Centrul de apel este ... Funcții, caracteristici ale activității și serviciilor centrului de apeluri

O organizație numită "call center" joacă un rol important în furnizarea de consultări publicului. Aceasta este o zonă foarte populară pentru ziua de azi. Principalul lucru este să cunoaștem toate trăsăturile și nuanțele care se pot referi numai la o astfel de unificare. Totul nu este atât de simplu. La urma urmei, centrele de apel au multe destinații. Ce ar trebui să caut mai întâi?

descriere

Call center-ul este locul unde angajații lucrează "pe telefoane". Mai exact, acesta este locul unde se procesează apelurile. Aici, oamenii conduc informarea clienților (inclusiv potențiali) prin intermediul canalelor de comunicații vocale și procesează cererile primite.

În prezent, centrele de apel au devenit foarte populare. Fără ei, este dificil să ne imaginăm majoritatea companiilor. Această organizație poate fi o companie separată sau poate fi doar o mică "ramură" a oricărei corporații.

Pentru a nu deveni confuz, putem concluziona că centrele de apel funcționează cu comunicații vocale. În acest proces sunt efectuate diferite funcții. Mai există centre de contact. Ei, pe lângă apeluri, lucrează cu resursele de internet (e-mail, rețele sociale, forme de returnare comunicații), faxuri și corespondența obișnuită.

Serviciile

Ce puteți obține de la această organizație? Care este destinul ei? Răspunsul nu este la fel de simplu cum pare. La urma urmei, serviciile call center-ului sunt diverse. Este dificil să identificăm doar o zonă de activitate. Acest lucru este pur și simplu greșit.

Anterior, call center-ul urma să ofere consultanță. Dar, în timp, gama de servicii sa extins. În prezent, este posibil să se evidențieze următoarele elemente printre principalele activități ale acestor organizații:

• consilierea clienților (actual și potențial);
• chestionare;
• Coordonarea companiilor cu clienții;
• informarea cu privire la acțiunile / serviciile anumitor organizații;
• realizarea vânzărilor;
• realizarea de acțiuni publicitare;
• executarea funcției "linia fierbinte";
• suport tehnic al clienților.

Așa-numitul telemarketing a început să fie foarte solicitat. Aceasta este punerea în aplicare a vânzărilor prin telefon, adică oferirea de servicii clienților actuali sau potențiali. De obicei, în acest caz, call center-ul este organizația care reprezintă acest sau acel produs. Este promovat de asocierea descrisă. Cel mai adesea, corporații mari au departamente care îndeplinesc funcțiile centrelor de apel. Este foarte convenabil.

Ce le place?

Ce altceva ar trebui să am atenție? Centrul de apeluri este un centru multifuncțional pentru procesarea informațiilor vocale. Principalele direcții ale activităților sale sunt deja cunoscute. Dar acum trebuie să înțelegem cum sunt centrele de apel. Ele pot fi complet diferite și pot folosi o varietate de tehnologii pentru a-și desfășura activitățile. Puteți selecta în acest moment:

• centru corporativ;
• Asociația de externalizare;
• centrul de acasă.

Fiecare element are propriile caracteristici distincte. Ele ajută la determinarea tipului de procesare a datelor vocale pe care să-l alegeți. Ce includ aceste organizații? Ce caracteristici au?

externalizare

Centrul de apel extern este locul de procesare a informațiilor vocale ale unei corporații separate. Aici sunt instruiți operatorii, după care serviciile sunt oferite diferitelor companii. De fapt, un astfel de centru este un intermediar între vânzător (corporație) și organizație.

De obicei, acesta este format dintr-un număr mare de subordonați, direcționați către întreținerea în masă. În cazul în care compania solicită simultan munca a 20 de operatori sau mai mult, este recomandabil să contactați un call center de externalizare. Este convenabil și eficient. În practică, astfel de asociații sunt foarte frecvente, sunt foarte solicitate.

Numărul de call center, dacă nu este o "ramură" a corporației, nu poate fi recunoscut. Operatorii sunt reprezentați în numele companiei-angajator. Prin urmare, uneori există plângeri pe care organizația le primește rapoarte nemulțumite despre moartea companiilor.

corporativ

Următoarea opțiune a centrelor de apel este corporativă. Sub ele, este obișnuit să înțelegem unitățile care există într-o organizație. Cel mai adesea acest model este utilizat în companiile mici, unde nu este necesară munca unui număr mare de operatori.

De obicei, un astfel de centru necesită cheltuieli. Majoritatea banilor sunt cheltuite pentru achiziționarea de echipamente, precum și pentru instruirea personalului. Se recomandă crearea unor centre de apel corporative când aveți nevoie de mai mulți operatori. În practică - până la 20 de persoane. În caz contrar, se recomandă contactarea centrelor de externalizare pentru prelucrarea informațiilor vocale.

La domiciliu

Dar asta nu e tot. Recent, centrele de apel la domiciliu au început să apară din ce în ce mai des. Nu este atât de greu să ghici ce este. Astfel de "organizații" sunt create exclusiv acasă.

Centrul de apel intern este un operator instruit separat, care lucrează acasă. Această opțiune este potrivită pentru companiile mici și antreprenorii individuali care nu au subordonați. De la echipament, aveți nevoie doar de un computer și de un set cu cască cu un microfon. Costuri minime, eficiență maximă.

Un call center la domiciliu poate beneficia de asemenea și companiile mari, deși în practică acest fenomen este rar. Este dificil să controlați un astfel de angajat. În ciuda acestui fapt, centrele de apel de la distanță sunt solicitate. Cel mai adesea, acest tip de muncă este folosit pentru a angaja angajați pentru munca cu fracțiune de normă.

Echipamente și instalații de comunicații

Desigur, centrele de apel trebuie să fie dotate cu un fel de echipament. În cazul versiunii la domiciliu, totul este clar - puteți fi mulțumit doar cu un computer și un microfon cu căști. Și dacă există o uniune de outsourcing sau corporații?

În același mod. Pentru muncă, este necesar doar așa-numitul loc de muncă. De obicei, operatorul este format din:

• un calculator personal;
• telefon;
• un microfon;
• cască;
• un birou cu un scaun.

Acest lucru este suficient pentru a asigura eficiența angajatului. Nu întotdeauna chiar telefoane sunt la îndemână. La urma urmei, în acest caz, call center-ul poate fi numit un centru de contact. Cel mai adesea aceste concepte nu disting.

Operatorii centrelor de apel funcționează în mai multe moduri. Ei au doar un mijloc de comunicare: un computer (sau un telefon). Dar programele concepute pentru a lucra cu apelurile sunt mai mult decât suficiente. Poate fi o varietate de utilități sau mesagerii obișnuiți cu suport vocal. O popularitate uriașă a început să utilizeze Skype. După ce instalați software-ul destinat activității centrelor de apel pe computer, puteți începe să apelați clienții.

Despre operator

Cum este să fii angajat în locul procesării informațiilor vocale? Cât de mult vă interesează această profesie?

Totul depinde de centrul în care lucrați. Acasă revendică acolo. Mai ales dacă lucrați pentru dvs. Dar în asociațiile corporative și outsourcing imaginea se modifică ușor.

În general, poziția de "operator de call center" este bună. Aceasta nu este cea mai rea muncă, condițiile sunt, de obicei, oferite confortabil, birou. Dar numai munca unor astfel de subordonați este dificilă, pentru că în fiecare zi va trebui să comunice constant cu clienții. Dacă oferiți anumite bunuri și servicii, cel mai adesea trebuie să ascultați nemulțumirea clienților, că sunt deranjați.

Se dovedește că puteți lucra ca operator de call center atunci când sunteți gata să comunicați foarte mult și, de asemenea, dacă aveți rezistență mare la stres. În caz contrar, va fi extrem de dificil să stăpânești profesia.