Combaterea obiecțiilor în vânzări: exemple

Oamenii care lucrează în domeniul vânzărilor, nu prin zvonuri, știu despre clienți dificili. În plus, acest tip de cumpărători reprezintă, în cea mai mare parte, consumatorii în general. Ei au în mod constant argumente, obiecții, cu care managerul trebuie să facă față. Nu este suficient doar să oferiți și să prezentați în mod corespunzător bunurile, trebuie să le vindeți. Aceasta este întreaga complexitate. Lupta împotriva obiecțiilor este o parte integrantă a locului de muncă al vânzătorului, care este provocator și interesant în același timp. Trebuie să fii pregătit, că cumpărătorul va întreba în mod necesar ceva, va fi nemulțumit de ceva. Un excelent manager de la mediocre se distinge tocmai prin lupta cu obiecții, dacă va fi capabil să convingă de necesitatea de a cumpăra acest sau acel produs.

Cum să vindeți corect?

Principala eroare în tratarea obiecțiilor este răspunsurile rapide și abrupte. Trebuie reamintit că dialogul cu cumpărătorul ar trebui menținut în mod constant. În cazul în care vânzătorul este tăcut, el nu va inspira încredere. Lupta împotriva obiecțiilor în vânzări ocupă un loc important. Atunci când un client vede o reacție răuvoitoare, se sperie.

În acest sens, vânzătorii novice trebuie să muncească din greu. Dialogul trebuie să se desfășoare fără probleme, trebuie să ne gândim la fiecare cuvânt. La urma urmei, o frază nereușită poate să descopere fundația pe care ați construit-o încă de la începutul conversației cu clientul. Experții recomandă utilizarea anumitor principii:

• mai întâi trebuie să asculți cu atenție toate obiecțiile clientului, apoi să susții o scurtă pauză și să intri într-un dialog;
• ar trebui să adreseze întrebări clarificatoare pentru a identifica adevărata cauză a nemulțumirii;
• Acordați atenție nuanțelor care nu se potrivesc cumpărătorului și le prezentați într-o lumină mai favorabilă;
• pentru a evalua adevărul obiecției;
• în cele din urmă, răspunsurile - aici vânzătorul trebuie să explice în mod clar și clar de ce acest produs ar trebui să fie cumpărat chiar aici și acum.

Finalizarea sarcinilor

Metodele de combatere a obiecțiilor în vânzări sunt destul de diverse. Pentru a le deține pe toate, trebuie să vă angajați în mod constant. Psihologii au dezvoltat sarcini speciale, executând managerii care își îmbunătățesc abilitățile de vânzător. Răspunsurile devin mai profunde și mai convingătoare dacă folosiți acest sistem.

Acesta include:

1. Recepția "da, dar hellip". De exemplu, un client spune că compania dvs. are prețuri ridicate. Managerul răspunde: "Da, dar oferim transport gratuit și garanție de înaltă calitate." Astfel de exemple de combatere a obiecțiilor pot fi în masă.
2. Boomerang. Această metodă este universală și poate fi utilizată în aproape orice situație. Răspunsurile trebuie să înceapă cu expresia "De aceea, vă sfătuiesc să cumpărați acest produs".
3. Comparație. Aici specificul este important. Este necesar ca produsele să fie comparate cu cele furnizate de concurent. Și dovedește-ți că e mai bine sau mai ieftin. Principalul lucru nu este să vorbești cu fraze generale, ci să dai exemple reale.

Repere

Lupta împotriva obiecțiilor clienților trebuie să se bazeze pe anumite principii. În materie de preț, trebuie respectate următoarele reguli:

• pentru început, trebuie să câștigi atenția clientului, interesul față de serviciu sau produs și numai în cele din urmă să chemi prețul;
• în cazul în care cumpărătorul solicită o reducere, oferă un serviciu gratuit;
• este necesar să se vorbească despre calitatea produsului și despre aspectele sale pozitive;
• dacă costul mărfurilor este mare, puteți oferi o achiziție pe credit cu cuvintele: "Puteți cumpăra această mașină de spălat pe credit doar pentru 4 mii de ruble pe lună";
• Pentru a spune despre faptul că clientul pierde, dacă refuză cumpărarea.

Cum se schimba decizia clientului?

Metodele de abordare a obiecțiilor nu se limitează la povestea produsului. Este necesar să se facă astfel încât cumpărătorul să fi schimbat decizia și să cumpere aceste bunuri chiar acum. Pentru a deveni un manager excelent al vânzărilor active, trebuie să respectați anumite reguli.

Printre acestea se numără:

• cunoașterea tuturor calităților pozitive ale bunurilor;
• atent ascultarea clientului, identificarea problemei și a soluției sale;
• comunicare prietenoasă;
• atitudine optimistă.

Un client care vede un manager de zâmbet în fața lui, devine nevinovat, devine loial pentru el. El este gata să-l asculte, să cântărească argumentele și să ia o decizie pozitivă. Principalul lucru de aici nu este să exagerăm. Nu confunda un zâmbet prietenos cu un zâmbet "nebun".

Greșeli comune

Un nivel ridicat de luptă cu obiecții în comerț se realizează prin încercări și erori. Folosind tehnicile de mai sus, puteți obține un succes în acest domeniu. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm de greșelile tipice care apar cel mai adesea.

Primul și cel mai popular este persistența excesivă. Acest lucru afectează nu numai începătorii, ci și mulți oameni de vânzări experimentați. Nu fiecare client poate supraviețui unui nivel ridicat de presiune. În cele mai multe cazuri, cumpărătorul se închide și managerul nu face cea mai bună impresie despre el.

A doua eroare este excesul sau lipsa de informații. Trebuie să se simtă, comunicarea ar trebui să fie moderată. Nu trebuie să "vorbiți dinții" cu clientul sau, dimpotrivă, să tăceți timp de cinci minute. Totul ar trebui să fie clar și competent.

A treia greșeală este indicarea prețului. Scopul vânzătorului este de a vinde produsul sau serviciul. Ar trebui făcută astfel încât cumpărătorul să achiziționeze bunurile fără a cunoaște prețurile.

Tehnica de combatere a obiecțiilor. Extragerea rădăcinii

Există câteva tehnici de abordare a obiecțiilor clienților, dintre care unele vom analiza mai detaliat în acest articol. Prima este tehnica extracției rădăcinilor. Esența lui este să identifice motivul refuzului și să lupte exact cu el.

În primul rând, trebuie să ascultați cu atenție toate argumentele interlocutorului dvs. Chiar dacă spune același lucru, este interzisă întreruperea. Acest lucru va arăta lipsa de respect și răspunsurile vor arăta ca un script învățat. Apoi, trebuie să fiți de acord cu cumpărătorul, să vă exprimați înțelegerea. Întotdeauna trebuie să adresați întrebări clarificatoare, până când știți adevăratul motiv al obiecției. Apoi dați o poveste de viață sau un exemplu atunci când aceleași temeri nu au fost confirmate.

Consimțământul parțial și extinderea psihologică

Dacă puneți întrebări pentru a afla motivul, puteți utiliza aceste metode. Lupta împotriva obiecțiilor în vânzări implică clarificarea detaliilor. Consimțământul parțial va permite interlocutorului să vă vadă o persoană asemănătoare. Acum, el va percepe managerul nu ca reprezentant al companiei care are nevoie de implementarea produsului, ci ca persoană obișnuită. Această metodă sa dovedit a fi cea mai bună în practică. Expresii precum "Te-am înțeles și pe tine însuți, se aflau în această situație. Apoi am avut o șansă și viața mea sa schimbat în bine "ajută la stabilirea contactelor și stabilirea încredere relație.

Anexa psihologică implică un compliment. Adică vânzătorul nu este de acord, el admira argumentele cumpărătorului, îl laudă. Astfel, managerul trebuie să se adreseze personal și să invite un dialog.

bumerang

Am menționat puțin despre această tehnică, acum să vorbim în detaliu. Această tehnică este destul de simplă, dar în același timp foarte eficientă. Poate fi folosit în orice situație. Este necesar să se traducă toate argumentele interlocutorului în avantajul propriu. Pentru a face acest lucru, trebuie să practici puțin, dar rezultatele nu vor dura mult.

Luați în considerare un exemplu simplu de combatere a obiecțiilor în vânzări cu ajutorul tehnologiei boomerang. Protestul cel mai comun: "Bunurile sunt foarte scumpe". Managerul construiește răspunsul după cum urmează: "Da, aveți dreptate, dar pentru acest preț puteți obține bunuri de înaltă calitate, precum și trei servicii suplimentare." Ar trebui să fiți interesat de cumpărător, să vă spun că, chiar dacă mărfurile sunt puțin mai scumpe, puteți fi siguri de calitatea acesteia și vom emite transport gratuit, etc.

Pentru a înțelege toate nuanțele vânzărilor, se recomandă citirea literaturii profesionale și instruirea foarte mult. Vindem totul tuturor, iar rezultatul nu va dura mult timp să așteptăm.

Tehnica de blocare

Această metodă este excelentă pentru a face față obiecțiilor clienților, cu care ați lucrat înainte. Aceasta presupune structura judecăților și a argumentelor pe baza punctului de plecare. Ar trebui să utilizați momente pozitive de cooperare pentru a convinge clientul. De exemplu, "Amintiți-vă, înainte ca toate plățile să fi fost făcute la timp, nu a existat nici o întârziere?" Sau "Știți că firma noastră vinde numai bunuri de înaltă calitate. Ține minte laptopul pe care l-ai cumpărat de la noi în urmă cu șase luni - ".

Această tehnică permite crearea unui mediu favorabil pentru comunicare. Poate fi folosit și în sens negativ. Dacă aveți informațiile despre faptul că concurenții dvs. au avut unele probleme cu furnizarea de servicii sau altceva, puteți observa acest lucru într-o conversație cu clientul. Cu toate acestea, trebuie amintit că nu puteți înșela. Dacă se va dovedi, reputația companiei și a managerului personal va fi foarte rasfatată.

Tehnica asumării

Această metodă de abordare a obiecțiilor este similară în esență cu metoda de extragere a rădăcinii. Și aici trebuie să ajungeți la fundul adevărului și să aflați motivul real al refuzului. În acest caz, este necesar să comunici un pic mai îndrăzneț cu o persoană, sugerând o soluție la problemă.

De exemplu, în cazul în care clientul nu-i place prețul ridicat, managerul poate întreba: "Ei bine, dacă acordăm o reducere, sunteți gata să începeți cooperarea". În cazul în care clientul a răspuns negativ, este necesar să aflăm motivul real în continuare.

Trebuie să se înțeleagă că fără aceasta este imposibil să se lucreze calitativ cu cumpărătorul. Unii pur și simplu obiectază, deoarece se plictisesc, alții chiar doresc să afle de ce un astfel de preț. Astfel de clienți trebuie să fie clar diferențiate. Managerii de vânzări cu experiență activă pot determina vizual dacă un client care urmărește o achiziție a intrat sau pur și simplu vrea să treacă timpul.

Principalele motive pentru eșecul clientului

Fiecare agent de vânzări ar trebui să știe mai multe despre psihologie. După trecerea etapelor luptei cu obiecții, puteți obține multe prin cunoașterea unor "jetoane". Trebuie să înțelegi clientul tău, să-l faci să plece fericit și vrea să se întoarcă din nou. Dacă totul se face corect, managerul însuși se va bucura de munca făcută și cumpărătorul va rămâne sub o impresie pozitivă.

Există mai multe motive principale pentru care clientul spune "nu":

1. Protecția psihologică. Cumpărătorul mediu vede un prădător în vânzător, care este gata să meargă la maxim pentru a scutura ultimii bani de la client. Prin urmare, reflexul este pornit și persoana răspunde negativ.
2. Experiență nereușită. Atunci când cumpără un produs mai devreme, clientul a prins un vânzător obsesiv care este supra-presat. După ce ați făcut o astfel de comunicare, nu veți mai dori nimic.
3. Feedback negativ. Dacă chiar și câțiva oameni spun rău despre compania dvs., acest lucru este suficient pentru a vă reduce reputația. Și în comerț, joacă un rol foarte important. În cazul pierderii reputației, lucrul cu obiecții devine de multe ori mai dificil.
4. Temeri. Cumpărătorul are multe dintre ele. Îi este frică de a fi înșelat, de a face alegerea greșită etc. Descoperind cauza fricii, se poate rezolva problema.

concluzie

Lupta cu obiecțiile, așa cum am aflat, este o parte importantă a muncii vânzătorului. La urma urmei, indiferent de cât de bine managerul a prezentat mărfurile, vor apărea în mod necesar o serie de întrebări. Există o categorie care prodazhnikov mare spectacol și vorbesc despre toate beneficiile, dar este necesar pentru a pune o întrebare simplă, acestea sunt pierdute. Iar atunci când clientul insistă și exprimă dezacord, ei se descompun psihologic.

Managerul de vânzări activ trebuie să fie persoană versatilă, care poate improviza și are o bază de cunoștințe. Pentru a reuși în orice domeniu, trebuie să fii profesionist. În acest sens, comerțul nu reprezintă o excepție. Managerii experimentați pot convinge orice client. Ca urmare, compania face un profit, iar cumpărătorul lasă într-o stare bună.