Servicii de bază și suplimentare în hoteluri. Tehnologia de furnizare a serviciilor suplimentare în hotel

Afacerea hotelieră este sfera de furnizare a diverselor servicii de natură materială și non-materială. Este strâns legată de gradul de dezvoltare a țării de turism de afaceri și recreere.

De fapt, afacerile turistice nu pot exista fără întreprinderile hoteliere. Dezvoltarea sa determină o creștere a proporției veniturilor permanente și, prin urmare, duce la extinderea listei de servicii furnizate și, cel mai important, la îmbunătățirea calității serviciilor.

Principalul produs al activităților hoteliere

Hotelul este proiectat pentru șederea temporară a persoanelor, iar produsul principal al activităților sale este furnizarea de servicii de cazare. Pentru industria ospitalitatii, faptul ca a avut loc formarea unui produs (serviciu), este necesara prezenta si participarea activa a doua parti: personalul hotelului si clientul. Partea primitoare nu devine proprietarul produsului produs, ci este consumatorul acestuia. Servicii - este un produs intangibil, care au nevoie pentru a satisface ia naștere la momentul nevoilor clientului, și anume să-l livreze în timp și în spațiu este fix, dar produsul nu poate fi depozitat sau transportat ... Cererea de servicii hoteliere poate fluctua de la an la an. Variabilitatea și impermanența sunt diferite. Dar clienții nu pot măsura serviciul primit. Nu o veți vedea și nu o veți auzi. Vor rămâne sentimente și amintiri interne pe care clienții le pot împărtăși cu rudele sau prietenii, ceea ce afectează reputația și, ca rezultat, veniturile companiei hoteliere.

Tipuri de servicii hoteliere

Există servicii de bază și suplimentare în hotel. Ei, la rândul lor, pot fi liberi și plătiți. Principalele invariabile rămân cazare și catering al clienților. Elementul principal al cazării sunt camerele de hotel. Acestea sunt de categorii diferite și scop funcțional și servesc pentru munca și odihna clienților. Turiștii în vacanță folosesc camere de hotel în principal pentru a dormi. Prin urmare, atributele obligatorii în ele sunt un pat, o noptieră sau o masă de noapte, un scaun sau un fotoliu, un dulap, o coș de gunoi. În plus față de numerele de afaceri enumerate, există mobilier și echipamente corespunzătoare pentru muncă.

Categoria de camere este determinată de componentele nivelului de confort. Criteriile de evaluare sunt multe - acesta este statul și echipamentul tehnic al camerei, facilități, facilități de catering, zona înconjurătoare, drumuri de acces și altele. Nu există o clasificare uniformă pe clase în lume, deoarece în diferite țări înțelegerea nivelului de confort este diferită, iar sistemele de evaluare sunt diferite. Criteriile comune sunt localizarea, capacitatea, scopul funcțional, durata de funcționare și durata șederii, furnizarea de alimente, nivelul prețurilor. Serviciile de cazare și servicii alimentare sunt percepute de clienți de diferite categorii deja ca o problemă obișnuită. Dar serviciile suplimentare și însoțitoare din hotel îi diferențiază de alte întreprinderi de același tip și servesc ca subiect de interes crescut al turiștilor.

Înregistrarea și plata pentru serviciile de bază

Hoteluri confortabile oferă recepția și designul clienților în permanență și zilnic.

Atunci când se face un contract specifică în mod obligatoriu lista serviciilor care sunt incluse în plata pentru camera, si de servicii suplimentare în hotel sunt prevăzute pentru o taxă. Personalul hotelului nu li se permite să furnizeze servicii pentru o singură taxă nu este în listă sau înlocuiți-un alt serviciu fără acordul clientului. Un oaspete are dreptul să nu plătească pentru un astfel de serviciu. Prețul cazării în cameră, comanda și forma de plată sunt stabilite de către contractant. Consumatorul nu poate face apel împotriva acestora fără motive întemeiate. Puteți plăti zi sau ora cu timpul de calcul. În consecință, hotelurile certificate au elaborat o listă a categoriilor de clienți preferențiali și ordinea de plată a acestora. Toate listate pe serviciile DESPRE suplimentare oferite de hotel, chiar și telefoanele cu organizații-mamă, reguli și legi, certificate, instrucțiuni, informații cu privire la modul de a plasa un hotel de afaceri și alte informații importante ar trebui să fie plasate în mod convenabil pentru a introduce clienților în camera în care se face contractul.

Servicii incluse în plata pentru cameră

În cazul plății pentru cazare la hotel de mai sus, clasa a treia include de obicei:

• Servicii de rezervare a camerelor direct în departamentul de rezervări, telefonic sau online.
• Organizarea diferitelor modalități de plată pentru numărul și înregistrarea corectă a contului.
• angajamente foarte importante asumate de către serviciul de securitate al companiilor hoteliere - este de a asigura siguranța și securitatea de reședință a obiectelor personale în spațiul camerei sau bagaje, precum și pentru camere de hotel de lux pentru a fi în siguranță.
• Organizarea de servicii de informare, servicii de porter, porter.
• Organizarea serviciului de curatenie, adica curatarea camerei.
• Tariful camerei include costul articolelor de toaletă în baie, TV prin satelit.
• Organizarea meselor de la cafeaua de dimineață la "all inclusive".

Cu cât este mai mare clasa companiei hoteliere, cu atât este mai lungă această listă și, cu siguranță, cu atât este mai scump serviciul de cazare.

Servicii suplimentare gratuite

Este posibil să se ofere servicii suplimentare gratuite în hotel. Serviciile sunt obligatorii apel de urgență asistență medicală sau utilizarea unui kit medical. Opțional - un serviciu de schimb valutar, clearance-ul rapid la sosire și la plecare, furnizarea de echipamente pentru categorii speciale de clienți, cum ar fi concierge invalizi, numărul de livrare de ziare și reviste, telefon, internet. Aceste servicii suplimentare în hotelurile de primă clasă și de clasa a doua pot fi absente sau pot fi furnizate contra cost.

Servicii suplimentare contra cost

Complexele turistice și hotelurile full-service cu nivel ridicat și mediu de confort oferă o gamă largă de servicii care sunt plătite separat. Organizarea de servicii suplimentare în hotel este efectuată pentru a satisface cele mai diverse nevoi ale oaspeților săi. În hotelul hotelier, se numește un serviciu. Acest tip de serviciu este construit pe principiile ofertei și cererii. Tehnologia de furnizare a serviciilor suplimentare în hotel este astfel încât personalul nu este impus, ci oferă noi servicii, iar clientul, la rândul său, alege ceea ce are nevoie. O listă a acestor servicii cu prețurile și orele de lucru ale companiilor care le furnizează, în hoteluri high-end, este de obicei oferită clienților atunci când se stabilește, este în cameră sau la recepție pe podea. Industria ospitalității ar trebui să se străduiască să se asigure că serviciile suplimentare disponibile în hoteluri satisfac în totalitate nevoile clienților. În hotel ar trebui să aibă o locație convenabilă pentru turiști și ore optime de funcționare. Personalul acestor întreprinderi ar trebui să colaboreze cu diferite servicii ale hotelului sau complexului turistic într-un singur efort de a oferi serviciile lor în cea mai bună calitate.

Lista posibilă de servicii suplimentare

Este clar că lista și serviciile suplimentare în hotelurile de diferite clase sunt diferite, dar cele principale sunt de obicei similare.

• În primul rând, acestea sunt serviciile întreprinderilor de catering: bufete, cafenele, restaurante, baruri. Pentru aceste întreprinderi este important ca clientul să aibă posibilitatea de a lua o gustare în orice moment al zilei. Servicii de magazine alimentare si industriale si magazine de suveniruri.

• Nu mai puțin importante servicii sunt companii de divertisment, discoteci, cluburi de noapte.
• Transportul include bilete de rezervare pentru toate tipurile de transport, taxi și orice transport auto, închiriere de mașini.
• Intreprinderi de servicii de consum. Iată o listă foarte mare de servicii cu plată. În primul rând, totul se referă la repararea de haine, încălțăminte, echipament. Închiriați de la cazan până la cea mai recentă electronică și bicicletă de exerciții. Păstrarea de lucruri scumpe. Asigurați-vă că aveți un coafor sau salon, adesea cu un dulap de masaj și multe altele.

• La dispoziția clienților complexelor turistice se află o saună, o saună, un complex de wellness cu o piscină și o sală de gimnastică.
• Există servicii suplimentare în hoteluri pentru turiștii care sunt în concediu pentru întreaga familie. Ei folosesc adesea ajutorul unei bona, educator, care poate comunica în limba lor maternă pentru copiii lor. Oferiți îngrijire și supraveghere proprietarilor de animale care călătoresc cu animalele lor de companie.

Totul pentru combinarea recreației și întâlnirilor de afaceri

Pentru complexele turistice ale hotelurilor, o listă separată de servicii este furnizată de întreprinderile de servicii de excursii. În această parte, totul de la furnizarea de informații despre călătoriile disponibile înainte de ao organiza în întregime cu un ghid-interpret. Pentru clienții de afaceri și întâlniri de afaceri în hoteluri oferă servicii de săli de conferințe, centre de afaceri, săli de întâlnire. Și seara le organizează excursii la teatru sau la sala de concerte.

Servicii neobișnuite

Și există servicii rare și neobișnuite, care sunt semnul distinctiv al unor întreprinderi ale afacerilor hoteliere. Astfel de hoteluri au clienții lor. De exemplu, iubitorii de somn sunet în tăcere totală pot merge la New York. Administrația hotelului Benjamin și îngrijirea specială a conciergelor de noapte despre somnul oaspeților. Pardoseli si scari mochetate pe coridoare acolo covoare izolare fonica, și după miezul nopții zbor nu va zbura, poate dormi liniștit. Și dacă sunteți un cuplu de tineri și doriți să cumva într-un mod special să-și amintească de o viață, de a organiza nunta lor, puteți contacta biroul de turism, și vă va ridica la hotel pe insule exotice, și aranja pentru obiceiurile de nunta de trib aborigen. Doar întors acasă, nu uitați să-și legalizeze relația lor, sau apuca un serviciu de înregistrare căsătorii lucrător cu ei pe insulă. Dar specificați, poate că el este clientul unui hotel liniștit din Londra, unde pentru oaspeții săi, ca și în secolul trecut, înainte de a merge la culcare, conciergeul încălzește patul cu propriul său corp. Tendința modernă este următoarea: dacă înainte de serviciile suplimentare din hoteluri și numărul lor a vorbit despre ratingul stelelor întreprinderii turistice, acum calitatea înaltă a acestor servicii face "fața" întreprinderii de ospitalitate de primă clasă.