Comportament incorect. Codul de etică și comportamentul serviciului

Etica profesională și comunicarea de afaceri în mediul organizațional sunt componente importante ale relațiilor de producție, afectează activitatea economică și stabilitatea întreprinderii, iar rolul lor este dificil de supraestimat. Respectarea eticii profesionale și abilităților de conversație competentă cu echipa, cu parteneri și clienți influențează succesul activităților interne și externe ale companiei, își păstrează imaginea și reputația.

Comunicare de afaceri

Comunicarea de afaceri implică principii și norme de etichetă de afaceri care vizează obținerea de rezultate reciproc avantajoase. Indiferent de poziția și funcțiile angajatului, trebuie să fie capabil să articuleze în mod clar și să argumenteze propriile sale gânduri, să analizeze gândirea partenerului, să formeze o atitudine critică față de opiniile și sugestiile relevante.

Ca exemple de comunicare de afaceri, este imperios necesar de a efectua o conversație și să ajusteze procesul, capacitatea de a asculta interlocutorul, pentru a convinge și de a influența pozitiv, pentru a crea o atmosferă favorabilă care să conducă la activități productive și eliminarea situațiilor de conflict, menținând în același timp standardele de etică profesională.

Etica comunicării telefonice

Intonarea este de o importanță primordială în conversația telefonică, mai ales la început și la sfârșit. Orice eroare de vorbire, întârziere, stutter provoacă tensiune sau iritare la interlocutor. Și dacă tonul nu corespunde conținutului informațiilor, interlocutorul este înclinat să aibă încredere în intonație.

Înainte de a apela, ar trebui să formulați în cele mai scurte timp sarcina, să faceți notele necesare. După conectare, trebuie să vă prezentați, indicându-vă numele și numele companiei și apoi să clarificați cu interlocutorul dacă are suficient timp.

Desigur, indiferent de starea emoțională, este necesar să evitați comportamentul incorect, astfel încât să vă exprimați în mod deschis propria emoție. Dar politețea excesivă, sub formă de multă recunoștință, poate provoca nerăbdare și iritare la interlocutor.

Ca exemple extraordinare de comunicare de afaceri care necesită o pregătire atentă, este necesar să se indice cazurile în care apelantul trebuie să-și reamintească după o lungă absență și să ofere serviciul și pentru diverse tipuri de clienți ale căror preferințe sunt necunoscute.

Caracteristicile comportamentului incorect

Un comportament incorect implică:

• Comentariile caracterului ofensator pentru colegii și clienții companiei;
• folosirea profanității în conversație;
• rudeness, exces de autoritate, comportament obsesiv;
• gesturi tactless privind colegii și clienții.

De asemenea, comportamentul incorect al angajatului include încălcarea codului de îmbrăcăminte stabilit al organizației, purtarea de îmbrăcăminte necorespunzătoare.

Codul de etică

Codul de etică iar comportamentul oficial este elaborat în baza Constituției Federației Ruse și este elaborat în conformitate cu principiile eticii profesionale și cu regulile de conduită ale angajatului, pe care este obligat să le examineze la admiterea în funcție. Un set de norme în formă de atitudine față de datoria profesională sunt solicitate pentru a asigura eficacitatea îndeplinirii sarcinilor oficiale, pentru a promova creșterea autorității colective în rândul angajaților.

Codul de etică și de comportament de serviciu formează relații în cadrul colectivului de lucru. Prin aceasta, sunt reglementate concepte precum conflictul de interese din cadrul companiei, abuzul de autoritate, confidențialitatea datelor, inviolabilitatea persoanei, respectarea principiilor concurenței sănătoase și multe altele. Orice cetățean al Federației Ruse are dreptul să se aștepte ca angajații să se comporte conform eticii profesionale.

Memorandum de înțelegere

Informațiile sub forma unui raport sunt destinate unei gestionări superioare, în scopul de ao aduce în atenția sa și de a aplica măsurile adecvate. Diferența dintre nota de serviciu și memor este că aceasta din urmă are forță juridică.

Orice persoană care a fost prezentă la un comportament incorect al angajatului are dreptul de a emite un raport asupra lui. Pe lângă raport, este permisă înregistrarea faptelor unei astfel de încălcări față de ceilalți angajați și parteneri de afaceri.

Raportul de service privind comportamentul incorect include în mod obligatoriu următoarele elemente:

• indicarea inculpatului pentru un comportament incorect;
• numele părții vătămate;
• numele celor prezenți în timpul incidentului;
• alte circumstanțe ale incidentului.

Funcțiile raportului:

• rezolvarea problemelor de natură administrativă sau de producție;
• propuneri pentru raționalizarea și îmbunătățirea producției;
• mesajul adresat conducerii despre dezacordul cu decizia superiorului;
• clarificarea circumstanțelor care au apărut în cursul conflictului cu angajații sau cu supraveghetorul imediat;
• rapoarte privind progresul activității;
• Reclamații atunci când subordonații nu își îndeplinesc sarcinile;
• investigarea alocării greșite a taxelor;
• informarea cu privire la încălcările disciplinare;
• raportarea informațiilor cu privire la incidentele non-standard, ale căror rezultate ar putea fi pierderi materiale sau vătămări fizice;
• natura pozitivă a evenimentelor care necesită atenție din partea conducerii.

Responsabilitate și pedeapsă

Pentru abatere, pedepsele disciplinare sunt oferite sub formă de mustrări, remarci. Renunțarea nu este permisă, deoarece acțiunile nu au un caracter unic.

Dacă, înainte de aceasta, a avut loc deja o pedeapsă disciplinară în cursul anului cu privire la acest angajat, atunci oa doua observație poate duce la concediere, deși infracțiunea sa se încadrează și într-o altă categorie de încălcări.

Ancheta oficială nu insistă asupra indicării expresiilor care au fost aplicate părții vătămate. Și dacă cazul este trimis instanței, atunci aceste detalii ar trebui confirmate, susținute de fapte cu ajutorul martorilor.

Satisfacția cererii de către instanță

Pe lângă presupusa pedeapsă conform Codului Muncii, este posibil să se aplice paragrafele articolului 152, care reflectă procedura de protejare a reputației întreprinderii.

Procesul va fi îndeplinit în următoarele condiții:

• recunoașterea unei încălcări a codului de etică și a comportamentului oficial;
• informațiile diseminate afectează problema onoarei;
• inconsistența informațiilor despre realitate.

Reclamantul este obligat să facă dovada faptelor de insultă, iar inculpatul - să confirme faptele.

Etica profesională în perspectiva macro

La etica profesională poate fi atribuit un sistem de morale și principii specificate, ținând cont de trăsăturile specifice ale unei activități profesionale care oferă o comunicare de încredere.

Ca consecințe comportament neetic puteți specifica mai multe domenii de scară.

1. Mita. Acest tip de acțiune restrânge libertatea de alegere, face schimbări în condițiile luării deciziilor. Angajatul, în același timp, își poate mări beneficiile prin venituri nerecuperate. Mita duce la o redistribuire a resurselor în favoarea opțiunilor mai puțin promițătoare.
2. Obligarea. Acțiunile coercitive împiedică dezvoltarea relațiilor dintre un anumit vânzător și clienți, vizează stimularea achizițiilor de servicii sau de produse specifice, motiv pentru care concurența este incontestabilă. Ca urmare, se înregistrează o creștere a prețurilor, o scădere a calității produselor existente, o reducere a gamei, o reducere a cererii. Există mai puține intrări în producție decât ar merge cu concurență nelimitată.
3. Invaliditatea informațiilor. Distorsiunea informațiilor despre produs duce la nemulțumirea consumatorilor, încălcarea timpului de livrare ulterioară și ciclurile de producție. Consecința informațiilor nesigure este o cheltuială nejustificată de fonduri.
4. Furt. Furtul sporește costul serviciilor și al produselor, deoarece se așteaptă o reumplere a daunelor datorită creșterii prețurilor. Ca urmare, creșterea prețurilor și redistribuirea irațională a resurselor, lipsa produselor.

Psihologia și etica comunicării de afaceri sunt componente ale unui complex de științe de bază, bazate pe principiile majorității. Și dacă succesul societății nu depinde de un individ, atunci succesul companiei are un impact asupra subiectului și asupra societății. Astfel, dezvoltarea personală, relațiile în cadrul organizației, succesul întreprinderii și dezvoltarea socială sunt interdependente, prin urmare etica profesională rămâne relevantă întotdeauna.