Magazin `Tehnosila`: feedback de la clienți și angajați

Marca "Technosila" se numără printre cele mai recunoscute în Rusia. Este unul dintre cei mai mari comercianți cu amănuntul din segmentul aparatelor electrocasnice și electronice. Fondată acum mai bine de 20 de ani, compania "Technosila" continuă să se dezvolte în mod activ. În ciuda momentelor dificile asociate cu dificultățile de modernizare a economiei rusești de astăzi, managerii de marcă de top

Printre cele mai dinamice segmente ale comerțului electronic modern, se află vânzările online. În acest caz, dacă ceva timp în urmă, comercianții cu amănuntul on-line au fost considerate concurenți la punctele de vânzare tradiționale, acum off-line comercianții cu amănuntul sunt în mod activ să învețe să folosească instrumente on-line, în scopul de a îmbunătăți afacerea. Astăzi, Internetul este un canal de neînlocuit pentru comunicarea cu clientul pentru mulți vânzători.

Obiectivele anunțate de managerii de top ai Technosila sunt mult legate de utilizarea mai activă a instrumentelor online. În ce măsură corespunde infrastructurii de brand obiectivelor? Sunt clienții mulțumiți de experiența de comunicare cu compania în ceea ce privește vizitele la magazine offline și contactarea serviciilor online?

Istoricul mărcilor

Compania Technosila, ale cărei recenzii sunt prezente în spațiul online în număr mare - unul dintre cei mai importanți comercianți cu amănuntul din Rusia în segmentul aparatelor electrocasnice și a echipamentelor electronice. Potrivit diferitelor estimări, compania se numără printre companiile de top din Rusia în ceea ce privește spațiul comercial utilizat. Compania cu sediul „Technosila“ în 1993, doi oameni de afaceri - Victor Vyacheslav Zaitsev la Moscova. Din 2001, marca a început să apară în alte regiuni ale Federației Ruse. În ceea ce privește perspectivele rețelei de distribuție „Technosila“ mulți clienți marketing ruși au fost cele mai pozitive. Până în 2007, cea mai mare parte a magazinelor de marcă a fost localizată în regiuni. În același an, ea a deschis primul magazin de peste mări „Technosila“ - în Dushanbe, în conformitate cu contractul de franciza.

În 2010, activele societății Technosila, ale căror comentarii cu privire la aspectul expansiunii ulterioare în contextul crizei recente nu au fost prea pozitive în rândul experților ruși, s-au mutat la conducerea MDM Bank. Cu toate acestea, în curând, acțiunile mărcii au fost vândute companiei Dauria. Și în februarie 2011 a fost inițiat procedura de faliment marca "Technosila". Comentariile despre aceasta în mediul de experți ruși au purtat o varietate de nuanțe. Este cunoscut faptul că, la momentul ședinței cu privire la faliment, valoarea creanțelor creditorilor depășesc 11 miliarde de ruble. Până la sfârșitul anului 2011 compania Dauria a reușit să plătească toate datoriile „Technosila“, iar de la începutul anului 2012, rețeaua de magazine redeschis porțile pentru clienți. Cu toate acestea, în curând marca a fost vândută unui grup de investitori financiari. În 2014, a fost anunțat că Tekhnosila a fuzionat cu un alt comerciant cu amănuntul din segmentul electronicii și aparatelor de uz casnic, Technoshok. Ca rezultat, unul dintre cele mai mari Rusia numărul de mai mult de 120 de magazine și o suprafață totală de puncte de vânzare, depășind 230 mii de metri pătrați. m. Marca "Technosila" este prezentă în toate raioanele federale ale Rusiei, cu excepția Orientului îndepărtat.

Compania intenționează să dezvolte în mod activ componenta online a afacerilor. Magazinul de internet care aparține mărcii "Technosila" primește feedback-ul clientului în cel mai larg spectru. Gradul de dispoziție, desigur, este foarte diferit, dar, în general, consumatorii ruși sunt pozitivi cu privire la companie. Lucrările eficiente ale structurilor de marcă, consideră experții, se datorează, în mare parte, integrării cu succes a resurselor Technosila și Technoshok disponibile în momentul fuziunii. În viitor, compania intenționează să investească în logistică, îmbunătățind infrastructura IT, introducând noi modele de CRM și lansând diverse programe de loialitate.

Dezvoltare în direcția online

Luați în considerare aspectul privind dezvoltarea brandului în direcția online. După cum am menționat deja, marca "Technosila" analizează clienții mai activ în spațiul de Internet. Opinii privind calitatea mărfurilor vândute în magazinele rețelei, precum și nivelul serviciilor, utilizatorii ruși se exprimau pe o varietate de portaluri online. De exemplu, într-o gamă destul de largă de comentarii de la clienți „Technosila“ la „a Yandex.Market“ - unul dintre cei mai mari integratori din vânzări de Internet din Rusia.

Conform planurilor exprimate de conducerea brandului într-un interviu mass-media, societatea se confruntă cu sarcina - pentru a oferi pieței suficient de format unic de afaceri ca un model, care va fi asociat în mod optim on-line și off-line a infrastructurii liniei. Se planifică să se investească în îmbunătățirea capacităților site-ului, sporind recunoașterea acestuia în rândul utilizatorilor ruși. După cum cred mulți experți, formând răspunsuri în legătură cu magazinul Technosila, implementarea cu succes a obiectivelor de brand stabilite poate fi în mod semnificativ împiedicată de tendințele de criză din segment. Cu toate acestea, spun analistii, moderne retailerii ruși se pot dezvolta în mod eficient în cazul în care mai adaptate la problema de prioritizare în vânzări online și offline. De fapt, în cadrul acestei strategii, este probabil ca Technosila să se dezvolte. Deja, potrivit rapoartelor din unele surse, ponderea vânzărilor online în cadrul companiei generează aproximativ 20% din veniturile sale pe piața rusă. Se așteaptă ca acest indicator să crească.

Offline este relevant!

Cu toate acestea, managerii de top „Technosila“ într-un interviu cu mass-media evidențiază faptul că zona vânzările offline vor fi, de asemenea, dezvoltate. În primul rând, în ceea ce privește sprijinul pentru infrastructură al componentei on-line a afacerilor. Asta este, clientul, comanda ceva on-line, ar trebui să poată veni la îndemână pentru magazinul său și ridica achiziția. În ceea ce privește numărul de puncte de desfacere offline, se crede că managerii companiei nu se vor schimba semnificativ în viitorul apropiat. Se poate observa că recenziile despre magazinul Technosila includ în mare parte un aspect precum locația anumitor puncte de vânzare. Mulți cumpărători apreciază confortul amplasării majorității în raport cu geografia orașelor și infrastructura de transport a localităților. În cazul în care politica se caracterizează printr-un întreg proiectat de localizare magazine suficient pentru a continua, atunci brandul are toate șansele, spun expertii, pentru a stabili un mecanism eficient de interacțiune între componenta online și offline a modelului de afaceri.

Marketing online

Într-un fel sau altul, Technosila, evidențiată de comentariile managerilor companiei, va accentua în direcția online. Care sunt aspectele esențiale ale strategiei de marketing pentru marcă implementată în cadrul politicii relevante? Este de așteptat, în special, adaptarea modelului de afaceri al companiei la particularitățile comportamentului consumatorilor de către cetățeni. De exemplu, mulți cumpărători moderni decid cumpărarea unui anumit tip de bunuri chiar înainte de a veni la magazin.

Un scenariu tipic arată astfel. În primul rând, cumpărătorul face o selecție de bunuri, pe baza prețului și caracteristicilor optime din punct de vedere al produsului. Apoi persoana citește recenzii pe site-uri mari online. „Technosila“ la „de Yandex.Market“ - una dintre cele mai populare portaluri de pe acest subiect - se regăsește în comentariile utilizatorului suficient de des. Formați un aviz cu privire la produs pe baza caracteristicilor experienței personale pe baza de fotografii, videoclipuri și comentarii într-un comentariu, cumpărătorul merge la cel mai apropiat magazin al lanțului, în scopul de a cumpăra produsul cel mai potrivit.

Astfel, înainte de a merge la punctul de vânzare, oamenii să învețe informații de la directoarele online de pe site-ul rețelei de distribuție, alți utilizatori opinii în comentarii cu privire la rețelele sociale. Uneori este nevoie de mai mult timp decât să consultați un specialist direct în magazin. Astfel, potrivit managerilor de top din Technosila, punctul de vânzare offline este transformat dintr-un punct de vânzare activ într-o unitate de infrastructură care îndeplinește o funcție în mare măsură logistică.

Instrumente online

Ce instrumente specifice intenționează să implementeze Technosila în vederea implementării programului de dezvoltare online a vânzărilor? Într-un interviu cu șefii mass-media de brand exprimat teze, în special, necesitatea introducerii unei noi IT-platformă, care se va baza funcționalitatea site-ului. De asemenea, este planificată îmbunătățirea în continuare a sistemului logistic al mărcii. În ciuda faptului că o astfel de componente, ca de livrare, „Technosila“ (comentarii mulți experți și cumpărători confirma), în general, competitiv cu alti retaileri, compania, aparent, nu vrea să se oprească aici. Și acest lucru va avea cel mai mare impact pozitiv asupra implementării planurilor anunțate de brand.

În special, se presupune că cumpărătorul poate alege varianta cea mai convenabilă, cu livrarea mărfurilor pe baza cea mai bună valoare pentru bani, și rata de expediere. Poate că, potrivit managerilor de top din Technosila, va exista o livrare lentă, dar gratuită sau una accelerată, dar va trebui să fie plătită. De asemenea, probabil vor exista opțiuni logistice suplimentare. Acum lucrează în „Technosila“ (opinii ale angajaților din diferite departamente ale companiei pentru a confirma acest lucru) se datorează în mare parte definiția angajamentului confort de brand cu serviciile de transport și de curierat, semnarea contractelor. Este de așteptat ca infrastructura comerciantului cu amănuntul să fie strâns integrată cu resursele partenerilor.

Finanțarea programului

Programul de adaptare "Technosila" la noile concepte de vânzări, care vor fi accentuate pe direcția online, implică investiții semnificative. Deci, în unele surse există informații că marca va trebui să investească câteva sute de milioane de ruble în actualizarea infrastructurii. Sursele prospective de numerar sunt investițiile acționarilor, precum și rezervele interne ale mărcii. Unii experți apreciază foarte mult politica companiei în ceea ce privește alocarea eficientă a resurselor financiare. De exemplu, atunci când unite două branduri - „Tekhnoshok“ și „Technosila“ (personal recenzii, departamentele-cheie în ceea ce privește procedurile de fuziune confirma acest lucru), re-branding și alte puncte de integrare a fost rezolvată cu costuri minime de investiție. Mai mult decât atât, ca urmare a fuziunii cu „Tekhnoshok“, în conformitate cu directori „Technosila“, multe din costurile asociate cu modernizarea IT-infrastructură și alte sarcini, care să reflecte noua politică a companiei, se va reduce.

Marketing practic

Luați în considerare modul în care strategia de marketing marca este pusă în aplicare în practică. Pentru a studia aspectul corespunzător, vom fi ajutați de feedbackul asupra magazinului Technosila. Moscova, Sankt-Petersburg și în alte orașe mari ale Federației Ruse, așa cum cred experții, formează o piață care poate fi un indicator fiabil al implementării cu succes a conceptelor de vânzări de brand care implică integrarea efectivă a componentei de afaceri online și offline. Ce spun utilizatorii despre experiența interacțiunii cu Technosila?

reduceri

Printre cele mai atractive opțiuni oferite de "Technosila" - revizuirile clienților confirmă acest lucru - programul de reduceri. De exemplu, atunci când comandați multe produse printr-un site web, prețul de achiziție este mai ieftin decât atunci când cumpărați același produs în magazin. De asemenea, codurile promoționale pot juca un rol semnificativ în politica de marketing a companiei Technosila. Utilizându-le, clienții pot beneficia și de reduceri suplimentare. Magazinul online aparținând mărcii "Technosila" (feedback-ul clientului este caracterizat de un grad suficient de pozitiv în această privință) oferă posibilitatea de a primi un discount corespunzător direct la comandarea bunurilor. Pentru a face acest lucru, trebuie să introduceți un cod promoțional într-un câmp special când creați o aplicație.

O altă opțiune de a obține o reducere în Technosila este de a preda vechiul echipament. Astfel, marca își dă seama de o schemă destul de populară între comercianții cu amănuntul din Rusia în cadrul propriului său program. În același timp, magazinul Technosila - feedback-ul clientului confirmă acest lucru - este gata să ridice vechiul echipament din apartament și să livreze unul nou. Utilizatorii apreciază în mod deosebit serviciul corespunzător.

Service și feedback

De fapt, ce informații sunt disponibile despre nivelul serviciilor din Technosila? Ce spun utilizatorii despre ei care lasă feedback pe portalurile tematice? Magazinul online "Technosila", organizat, aparent, la cel mai competitiv nivel. Puteți spune același lucru despre punctele de vânzare offline ale rețelei?

Trebuie remarcat faptul că feedbackul cumpărătorilor care au avut experiența unei vizite la magazinele de mărci este în mare parte subiectiv. Dacă un anumit client consideră acceptabil un nivel de serviciu, altul va spune că este imposibil să comunici cu clientul. Există plângeri ale cumpărătorilor că, în unele magazine din rețeaua comercială, consultanții nu le acordă o atenție suficientă. Deși, în același timp, mulți utilizatori în răspunsurile lor vorbesc despre activitatea excesivă a angajaților Technosila în ceea ce privește comunicarea cu clientul, unii spun că un astfel de comportament este intruziv. Marea întrebare este, bineînțeles, care eșantion de interacțiune cu cumpărătorul se potrivește majorității rușilor. Un punct de vedere unic în acest punct, probabil, nu poate fi.

Pentru un comerciant cu amănuntul mare, calitatea feedback-ului către cumpărător este importantă. Astfel, experții și mulți clienți ai mărcii, scriind, în special, pe revistele "Yandex.Market", iau în considerare. "Technosila" are în acest sens o resursă suficient de competitivă. De exemplu, pentru circulația clienților cu privire la toate aspectele relevante - garanții, remunerații, asigurări, reduceri - linia fierbinte a companiei este deschisă, care funcționează între orele 9:00 și 21:00. De asemenea, clienții pot trimite o întrebare interesantă companiei prin e-mail, specificând contactele din acesta, prin intermediul cărora magazinul va putea contacta clientul.

Clienții marcii, precum și mulți specialiști în domeniul comerțului cu amănuntul, notează calitatea serviciilor de asistență și consultanță în Technosila. În acest sens, marca are o infrastructură foarte competitivă și personal suficient de calificat. Compania poate adapta resursele adecvate doar unei strategii de marketing promițătoare.

Avantaje competitive

Compania "Technosila" este un brand în creștere. Succesele sale, spun experții, sunt în mare măsură legate de extinderea în timp util a sortimentului. Acum, în cataloagele comercianților cu amănuntul - zeci de mii de articole de mărfuri diferite. Fiecare dintre ele este furnizată cu informații detaliate care reflectă caracteristicile și alte proprietăți ale consumatorilor ale produselor. Astfel, un alt aspect al competitivității mărcii este caracterul informativ al comunicării cu cumpărătorul. Dacă este necesar, serviciul de asistență al Technosila este întotdeauna gata să furnizeze informații suplimentare despre tehnologia implementată. Marca acordă o atenție deosebită dezvoltării competențelor angajaților. În special, aceștia participă periodic la formarea la cursuri speciale.

Printre alte semnificative avantaj competitiv companii - un număr mare și de înaltă calitate de servicii de centre de servicii. Acestea sunt prezente, prin urmare, nu numai în cele mai mari orașe în care funcționează Tekhnosila. Sankt Petersburg (recenzii ale clienților companiei din capitala nordică se întâlnesc regulat pe site-uri specializate online), Moscova este un oraș în care cumpărătorul este rar surprins de calitatea serviciilor respective. Aceasta, la rândul său, lipsește adesea în regiuni. Cu toate acestea, centrele de service ale companiei Technosila, reprezentate în orașe din Rusia într-un spectru suficient de larg, funcționează, după cum cred mulți utilizatori, lasă feedback, conștiincios și pe deplin satisface nevoile clienților. Mulți cumpărători iau notă de faptul că condițiile de garanție din Technosila presupun un volum destul de mare de servicii care sunt oferite gratuit.