Iubiți-vă clientul: programe de loialitate în serviciul companiilor

Clienți loiali și loiali - ce poate fi mai de dorit pentru o companie modernă? În condițiile concurenței cele mai severe la toate nivelurile - de la mărfurile la "lupta pentru portofelul clientului" - devine din ce în ce mai dificilă obținerea unui consumator cu adevărat loial. Programele tradiționale de loialitate au încetat să mai funcționeze, deoarece cerințele clientului cresc în fiecare zi, formatele de interacțiune cu acesta se schimbă, iar firmele trebuie să caute noi metode de lucru în această direcție.

Loialitate - ceea ce este

Să începem cu definiția. Astfel, loialitatea este o preferință pentru un anumit produs (serviciu) similar cu cel obligatoriu "victimă" al clientului. Prezența acestui sacrificiu este vorba de loialitate adevărată. La urma urmei, o reparație simplă nu poate fi decât rezultatul unei lipse de asortiment în acest segment.

De multe ori, consumatorul este de acord să plătesc suplimentar un pic pentru bunuri, cunoscând calitatea sau înțelegerea faptului că societatea (magazin) este foarte aproape, etc lor Uneori vom vedea reversul: .. S-ar părea, aici, la magazin acasă cu produsul potrivit, iar cumpărătorul merge la ținuturi îndepărtate pentru vânzătorul dvs. preferat. Este acest sacrificiu (timpul în acest caz) care este manifestarea loialității adevărate a clientului.

Viabilitatea programului

Cel mai important lucru este că programul de loialitate are o idee. Condițiile prost gândite pentru atragerea clienților nu vor face decât să înstrăineze cumpărătorii de la companie. Ce înseamnă rău conceput? Acestea sunt condiții de intrare foarte dificile, canale de comunicare fără succes, sugestii inadecvate din punct de vedere al interesului cumpărătorilor.

Prin urmare, înainte de a lua o decizie de lansare a unui program de loialitate pentru clienți, ar trebui să se facă o muncă serioasă. În primul rând, este necesar să analizăm cu atenție toate informațiile disponibile - de la chitanța de achiziție și apelurile către linia telefonică la rezultatele cercetărilor de marketing externe efectuate asupra industriei de interes (nomenclatorul mărfurilor). Numai pe baza rezultatelor unei astfel de analize cuprinzătoare a problemei puteți oferi cumpărătorilor termeni foarte valoroși ai programului de loialitate.

Lucrați în mai multe etape

Specialiștii din acest domeniu recunosc că cel mai corect mod de a începe programul este de a împărți întregul proces în mai multe etape. Să începeți să vă alăturați ofertei "club" în mai multe magazine ale rețelei (sau în oricare una sau două regiuni). Apoi, diferite grupuri de clienți sunt desemnați - interesele tinerilor părinți și ale bărbaților necăsătoriți (femei) vor fi fundamental diferite, de exemplu.

Această abordare face posibilă testarea programului dezvoltat "în teren" și corectarea acestuia în timp. Este deosebit de important să ne amintim acest lucru în timpul rebrandingului. La urma urmei, de multe ori, schimbându-și imaginea, compania încearcă să uite tot ce a folosit înainte. Clientul poate să nu înțeleagă și să nu accepte o astfel de atitudine față de sine. Și du-te la concurs. Pentru totdeauna.

Reguli simple

Dezvoltarea unui program de loialitate nu este o sarcină ușoară. Dar, respectând regulile propuse, puteți obține rezultate pozitive.

În primul rând, obiectivul programului ar trebui să fie clar menționat. Poate fi atragerea de noi clienți, păstrarea "vechiului", protecția de atragerea clienților de către concurenți etc. Este de dorit să alegeți un singur lucru.

În al doilea rând, este necesar să alegeți factorul cheie al programului. Asta este, pregătiți pentru client răspunsul la întrebarea: "De ce mă întorc întotdeauna la acest vânzător?" Indiferent dacă va fi o ofertă specială de preț sau o oportunitate de a utiliza bunuri unice - pentru a decide conducerea firmei. Un exemplu al companiei "Oriflame" este interesant. Program de loialitate - cadouri primite de cumpărător, care îndeplinesc anumite condiții de cumpărare.

În al treilea rând, nu uitați de componenta economică. Nu este nevoie să reamintim că totul ar trebui să aducă profit: material sau reputație. Este mai bine ca în cel de-al doilea caz să existe și o componentă materială.

unelte

Teoreticienii ne oferă foarte multe mecanisme pentru a încuraja clienții. Programele de loialitate pot fi construite pe astfel de instrumente:

• Un card purtător cu o reducere fixă.
• Card personalizat.
• O hartă "categorie". Cel mai adesea folosim termenii "argint", "aur", "platină". Titularul unui card de rang superior are mai multe oportunități.
• Scară progresivă a reducerilor.
• Sumele și bonusurile cumulate.
• Condiții de furnizare privilegiate.
• Posibilitatea de a primi cadouri, premii, participare la desen loterie etc.
• Accesul la resurse care sunt închise altor clienți.
• Membru în club.

Educarea unui client fidel este o afacere lungă, costisitoare și supărătoare. Dar efortul merită. Acest lucru este demonstrat de exemplele comercianților cu amănuntul cu nume mondiale. Principalul lucru de reținut este că programul de loialitate nu este un panaceu, ci una dintre oportunitățile de a rămâne pe o piață competitivă.