nu sunt justificate. El devine mai puțin decât se aștepta, simte emoții negative.
2. Standard. Așteptările clienților sunt îndeplinite. Devine exact ceea ce se aștepta. Clientul este indiferent, calm.
3. WOW-service. Clientul primește mai mult decât se aștepta. El simte emoții pozitive, simte dorința de a se întoarce la companie pentru achiziții noi.

Pentru a studia diferitele niveluri de servicii, participanții la curs sunt împărțiți în 3 echipe. Fiecare echipă pentru o perioadă limitată de timp (10 minute) ar trebui să vină și să joace o scenă de cumpărături în magazin:

- cu un nivel scăzut de servicii;

- cu un nivel standard de serviciu;

- cu un nivel de serviciu WOW.

Înainte de fiecare scenă, participantul la training, jucând clientul, ar trebui să informeze publicul despre organizația la care intenționează să cumpere, ce așteptări are în privința procesului de cumpărare.

După prezentare, clientul exprimă ce emoții au experimentat și ce gânduri i-au înconjurat în cap. Participantul raportează, de asemenea, cum își evaluează dorința de a veni din nou pentru o achiziție către compania inventată.

Jocul "Da și mai multe"

O componentă importantă a serviciului orientat spre client în cadrul companiei este abilitatea angajaților săi de a fi de acord cu cumpărătorul și clientul, pentru a fi pe aceeași parte cu el. Problemele apărute în materie sunt importante pentru a fi rezolvate în așa fel încât ambele părți să beneficieze. Pentru acest manager este important să înveți să nu percepeți clientul ca adversar, ci ca un prieten cu care să poți fi mereu de acord în natură.

Nu este un secret că una dintre cele mai importante reguli pentru o interacțiune eficientă cu un partener nu este să-i spui că se înșeală. Este important să convenim și să facem imediat o propunere de contra, despre cum să acționăm cât mai bine în situația actuală.

La cursurile de formare în scopul obținerii acestei abilități valoroase, se joacă adesea un joc distractiv, în conformitate cu regulile căruia? participanții nu intră într-o dispută, ci doar sunt de acord și sunt de acord între ei. Facilitatorul sugerează că participanții se împart în perechi. Partenerii din joc trebuie să-și imagineze că sunt foarte puțin familiarizați și s-au găsit împreună într-o situație neobișnuită: au rămas în ascensor, au pierdut în pădure, s-au naufragiat și au ajuns pe o insulă pustie, au devenit ostatici banditilor. Ei trebuie să convină asupra a ceea ce urmează să facă. Jucătorii se rotesc pentru a-și prezenta propunerile. Conform regulilor jocului, trebuie să fii mereu de acord cu opinia unui prieten (de exemplu "Dahellip") și să îl completezi cu propria ta idee ("hellip- and yethellip;").

Ca rezultat, avem dialoguri de conținut amuzant:

- Vom cumpăra o sticlă de vin.

- Da, și un alt tort.

- Da, și o să-l mâncăm în pădure.

- Da, și vom împărți cu veverițele ...

Jocul durează 3-5 minute.

Pe baza rezultatelor misiunii, participanții la antrenament discută ce emoții au experimentat în timpul jocului, ce gânduri i s-au întâmplat, ce părea dificil și la ce momente era foarte simplu.

Exercițiu pentru dezvoltarea abilității de a susține conversația

Greșeala multor angajați, din cauza căruia adesea nu reușește să implementeze o abordare orientată spre client în activitatea organizației, este reticența de a discuta cu cumpărătorul cu privire la orice subiecte care nu au legătură cu munca. Între timp, mulți clienți preferă să se ocupe de vânzătorii cu care au dezvoltat o relație bună.

Prin urmare, în cursul instruirii privind orientarea către client, se studiază tehnica "discuțiilor mici". Participanții sunt încurajați să discute între ei pe teme abstracte folosind următoarele tehnici:

1. Pentru a cita ceea ce a spus o dată interlocutorul.
2. Pentru a oferi partenerului informații utile.
3. Spuneți o poveste interesantă.
4. A mulțumi.
5. Faceți un compliment.
6. Faceți o declarație pozitivă.

Exercitarea "Glosar"

Această sarcină creativă ajută managerii să învețe să vorbească limba clientului. Participanții la curs sunt împărțiți în echipe. Fiecare echipă este instruită să scrie un text prezentarea mărfurilor și servicii ale companiei, adaptate unui reprezentant al unei anumite profesii (programator, doctor, marinar, jurnalist). Pentru deliberare se dau 5-10 minute. Textul publicitar trebuie scris cu profesionalism și termeni care sunt folosiți pe scară largă în mediul de lucru al clientului.

Exercițiul "Ghici ce nu-i place"

Unul dintre participanții la training descrie un cumpărător nemulțumit: clientul a decis să nu mai fie deservit în companie, dar nu dorește să exprime direct motivul plecării. Motivul este descris anterior în prospect. Clientul-participant poate să-și exprime orice comentarii și să-și exprime orice emoție, dar nu suna esența problemei. Sarcina celui de-al doilea participant este de a înțelege cu ce clientul este nemulțumit.

La finalul jocului, prezentatorul rezumă rezultatele: managerul a descoperit motivul nemulțumirii clientului, din ce motive ar fi putut și ar fi trebuit să-l recunoască, deoarece clientul a sugerat problema esențială a problemei.

Exercitarea "Explicați-i cuiva care nu înțelege"

Participanții la antrenament reprezintă că vinde în magazin un obișnuit, dar nu cel mai simplu produs, de exemplu o unitate flash sau o carte bancară. În același timp, clientul este o persoană neintenționată (un copil mic, o doamnă, care nu înțelege nimic în tehnologie, un adolescent, un surd-mut, un nebun). Sarcina vânzătorului este de a explica politicos, limba disponibilă clientului, ce anume vinde și de ce acest element este necesar de către cumpărător.

Caracteristicile de formare în bancă

Abordarea orientată spre client în bancă este mai dificil de implementat decât în ​​cadrul organizației comerciale. Sarcini ale angajaților instituției financiare nu sunt numai client service, dar și conformitatea cu o serie de norme, proceduri, instrucțiuni legislative. În acest sens, angajatul băncii trebuie să prezinte un număr de cerințe clientului privind furnizarea documentelor necesare, comunicarea informațiilor necesare.

Instruirea pentru o abordare centrată pe client pentru angajații unei instituții financiare ar trebui să includă un bloc construit cu atenție pentru soluționarea reclamațiilor și obiecțiilor. Un angajat al băncii este important în procesul de instruire pentru a îmbunătăți abilitățile de gestionare a conflictului soft.

Sarcinile planificate cu atenție vor ajuta participanții la curs să învețe cum să servească clienții la cel mai înalt nivel, în timp ce insistă asupra îndeplinirii cerințelor organizației.

Programul de formare pentru angajații băncilor ar trebui să includă un bloc mare pentru gestionarea timpului și auto-organizare. Lucrătorii operaționali, inspectorii de credite, angajații departamentelor de vânzări lucrează în condiții de presiune dificilă. Acestea sunt limitate de timpul zilei operaționale și, în același timp, se confruntă adesea cu cozi de vizitatori cu minte negative. Stresul permanent afectează natura interacțiunii cu clienții.

Abilitățile de formare pentru a se menține în stare de funcționare ar trebui să fie unul dintre temele principale din clasă cu angajații băncilor.

Realizarea de formare pentru angajații sistemului de învățământ

În legătură cu faptul că un număr tot mai mare de instituții de învățământ secundar și superior devin pe deplin comerciale, atitudinea față de elevi și elevi se schimbă. Abordarea orientată spre client în educație devine tot mai răspândită. În același timp, profesorii intră într-o situație destul de dificilă. Pe de o parte, ei trebuie să evalueze obiectiv cunoștințele studenților lor, dacă este necesar, expunând scoruri mici. Pe de altă parte, chiar și cel mai neatractiv student este acum un client. Nemulțumirea lui față de instituția de învățământ poate duce la pierderea unei părți din venitul școlii sau al universității.

Prin urmare, formarea personalului din sistemul de învățământ ar trebui să includă stadializarea și analiza tuturor situațiilor problematice care apar în lecțiile, lecțiile, seminariile. Este important ca profesorii să învețe să stea în locul studenților și să înțeleagă nevoile lor.

De asemenea, este important ca lucrătorii din învățământ să stăpânească abilitățile de a inspira studenții la cursurile de formare, să trezească în ele o dorință puternică de a stăpâni adânc subiectele studiate.

Caracteristici de formare pentru angajații din industria turismului

Abordarea orientată spre client în industria turismului este deosebit de importantă. În sfera afacerilor, oamenii percep foarte liniștit multe necazuri minore și inconsecvențe, așteptându-le. În vacanță, însă, chiar și lucrătorii cronici nu doresc să se confrunte cu dificultăți și probleme. Companiile legate de industria de agrement, de turism, de divertisment, ar trebui să fie deosebit de atent la clienți.

În cadrul antrenamentului, este important să acordăm o atenție deosebită muncii în ceea ce privește atitudinea pozitivă a participanților. Pentru angajații hotelurilor, instituțiilor de divertisment, restaurantelor, companiilor turistice este important să radiăm energia calmului și a bucuriei. Cumpărând un bilet în străinătate sau un bilet pentru o atracție, clientul ar trebui să simtă că se odihnește deja.

concluzie

Abordarea orientată spre client a crizei nu încetează să mai fie relevantă. În condițiile celor mai stricte economii, multe organizații implementează cu succes idei care nu permit salvarea clienților și clienților.

Pentru a menține clienții loiali, multe companii efectuează segmentarea și identifică mai bine nevoile lor. Într-o criză, concurența este întărită. Șefii de firme se ocupă de ce au nevoie clienții, de sumele pe care sunt dispuși să le cheltuiască, ce produse pot fi produse sau achiziționate în mod special pentru clienții lor obișnuiți.

Se pare că criza financiară va răspândi în continuare abordarea orientată spre client în întreprinderile mici și mijlocii. Seminariile și instruirile dedicate acestui subiect sunt susceptibile să rămână în cerere mult timp.