Colțul cumpărătorului: ce ar trebui să fie și modul de aranjare corectă

Antreprenoriatul este un fel de activitate, constând în acțiuni strategice importante și decizii și mișcări tactice. Se pare, colțul clientului

"Corner": de jure și de facto

Sub „cumpărătorul de colț“ (sau consumator) de multe ori a însemnat un mic perete montat pe stativ dimensiunea unui standard „Whatman“, care într-un fel atașat documente care reflectă operațiunile companiei, care furnizează servicii sau bunuri de vânzare. De asemenea, acesta poate fi eliminat de hârtie, dezvăluind esența relației dintre vânzători (furnizori de servicii) și clienți (cumpărători), drepturi și obligații reciproce atât, precum și aspecte legate de raportarea către autoritățile de reglementare.

Printre cele mai cunoscute reguli privind proiectarea "colțurilor clienților" - acestea trebuie să fie întotdeauna localizate în cel mai proeminent loc din incinta firmei sau magazinului. Dar există și alte standarde și cerințe. Ce este el - colțul modern al cumpărătorului? Ce ar trebui să fie plasat pe el fără eșec? Ce amenință afacerea dacă nu emite în mod corespunzător un "colț"?

Documente "colț": legea și tradiția

Componenta cheie, care conține documentele "Customer Corner".

Deodată este necesar să observăm un fapt: într-o lege nu există termen "colț al cumpărătorului". Este, mai degrabă, familiarul tuturor și, într-o oarecare măsură, denumirea comună a formatului cu care clienții companiilor obțin informațiile necesare. Legile nu obligă să furnizeze informații în mod specific sub forma unui stand, dar acest tip de dispozitive sunt cele mai populare în Rusia. În același timp, regulamentul de reglementare a furnizării de cumpărători cu toate informațiile necesare în Federația Rusă este prezent. Și este destul de solicitantă în ceea ce privește afacerile.

Ce ar trebui să fie în "colț"

În conformitate cu dispozițiile Legii federale "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor", întreprinderile se angajează să furnizeze clienților săi informațiile menționate la început. Pentru aceasta, există un "colț al cumpărătorului". Ce ar trebui să fie, pe baza cerințelor legii? Aceste informații, stabilită într-o limbă ușor de înțeles de către cumpărător, care va reflecta următoarele informații:

• date despre prestatorul de servicii sau despre producătorul bunurilor (atât generale, cât și semnificative din punctul de vedere al interesului clientului: de exemplu, atunci când cumpărăm mobilier, o persoană ar putea să știe de ce este făcut);
• reflectând informații despre regulile comerțului și normele specifice afacerii specifice.

În practică, îndeplinirea acestor cerințe înseamnă introducerea următoarelor informații. Și nu contează cum va arăta design-ul colț al cumpărătorului, din punct de vedere juridic, este doar un purtător de date. Principalul lucru este că reflectă:

1. Numele companiei, adresa juridică și orele de lucru (cu excepția cazului în care, desigur, aceste informații nu sunt postate în altă parte, de exemplu, la intrare).
2. Dacă furnizarea de servicii sau vânzarea de bunuri este efectuată de un PI, este necesară o fotocopie a certificatului de înregistrare a dreptului de a desfășura o activitate comercială obținută în cadrul Serviciului Federației Federale.
3. Dacă tipul de activitate al societății este supus licențierii (sau acreditării oficiale de către organele de stat), acest fapt trebuie notat la standul "colțului". În același timp, este necesar să se plaseze un număr de copii ale permiselor și informații despre organizațiile care le-au eliberat.
4. În mod similar, dacă este necesară certificarea sau dacă există o declarație de conformitate a anumitor mărfuri vândute de firmă.
5. Contactele actuale ale agențiilor guvernamentale care supraveghează activitățile firmei.
6. O carte de reclamații executată în mod corespunzător pentru cumpărători și clienți.
7. Utile din punct de vedere al calității furnizării de servicii și informații importante privind protecția drepturilor proprii pentru clienți și clienți. Pot fi multe opțiuni aici. Dar cea mai simplă și cea mai comună opțiune este de a tipări o nouă versiune a Legii federale "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor".
8. Informații despre regulile comerțului, returnarea, schimbul de bunuri. Listele de prețuri, documentele care reflectă responsabilitatea vânzătorului (furnizorului de servicii) către cumpărători.
9. Telefoane pentru apeluri de urgență.
10. Informații despre grupurile de cetățeni care au dreptul la prestații și preferințe în servicii. Pornind de la drepturile de trecere, fără a aștepta al doilea război mondial veterani, persoane cu handicap și alte categorii de cetățeni, precum și la furnizarea de reduceri și condiții speciale pentru furnizarea de servicii pentru diferite grupuri sociale de clienți sau clienți.

Aproximativ astfel încât ar trebui să arate "colțul cumpărătorului". Ce ar trebui să fie pe primul loc, am studiat. Să trecem la nuanțele separate legate de înregistrarea sa. Indicați aspecte care nu sunt de dorit să treci cu vederea.

Nuanțe de design "colț"

Deci, designul. "Colțul cumpărătorului", deși o formalitate, dar foarte semnificativă. În primul rând, trebuie să ținem cont de faptul că unele dintre regulile și reglementările privind reglementarea relației dintre furnizori (vânzători) și consumatorii (cumpărătorii) nu formează autoritățile federale și regionale (sau municipale chiar). Toate actele, indiferent de nivelul de origine, pot fi obligatorii pentru companie.

În ciuda faptului că unele activități sunt reglementate de legislația privind rus slab (de exemplu, consultanță sau dezvoltare de software), firmele care operează în aceste segmente, ar trebui să se apropie de design-ul „colț“, cu o responsabilitate proactivă. Punerea, de exemplu, a informațiilor conform cărora spațiile închiriate respectă standardele de siguranță la incendiu.

Va fi util să aranjați un "colț" în locul unde puteți pune scaunul și o masă mică de scris la stand. Calea ocazional, dar cu un anumit grad de clienti Periodicitatea va citi informațiile de pe suport și, eventual, să introducă date în cartea plângerilor. Chiar și pentru astfel de cazuri, în societățile moderne acceptate pentru a oferi confort oamenilor: nu se limitează să predea pur și simplu documentul în mână, dar, de asemenea, pentru a pune masa, pentru a da un stilou de calitate bună și nu interferează cu a scrie ceea ce dorința de client pentru a reflecta în carte. O altă opțiune - pentru a oferi nu numai o oportunitate pentru ca o persoană să depună o plângere, dar, de asemenea, să-i dea o instrucțiune generală care este făcută, pentru a oferi un eșantion. Colțul cumpărătorului, prin urmare, poate înceta să fie asociat cu clientul cu ceva negativ. Este posibil, experții spun că omul plăcut surprins de abordare chiar și într-o astfel de situație, el se schimbă brusc mintea lui să se plângă despre serviciul.

Politețea este garanția profitabilității

Unii experți sunt un alt sfat interesant cu privire la modul de a desena un colț al clienților. Se recomandă să o realizați într-un design foarte prietenos, folosind culori strălucitoare și, dacă este cazul, epitete cum ar fi "clientul nostru dragi". Acest lucru va contribui, de asemenea, la insuflarea emoțiilor pozitive în clientul nemulțumit.

"Colțul cumpărătorului" - un loc care atrage atenția clienților datorită locației sale (prin lege, așa cum ne amintim, ar trebui să fie cel mai proeminent loc în cameră). De ce nu folosiți această opțiune ca instrument de marketing suplimentar? Cum de a face un colț al cumpărătorului nu este doar o formalitate, dar, de asemenea, da o utilitate de proprietate? Nici o lege nu interzice, să zicem, plasarea pe perimetrul standului (sau chiar între blocurile sale individuale ("buzunare") broșuri publicitare. Puteți utiliza colțul ca un bun instrument pentru a crește gradul de conștientizare a mărcii prin echiparea blocurilor cu logo-urile companiei.

Cerințe pentru documente

Printre documentele prioritare care ar trebui să fie plasate în colțul cumpărătorului, care ar trebui să fie acolo necondiționat - "Cartea Reclamațiilor". Care sunt principalele reguli pentru înregistrarea sa? Conform legilor din Federația Rusă (precum și recomandărilor Rospotrebnadzor), "Cartea de reclamații" trebuie să fie cusută cu un fir și fiecare pagină să fie numerotată. Cel mai important punct - documentul trebuie să fie certificat prin semnătura personală a directorului firmei. Unii experți spun că este de dorit să se introducă în carte (chiar dacă această informație undeva în "colț" există deja) informații despre orele de lucru ale companiei.

Alte documente atașate colțului clientului (tipăriri ale legilor, regulile comerțului etc) pot fi prezentate în orice formă înțeleasă de client. Unii experți vorbesc despre admisibilitate (dar numai în privința unor detalii minore) de a îndrepta paginile de internet sub formă de linkuri sau taguri hash. Cu privire la modul de a trage în mod corespunzător un colț al cumpărătorului în ceea ce privește aspectul, așa cum am spus deja, legile nu oferă informații. Prin urmare, în unele cazuri, puteți furniza informații nu numai prin text, ci și prin diagrame, grafice, desene.

Responsabilitatea întreprinderilor

Cel mai probabil, o parte semnificativă a antreprenorilor neglijează această obligație. Mai mult decât atât, uneori este complet inconștient. Cel mai surprinzător este faptul că în multe țări străine nu există o astfel de obligație în ceea ce privește întreprinderile. Mulți antreprenori străini-considerat a fi prima dată când a auzit de un astfel de lucru ca „Colțul cumpărătorului“, care trebuie să fie Rusia nu a trecut de la modelul sovietic de control strict asupra economiei de piață într-o deplină cu toate libertățile sale.

Ce se va întâmpla dacă întreprinderea nu-și echipează spațiile cu "colțuri"?

În acest caz, va trebui să vă ocupați de Rospotrebnadzor. Dacă oricare dintre cetățeni (sau sa întâmplat să fie aproape de inspectori departament), pentru a informa că într-un fel sau o altă firmă comercială nu „colț“, care va fi în curând în scris din necesitatea de a emite ordin de furnizare a standului. Responsabilitatea agențiilor guvernamentale pot apărea nu atât de mult din cauza lipsei de „colț de consum“, ca urmare a faptului că antreprenorul sau organizația a uitat să plaseze acolo un anumit document. Acesta este un alt motiv real pentru atenția sporită a autorităților asupra colțului clienților este conținutul acestui element.

Experții nota incidența regulată a precedente, în cazul în care creanțele împotriva companiei condusă de Rospotrebnadzor din cauza lipsei de informații de tipul celor pe care le-am indicat la punctul numărul 7. Am observat că, în general, copii, suficiente din Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor. Dar, în realitate, se poate dovedi că Rospotrebnadzor va decide că sunt necesare și alte informații.

Rospotrebnadzor este autorizat să amendeze

Dacă Rospotrebnadzor nu-ți place "colțul cumpărătorului" și cerințele departamentului, la rândul său, nu vor fi satisfăcute, atunci autoritățile ne vor scrie o amendă. Este posibil, spun experții, și un scenariu mai riguros, în sensul de a aduce o firmă sau un IP la responsabilitatea administrativă. Există cazuri de litigii între Rospotrebnadzor și antreprenori.

Curtea de afaceri

Care sunt șansele unei confruntări judiciare cu autoritățile de supraveghere? Avocații au opinii contradictorii în această privință. Pe de o parte, legile Federației Ruse pentru cea mai mare parte au o prejudecată semnificativă în favoarea consumatorului, și, astfel, dotarea agențiilor guvernamentale gamă foarte largă de puteri, care definește o mulțime de motive pentru a face pretenții împotriva firmelor. În majoritatea cazurilor, Rospotrebnadzor are dreptate în mod oficial, ceea ce înseamnă că cel mai probabil va câștiga cazul în instanță. Pe de altă parte, experții observă o creștere a numărului de precedente atunci când arbitrajul consideră cererea mai detaliată. Și este ghidat nu numai de formalități, ci și de bunul simț.

Dar nu puteți anticipa nimic și, prin urmare, experții recomandă ca oamenii de afaceri, cel puțin într-o oarecare măsură, interacționând cu persoane fizice, să pună pe revizuire informațiile cele mai detaliate privind domeniul de activitate. Prin urmare, antreprenorul ar trebui să studieze în detaliu, planificând să formalizeze colțul cumpărătorului, o listă de documente de toate tipurile posibile care sunt relevante pentru tipul de activitate.

Unii avocați recomandă organizațiilor care au motive să se teamă de atenția sporită din partea Rospotrebnadzor, acționează pe un scenariu interesant. Anume, pentru a primi o chitanță de la clienți că au primit toate informațiile necesare în conformitate cu cerințele Legii federale "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor". Adică nu vă deranjează să vă gândiți cum să formalizați "colțul clientului" în cel mai bun mod de conținut. O persoană care semnează acest document confirmă cunoașterea tipurilor de informații pe care legea le obligă firma să le furnizeze. Nu contează cum este recepționată informația - de la suport, de la broșură sau, de exemplu, de la site. Apoi, la procesul societății, va fi mai ușor să-i dovediți dreptatea în confruntarea cu autoritățile de supraveghere.

Limita amenzii

O valoare tipică a unei amenzi platibile Rospotrebnadzor lipsa nefericit de „colț“ sau orice informații în acesta este relativ mic - de obicei avocați numit cifra de 5 mii de ruble .. Dar nu este recomandat să uităm că agenția de reglementare poate găsi mai multe motive pentru emiterea ordinului organizației comerciale. Pedeapsa în acest caz este posibilă pentru fiecare dintre ei.

Ce deviații de la rata fină "standard" pot fi? Care sunt "formulele" care ghidează Rospotrebnadzor?

Procedura de calculare a amenzilor se bazează pe normele Codului administrativ al Federației Ruse (cel mai adesea sunt luate în considerare articolele 14.8 și 6.3). Avocații explică: în conformitate cu această sursă legislativă, o recuperare de 20 - 40 de mii de ruble poate fi calculată în raport cu o entitate juridică și 3-4 mii de ruble pentru angajații individuali (sau directorii)