Cum se face un script "apel rece". Script ("apel rece"): exemplu

În vânzări sunt adesea folosite "apeluri la rece".

Pentru ce sunt?

Un pic de teorie. "Apel rece" - cum diferă de "cald"? Este foarte simplu. El implică o conversație cu o persoană sau o companie, cu care apelantul nu mai avea contacte înainte (cunoștința de la distanță). La rândul său, apelul "fierbinte" este dezvoltarea de contacte deja existente pentru a menține comunicarea cu partenerul sau a încheia o nouă afacere cu el.

De fapt, de ce avem nevoie de "apeluri la rece", ale căror scenarii vom studia? Care este eficiența lor practică pentru afaceri? Experții iau notă: utilizarea "apelurilor la rece" este una dintre cele mai accesibile și eficiente metode de vânzare. Această tehnică este concepută, în primul rând, pentru a salva timpul managerului în raport cu indicatorii de performanță. Implicarea multor alte canale de vânzări (cum ar fi, de exemplu, corespondența) nu dă întotdeauna un efect comparabil.

Mulți experți sunt siguri: comunicarea cu clienții, ca atare, fără a ține cont de apelurile „rece“, sau dacă „fierbinte“ - unul dintre principalele criterii pentru succesul in afaceri. Nu în ultimul rând pentru că acest instrument, spre deosebire de diferite tipuri de canale electronice (rețele sociale, e-mail), atrăgătoare pentru nevoia umană naturală - pentru a vorbi cu felul lor.

E ușor

Apelurile la rece sunt ușor de făcut. Cel puțin din punct de vedere tehnic, pentru că în aproape toate birourile există un telefon obișnuit. De asemenea, este ușor de realizat din punct de vedere al pregătirii. Chiar dacă o persoană nu este obișnuită să comunice la telefon, are un asistent fidel - un scenariu gata. Sau, într-un alt fel, scenariul. "Apel rece", cu care se transformă aproape în muncă de rutină, dar în același timp incredibil de fascinant. Dacă aplicăm un scenariu de succes, un "apel la rece" va ajuta la obținerea unor bani excelenți. Dar care este probabilitatea ca scenariul pe care îl folosim să garanteze vânzarea?

secrete

Unul dintre scopurile cele mai comune, care este conceput pentru a rezolva scriptul de apel rece, este numirea întâlnirii apelantului cu persoana cu care se desfășoară conversația. Aceasta este, probabil, cu potentialul client al companiei. În unele cazuri, managerul poate utiliza, făcând "apeluri la rece", scripturi de vânzări în formă pură, convingând clientul să cumpere ceva fără să se întâlnească. Totul depinde de sarcina specifică și de specificitatea produsului sau serviciului vândut.

Prin urmare, alegerea scenariului optim, trebuie să vă asigurați că este potrivit pentru noi, pe baza tuturor criteriilor actuale. Citiți scenariul și decideți dacă este optim pentru o întâlnire sau mai bine adaptat doar pentru vânzări. După aceea, studiem structura scenariului.

Căutați un șef

În practica de vânzări, se pune accentul pe interacțiunea dintre managerul societății producătoare de bunuri și furnizarea de servicii și persoana care ia decizii pe partea clientului. Adesea, acesta este un manager de nivel înalt și nu este întotdeauna posibil să se treacă direct la el. Adaptat la sarcina pe care o fac "apelurile la rece", scripturile sunt uneori împărțite în două subspecii. Primul dintre ei este cel mai bine compilat pentru a avea o conversație cu "șeful". Al doilea, la rândul său, conține instrucțiuni aplicabile conversației cu persoana care ia deciziile. În primul scenariu, managerul de vânzări, ca o regulă, comunică cu oamenii, a cărui stare în raport cu "șeful" este inițial necunoscută. Prin urmare, în scenariu pot fi prescrise mecanisme prin care apelantul află informații despre acel oficial cu care este de dorit să vorbească.

Astfel, pe baza specificului sarcinii, determinăm care parte a scriptului să fie utilizată - prima sau imediat cea de-a doua. După ce începem să studiem îndeaproape conținutul scenariului. Analizăm cât de eficient va fi.

Criterii pentru eficacitatea scenariilor

Avem un scenariu. "Clopotul rece" este instrumentul principal. Cum se asigură rezultatul? Care sunt criteriile pentru eficacitatea scenariului? Suntem de acord că sarcina care stă în fața noastră este o conversație cu persoana care ia decizii. Am ajuns la "șeful" sau avem numărul său de telefon direct.

1. Un scenariu de "clopot rece" trebuie să conțină, în primul rând, o legătura cu o greutate mare ocazie de informare contactând compania. Experții cred că un scenariu bun nu prevede indicarea directă a scopului apelului, care este de a vinde sau o întâlnire cu o decizie de persoană. Este important ca scenariul a fost scris o frază care cel puțin să se asigure că managerul sursei reacționat cu conversație indiferentă.

scurt script probă de apel la rece, care este capabil să intereseze persoana care la celălalt capăt: „.. Buna ziua Compania noastra este angajat în vânzări de metode inovatoare de stocare a unor cantități mari de informații de calculator ar putea fi interesant pentru tine?“. De fapt, vindem unități flash în vrac. Dar dacă vom merge mărturisit: „Vreau să vă oferim pentru a cumpăra un băț“, interlocutorul este probabil să refuze să continue conversația, deoarece infopovod nu în mod explicit „capturi“.

2. Scenariul trebuie să ofere un dialog, nu un monolog. Toate cazurile sunt că interlocutorul, dacă conversația a început, de regulă, există întrebări, opinii, judecăți. Inclusiv cele referitoare la concurenți. El poate spune: "Oh, nu am nevoie de unități flash, eu folosesc dispozitivele de la" Alphabet Electronics ", ele chiar mi se potrivesc". Total inacceptabil faptul că în scenariu erau indicii, cum ar fi: „Ce vrei să spui,“ Alfabetul „- este ultimul secol!“. Trebuie să respectăm opinia și, important, alegerea interlocutorului.

Un exemplu de script de apel rece cu versiunea corectă: "O alegere excelentă! Vrei să vezi un dispozitiv cu caracteristici îmbunătățite în comparație cu produsele acestui brand?"

3. Urmând instrucțiunile scenariului, rezultă în mod necesar rezultatul. La unul din trei. Primul este un refuz. Și nu-l confundați cu o obiecție, care cel mai adesea sună astfel: "Fără timp, îmi pare rău". Al doilea este o întâlnire. Pentru a afișa unitățile flash, pe capul superior competitorilor în termeni de performanță. Al treilea este acordul de a vorbi mai târziu.

Acest lucru, desigur, este doar câteva criterii de bază. Acum analizăm exemple mai detaliate ale utilizării scenariilor de vânzări de telefonie gata realizate. Fiecare dintre ele utilizează o tehnică care poate afecta pozitiv decizia interlocutorului. Adică, logica scenariului este construită cu accent pe unul sau alt aspect, exprimând avantajele produsului sau serviciului vândut.

Cooperare reciproc avantajoasă

Deci, să luăm în considerare posibila scriere a "apelului rece" (eșantion). Sunăm proprietarul brutăriei și îl invităm să cumpere cornuri de la propria noastră brutărie. Principalul lucru pe care îl vom motiva viitorul partener este perspectiva unei cooperări reciproc avantajoase.

Apelăm și punem imediat esența problemei: "Vă oferim o cooperare reciproc avantajoasă". Dar asta nu e tot. Imediat justificăm: "Croasierele oferite, iar acest lucru este dovedit de exemplul a zeci de parteneri, va crește venitul cu 15%."

Rentabilitatea brutării este acum relativ scăzută - concurența este mare. Astfel, proprietarul instituției va asculta cel puțin detaliile. Care, desigur, "vom discuta cu voi în persoană". Asta e tot. În continuare, încep tehnicile de vânzare off-line. Scenografia "clopot rece", eșantionul pe care l-am examinat acum, și-a îndeplinit funcția.

Managerul de vânzări, cel mai probabil, va arăta grafica pe care va fi afișat: croissants în segmentul lor de prețuri și calitățile consumatorilor se potrivesc perfect în meniul de panificație. Prin urmare, acestea vor fi cumpărate în mod activ împreună cu alte tipuri de coacere pentru ceai, care în cele din urmă ar trebui să crească vânzările.

Mai mulți clienți

Următorul scenariu, pe care îl putem cita ca exemplu, este motivarea bazată pe perspectivele de atragere a mai multor clienți. Șablonul pentru scriptul de apel rece poate conține următoarele fraze. "Oferim un produs care vă va extinde în mod semnificativ publicul țintă", afirmăm esența problemei proprietarului brutăriei. Nu uitați să vă referiți încă o dată la experiența de succes a numeroșilor parteneri. În continuare - o întâlnire pentru care este trimis un manager experimentat. Am folosit scenariul, "clopotul rece" a lucrat.

Cel mai probabil, un manager de la o întâlnire cu proprietarul instituției se concentrează asupra faptului că, odată cu apariția grupului de cornuri client meniu brutărie crescut de oameni care apreciază dulciuri de înaltă calitate - copiii, persoanele în vârstă. În principiu, datorită aceluiași mecanism, este probabil ca veniturile să crească.

Știu totul despre tine

Și o altă variantă interesantă. Se bazează pe capacitatea de a surprinde plăcut interlocutorul prin cunoașterea faptelor despre el. Cu toate acestea, fiabilitatea lor poate să nu joace un rol. De ce? Ne uităm la un exemplu.

„Bună ziua. Am sugerat că brutăria este specializată în vânzarea de cornuri proaspete pe aluatul nedospită. Este segment foarte rar. Vrei să facă schimb de experiență?“

Proprietarul brutăriei, chiar dacă nu avea nici o idee că firma lui coace croissante fără drojdie, ar fi cel puțin surprinsă. Dar cu o mare probabilitate va fi de acord cu o întâlnire, în calitate de interlocutor pe ea va fi o persoană care pare să dețină această tehnologie. Va fi minunat să învățați cum sunt coapte delicioase croissants! Aproape cu siguranță va avea loc o întâlnire în care managerul de vânzări al brutăriei noastre va da croitorilor un brutar, dar el nu-i va spune rețeta. Cu toate acestea, contractul de coacere va fi semnat.

Exemple de vânzări

Deasupra am considerat scenariul în care sunt utilizate scripturi de apel pentru a programa o întâlnire. Acesta este obiectivul. Acum vom încerca să studiem situațiile în care sunt activate scripturile de vânzări (dacă se decide să se practice apeluri la rece). Asta este, scopul conversației nu este o reuniune ulterioară, ci încheierea unor înțelegeri contractuale prin telefon.

De exemplu, luați un segment, cum ar fi Internetul. Acest serviciu este unul dintre cele mai populare din Rusia. Concurența este destul de mare (deși poziția puternică de monopol), și mulți utilizatori schimba frecvent un furnizor la altul, când au auzit că ratele de undeva pentru aceeași viteză mai mică sau calitatea conexiunii.

Principala recomandare este să se concentreze imediat asupra avantajelor competitive ale ofertei. În cazul în care prestatorul garantează cu precizie, de exemplu, că prețul va fi mai mic decât media pe piață, cu 20%, acest fapt ar trebui să anunțe imediat. În cazul în care persoana indică numele furnizorului, nu este necesar să se precizeze că acest furnizor pierde în prețul companiei noastre. Este necesar să se limiteze la o expresie diplomatică "furnizorul dvs. funcționează în limitele prețurilor medii ale pieței". Concluzia logică mici clientul mă pot face, iar apelantul va arăta ceea ce privește selecția anterioară: în cazul în care o persoană care a constatat anterior un furnizor cu prețurile medii de piață, atunci ce e în neregulă cu? Cu toate acestea, vom oferi mai ieftin. Dacă aceasta, desigur, este principala noastră avantaj competitiv. Componenta care nu trebuie să includă niciodată scenariul unui "apel rece" destinat utilizării de către managerii din segmentul de servicii de comunicații este publicitatea. Trebuie să sune o propunere specifică - conectați-vă. Sau lăsați informațiile de contact pentru aplicație.

Cine altcineva poate primi "apeluri la rece", scripturi? Agenții imobiliari, desigur. Adevărat, mai mult pentru un segment - imobiliare comerciale. În ceea ce privește achiziționarea de apartamente, oamenii se numesc de obicei. În mod similar, ne concentrăm asupra avantajelor competitive ale instalațiilor sau birourilor de producție. Acestea pot fi amplasate în centrul orașului, aproape de metrou, aproape de magazine, etc. Din moment ce nu este, așa cum este cazul cu furnizorii despre opoziția de oferta sa de un alt brand (de obicei), vânzătorul poate face bine clientul ce crede el despre curentul închiriate sediul său. Și cum să-ți lăudați pe alții.

Scripturi de bună calitate

Oricare ar fi scopul cu care se confruntă managerul de vânzări, este extrem de important să se mențină tact și curtoazie în comunicarea cu interlocutorul. Chiar dacă el însuși nu o are, preferând să răspundă cu fraze dure. În cele mai multe cazuri, interlocutorul poate fi complet reconstruit în modul emoțional dorit, ceea ce contribuie la un dialog mai constructiv.

Ce altceva poate fi un semn al unui ton bun în "frigul" vânzări telefonice? Corectitudinea formulelor. Este mai corect să nu spuneți "să încercăm", ci "vă oferim". Nu "vrei", ci "poți avea o dorință", etc. Înainte de a utiliza scriptul, ar trebui să îl verificați de dragul limbii diplomatice.

Este important să încheiem conversația cât mai exact posibil, chiar dacă nu a dus la rezultatul dorit. Este probabil că aceeași persoană va trebui să cheme din nou cu o propunere similară, dar cu o nouă abordare sau cu o idee diferită. Va fi grozav dacă numele. managerul de vânzări va fi asociat cu curtoazie și tact.

Prin urmare, scripturile de calitate trebuie să respecte recomandările de mai sus. Principala condiție pentru utilizarea acestora este automatizarea maximă a scenariului de comunicare. Managerul de vânzări, în principiu, ar trebui să urmeze doar textul, să o citească în intonația corectă. Scenariul este în principal destinat să faciliteze activitatea unei persoane de vânzări. Acesta nu este un ghid teoretic, ci un instrument practic conceput pentru a da rezultate.