Centru de consum: ce ar trebui să fie și cum să-l aranjăm corect?

Recepția sau o sală de servicii este "fața" oricărei întreprinderi. Un element indispensabil în acesta este un stand cu informații privind protejarea drepturilor clienților. Un "colț al drepturilor consumatorilor", conceput în mod semnificativ și frumos, poate deveni un centru de comunicare cu vizitatorii. Standul original va fi o caracteristică câștigătoare a interiorului și va contribui la evidențierea imaginii organizaționale. Atunci când selectați documente pentru "Colțul", este întotdeauna necesar să vă bazați pe regulile existente. Care ar trebui să fie colțul consumatorului în conformitate cu cerințele legale?

Cadrul legal "Colțul clientului"

Baza legislativă oficială pentru formarea standului este Legea Federației Ruse "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor" (articolele 8-10) și Reguli pentru vânzarea anumitor tipuri de bunuri (punctul 10).

Standul "Colțul de consum" este lipsit de numele său oficial, deoarece legislația nu precizează textul acestuia. Sunt indicate doar cerințele și o listă a documentelor plasate pe acesta.

Întreprinderile care aparțin oricărei forme organizaționale și juridice, care fabrică, eliberează un produs sau prestează servicii, sunt obligate să furnizeze consumatorului acces la informații despre compania sa, modul de funcționare, caracteristicile bunurilor și serviciilor.

Drepturile clientului de a se familiariza cu aceste date fiabile sunt precizate în articolul 8 din lege. Este necesar ca documentele pentru standul de consum să fie plasate într-un loc vizibil și ușor accesibil. Prin urmare, colțul ar trebui să fie atârnat, astfel încât vizitatorii să poată aborda cu ușurință și să o studieze.

Conform legii, este obligată să informeze consumatorul despre astfel de informații, cum ar fi:

• înregistrarea oficială a unui formular care fabrică, vinde un produs sau realizează servicii;
• autoritatea de înmatriculare;
• disponibilitatea licențelor și acreditarea pentru anumite domenii de activitate.

Toate informațiile obligatorii pentru plasare includ și Regulile de vânzare a anumitor tipuri de bunuri. Textul cu ele este, de asemenea, plasat pe stație de informare. Antreprenorii care au încălcat regulile, se așteaptă la responsabilitate, conform art. 14.5 din Codul administrativ.

Documente necesare pentru "colțul clientului"

Pentru standul de consum este necesar să se pregătească un număr de documente obligatorii.

1. Certificat de înregistrare de stat (copie certificată).
2. Licență - depinde de tipul de activitate ales (copie certificată).
3. O listă a tuturor departamentelor și organelor (cu adrese și telefoane) care efectuează funcția de monitorizare și un jurnal de verificări cu semne de autoritate.
4. Legea RF privind protecția drepturilor consumatorilor. Organismele de inspecție acceptă, de obicei, ediția tipărită. Tipăriturile documentelor de pe Internet la surse fiabile nu sunt incluse.
5. Norme privind vânzarea anumitor tipuri de bunuri sau servicii Reguli pentru furnizarea de servicii de catering (alegerea determină domeniul de activitate al întreprinderii).
6. Cartea de oaspeți. În cele mai multe cazuri, se blochează pe suportul din buzunar pentru a rămâne liber la dispoziția consumatorului. Cartea nu se referă la elementele sale obligatorii, deoarece este furnizată după ce clientul a solicitat acest lucru (clauza 8 din Regulile de vânzare).

Legea "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor" a remarcat faptul că vânzătorii (producătorii sau executanții), cu ajutorul unui semnaj, informează clienții cu privire la numele firmei, adresa și ordinea lucrărilor. IP oferă, de asemenea, date privind înregistrarea de stat și agenția care a implementat-o. Modul de lucru pe care angajații trebuie să-l adere întotdeauna este indicat pe panou și stand.

Documentație suplimentară pentru stand

Prezența nu numai a documentației obligatorii, ci și a informațiilor suplimentare joacă un rol important în punerea în aplicare a serviciilor și eliberarea de bunuri către public. Lista acestor documente nu este reglementată de lege, totuși Rospotrebnadzor le verifică.

Lista documentelor suplimentare pentru standul de consum:

• Planul de evacuare și instrucțiuni privind siguranța la incendiu.
• SanPiNy (dezvoltat ca standarde separate pentru sectorul alimentar public și comerțul cu produse alimentare).
• Reguli pentru implementarea serviciilor de uz casnic (utilizate de întreprinderile din acest domeniu) și lista de prețuri pentru serviciile oferite.
• Definit de beneficiile legale și condițiile pentru deservirea anumitor categorii de populație.
• Informații referitoare la vânzarea anumitor categorii de bunuri. De exemplu, interdicția și răspunderea pentru vânzarea de alcool și produse din tutun copiilor.

Un element atât de important ca telefoanele pentru colțul consumatorului sunt numerele de telefon ale serviciilor de urgență (EMERCOM și altele), departamentele care supraveghează vânzătorii și serviciile în care clienții pot depune o plângere. Este necesară adresa și numărul de telefon al departamentului local pentru protecția drepturilor consumatorilor.

Cu un volum mare de suport, puteți atârna standarde suplimentare și de stocare produse alimentare, privind normele sanitare. Uneori este necesar să se arate clientului și alte informații, reguli utile.

Înregistrarea unui colț al consumatorului individual pentru toate întreprinderile. Fiecare sferă de activitate dictează condițiile sale. Salon de coafură, coafor solicită prezența normelor sanitare și a regulamentelor privind amplasarea echipamentului în încăpere. Comerțul cu Comisia Nu este posibil fără reguli corespunzătoare. Farmaciile necesită reglementări care determină eliberarea medicamentelor esențiale.

Autoritățile de supraveghere pentru "Customer Corner"

Conținutul standului de consum este monitorizat de Rospotrebnadzor. Dacă în timpul inspecției a constatat încălcări din organizație poate fi aplicată o sancțiune administrativă, pedeapsa: pentru antreprenori - de până la 3 mii de ruble, iar pentru persoanele juridice - până la 30 de mii. Recuperarea poate fi atacată în instanță, dar este mult mai ușor să se pregătească toate documentele simultan de reguli.

Standul pentru protecția drepturilor consumatorilor este obiectul atenției autorităților și departamentelor locale. Lista informațiilor obligatorii include legislația locală.

Certificate, licențe și certificate

Toate documentele care reglementează activitățile vânzătorilor (executori, producători), relațiile cu clienții sunt afișate pe standul "Customer Corner". Ce ar trebui să fie pentru a confirma controlul de către stat?

Această listă de documente trebuie să fie furnizată într-o încăpere permanentă (stand pentru client) și la locul temporar de comerț echitabil, de pradă, vânzări prin chioșcuri, corturi sau în domeniul serviciilor interne.

Lista sortimentului și datele privind serviciile

Conform regulilor de service în domeniul serviciilor gospodărești, contractantul trebuie să furnizeze clientului informații despre servicii. Este de obicei atârnat pe colțul consumatorului. Ce ar trebui să fie întotdeauna la dispoziția publicului pentru familiarizare?

1. Sortarea serviciilor, lucrărilor, împreună cu formele de implementare a acestora. Forma de plată, costul serviciilor și materialele necesare.
2. Ghid privind standardele pentru furnizarea de servicii și de muncă.
3. Termenii de implementare și perioadele de garanție.
4. Date despre specialistul care efectuează lucrarea.
5. Mostre de contracte, chitanțe și diverse documente emise clientului.
6. Eșantioane și reviste cu modele vizuale.

Cartea "Reclamații"

Decorarea colțului clientului nu poate fi imaginată fără o carte de recenzii. Organizațiile care trebuie să le furnizeze includ:

• farmacie;
• catering public;
• întreprinderile comerciale pentru vânzarea anumitor tipuri de bunuri;
• rețeaua mică de comerț cu amănuntul;
• firmele care oferă servicii gospodărești;
• întreprinderile de reparare și service auto, vehicule.

Cartea "plângere" este, de regulă, plasată în fața ochilor, accesibilă și prezentată clientului de îndată ce a cerut-o. Este înregistrată în departamentul local care controlează comerțul și sectorul alimentar. Aceasta se realizează ținând seama de "Instrucțiunile privind cartea de reclamații".

Prezența cărții este verificată în toate pavilioanele, magazinele, corturile, precum și colțul consumatorului. Ce ar trebui pregătit în magazin pentru un vizitator care dorește să-și exercite dreptul de a se plânge? Desigur, un scaun și un loc la masă pentru a scrie o mulțumire, o cerere sau un apel.

Este interzisă solicitarea unei persoane care dorește să lase pașaportul clientului și orice documente, să pună întrebări despre motivul pentru care a solicitat cartea, de ce scrie o plângere.

Jurnalul contabil

Cerințele pentru colțul clientului sunt legate de disponibilitatea unui jurnal pentru înregistrarea inspecțiilor. Nu este necesar să-l postați pe suport, ci pur și simplu să îl stocați. Reprezentanții organismelor de control lăsă o notă în acest sens cu privire la rezultatele inspecției efectuate. Indică cine a condus evenimentul, data, ora, motivul auditului, subiectul și sarcinile acestuia, notele privind încălcările constatate, protocoalele emise și instrucțiunile emise. În absența jurnalului, se face un act. Măsurile de control sunt reglementate de legislația specială.

Ce ar trebui să fie inclus în colțul organizațiilor cumpărătorilor care vinde alcool?

Multe întreprinderi vinde alcool. Ce informații ar trebui să fie pregătite pentru a oferi clientului interesat? Ce să plasați pe stand?

În colțul de consum trebuie să închideți un extras din capitolul 19 din "Regulile pentru vânzarea anumitor tipuri de bunuri". Conform acestor reguli, conducerea organizației este obligată să furnizeze clientului informații vizuale și accesibile: lista de prețuri, proprietățile consumatorilor, orele de vânzare a alcoolului.

Se remarcă faptul că vânzătorul pregătește și furnizează următoarea documentație la prima solicitare a consumatorului:

• Documente care confirmă faptul că vânzătorul sau producătorul au trecut certificarea produsului.
• Date privind standardele de stat pentru produsele alcoolice.
• Informații despre producător: țara de fabricație, denumirea firmei, adresa juridică, data și locul umplerii.
• Preț pentru produse (nume, valoare).
• Valoarea nutrițională și volumul într-un recipient.
• Contraindicații existente la consumul de alcool.
• Compoziția și ingredientele produsului, aditivi utilizați.
• Informații privind ingredientele fabricate cu ajutorul OMG-urilor sau nocive pentru sănătate.

Toate datele sunt furnizate în conformitate cu cerințele și standardele stabilite.

Cum poate arata cabina "Customer Corner"?

Cum arata coltul standard al clientului? Nu există cerințe stricte. Nu există nicio reglementare privind aspectul, amplasarea standului.

Principala regulă este vizibilitatea, accesibilitatea pentru vizitatori și prezentarea documentelor la cerere. Este necesar să se prevadă condiții confortabile pentru ca clientul să studieze independent documentația.

Cum să aranjăm un colț al clienților? Documentele pot fi marcate numai pe un suport sau în dosare pe rafturi, sub orice formă convenabilă pentru clienți. Dar fereastra de sticlă izolate în acest scop nu sunt potrivite, deoarece împiedică principalul lucru - accesibilitate.

O opțiune populară ca un stand cu documente în buzunare transparente. Uneori sunt lipite foldere mici. Dacă documentele sunt plasate doar în dosar, atunci trebuie să faceți eticheta "Informații pentru consumatori" din dosar. Este mai bine să-l păstrați pe afișaj public, în acces liber.

Pentru clienți, întotdeauna informații relevante. Documentația pentru consumator trebuie să fie actualizată, deoarece devine caducă.

Colțul gata al consumatorului (un eșantion al standului) poate fi întotdeauna vizibil în multe firme de publicitate și producție în mai multe variante. Înainte de a efectua sau de a comanda un stand, este necesar să colectați un pachet de documente pentru plasare pe el și să determinați dimensiunea, numărul buzunarelor.

Astfel, lipsa de standarde și o varietate de opțiuni de a face posibilă pentru a face un „colț al consumatorului“, punct de vedere estetic atractiv și interesant. Ce ar trebui să fie pe un astfel de stand? Documentele, care reglementează activitățile organizației, relațiile cu clienții și obligațiile vânzătorului (artist, producător).