Centricitatea clienților reprezintă o serie de avantaje pentru orice companie

Orientarea spre client este un concept destul de neclar. Pentru a determina scopul său, este necesar să se identifice principalele caracteristici ale acestei direcții în activitatea unei firme, întreprinderi sau instituție. Există multe concepte și definiții. Dar vom folosi două care reflectă mai exact obiectivele și direcțiile klientoorietirovannosti. Prima oferă capacitatea companiei de a construi relații cu clienții externi și interni, astfel încât acestea să devină cântărite și reciproc avantajoase. În al doilea rând - o alternativă, în raport cu regula clasică (4R), abordarea față de client. Aceste două definiții se completează reciproc bine. Aceasta este principiile companii, instituții, firme, întreprinderi explicați rezultatul obținut al lucrării.

"Orientarea clientului este ...": exemple inverse

Ați solicitat băncii să deschideți un depozit, un card de credit sau orice alt serviciu, desigur, sperând să primiți un serviciu modern. Cu toate acestea, operatorul vă surprinde faptul că trebuie să plătiți serviciul de Internet banking. O altă situație. Produsele comandate în magazinul online sunt aduse de curierat nu pentru prima dată, dar în prealabil pentru a avertiza, de asteptare, nu ghiceste. Iată un alt caz familiar: sunați la serviciu. Ca răspuns, există o expresie încurajatoare: "Rămâi pe linie. Fiecare mesaj este important pentru noi. " Dar operatorul trebuie să aștepte răspunsul mai mult de o jumătate de oră. Compania orientată spre client în exemplele de mai sus, desigur, sub o întrebare mare.

"Orientarea către client este ...": exemple de claritate

Pentru a înțelege esența unui astfel de concept, este o idee bună să îl prezentăm pe un exemplu companii publice și private. Primul lucru care vine în minte este serviciile medicale. În cazul în care apelați registrul policlinicii municipale, iar celălalt capăt al firului nu ridicați receptorul pentru o lungă perioadă de timp, acesta este luat în considerare. Un serviciu gratuit condiționat nu implică un nivel ridicat de service. Dar dacă clinica este privată. Și dacă sunteți dispuși să plătiți pentru serviciile acestei instituții, atunci apelul fără răspuns va fi cel puțin perplex. Cu cât este mai mare suma cu care clientul este dispus să se despartă, cu atât este mai mare așteptările acestuia.

"Orientarea către client este ...": principii și reguli interne

Dacă vorbim despre dificultățile interne de restructurare a companiei în conformitate cu acest concept, atunci merită să se sublinieze trei aspecte. Primul dintre acestea este client-orientat personal. Personalul este legătura dintre potențiali clienți și fermă. El este cel care se află în spatele fiecărui proiect nou sau deja existent. Prin urmare, este important ca angajații să înțeleagă și să împărtășească obiectivele companiei, valoarea conceptului de „orientarea către client“, cunoscut în mod clar procedura în anumite situații în care se ocupă cu clienții.

Al doilea aspect care necesită o atenție deosebită este resursele financiare. Ele sunt necesare pentru orice restructurare a politicii instituției, firmă, întreprindere. Nu întotdeauna orientate către client aduce profituri mari în cel mai scurt timp posibil. Dar de multe ori acest lucru este compensat o mai mare pondere a companiei pe piață sau avantaje competitive.

A treia întrebare, probabil cea mai dificilă, este clientul. Pentru fiecare produs și serviciu, este al tău. Prin urmare, regulile unificate de orientare către client nu pot fi deduse cu ușurință.

În acest articol, desigur, subiectul "orientarea spre client este acesta" nu este deschis în imaginea completă, dar ca informație introductivă este destul de acceptabilă.