Ce este o carte de plângeri și sugestii. Cum se emite o carte de reclamații?

De la vremurile Uniunii Sovietice se crede că se plânge scăzută, jenantă și indecentă. Cu toate acestea, atunci când încalcă în mod direct drepturile consumatorilor, există pretenții la calitatea serviciilor, sau doar doriți să sugereze ceva pentru a îmbunătăți serviciul, fără control nu se poate face. Cartea de plângeri și sugestii este un instrument ideal care permite vânzătorului de servicii să-și audă clienții.

La ce întreprinderi ar trebui să existe o carte pentru reclamații?

O carte pentru comentarii și sugestii este necesară pentru a proteja drepturile clienților săi. Conform legii cu privire la drepturile consumatorilor, cartea de plângeri și propuneri trebuie să fie în mod necesar prezentă:

• în magazinele cu amănuntul;
• în cafenele și restaurante (locuri de catering);
• în centre de îngrijire a autovehiculelor (servicii de consum);
• în farmacii;
• în spitale și policlinici;
• în saloane de coafură și saloane de înfrumusețare;
• în muzee;
• la secțiile de poliție;
• la stații și aeroporturi;
• în serviciile de locuințe și comunale;
• la oficiul poștal;
• în bănci;
• în sanatorii și tabere pentru copii.

Adică, oriunde unii oameni oferă servicii altora, trebuie să existe o carte de plângeri și sugestii. Comentariile din aceasta pot scrie tuturor, indiferent de sex și statut social.

Drepturile consumatorilor

Cumpărătorul ar trebui să înțeleagă că serviciul sărac, rudenessul vânzătorului, vânzarea de bunuri rănite nu ar trebui să rămână nepedepsite. Orice persoană poate scrie un feedback pozitiv sau negativ. Cartea de reclamație se emite la prima cerere a consumatorului. În acest caz, vânzătorul nu are dreptul să solicite documente de la reclamant. De asemenea, cumpărătorul nu este obligat să pronunțe motivul pentru cerințele cărții de opinii.

Pe de altă parte, angajatul trebuie să furnizeze nu numai cartea însăși, ci și:

• mânerul;
• de masă;
• scaun.

Administrația trebuie să răspundă plângerii în termen de 14 zile. Trebuie remarcat faptul că, în cazul în care vânzătorul susține că nu există o astfel de carte (pierdut, nu a fost încă introdus) - aceasta este o încălcare gravă, pentru care compania poate primi o amendă mare. Notebook-ul propriu-zis pentru propuneri poate arata ca orice: sub forma unui notebook, a unui notebook mare, a unui notebook general, principalul lucru este faptul ca are un sigiliu special de etansare si pagini numerotate. În caz contrar, există posibilitatea ca conducerea să nu vadă cererea.

Ce ar trebui să știe liderul?

Este bine atunci când consumatorii își cunosc drepturile. Este chiar mai bine atunci când managerii își cunosc îndatoririle. Pentru situații neplăcute cu clienții nemulțumiți a fost mai mic, și nu au nici o lege rus, fiecare director de la compania sa nevoie de o carte de reclamații și sugestii. Instrucțiunea, care arată modul de creare a unui notepad pentru comentarii, este prezentată mai jos:

• Este mai bine să cumpărați o carte gata făcută într-un magazin special. Acesta este un document destul de serios, aspectul căruia afectează în mod direct imaginea companiei.
• Pe fiecare pagină trebuie să introduceți un număr (în colțul din dreapta jos sau sus).
• Cartea trebuie să fie în mod obligatoriu filetat, iar legarea în sine ar trebui sigilată. La cusatura sigiliului și a cărții trebuie să puneți un sigiliu (dacă nu este, puteți pune semnătura dvs.). Acest lucru se face astfel încât este imposibil să nu văd impermeabil sigiliul.

În prezent, nu este nevoie să confirmați cartea de comentarii și sugestii. Cu toate acestea, merită să se țină seama de faptul că este necesar să se elaboreze un document în conformitate cu legile locale. În cazul în care în regiune nu există reglementări privind reclamațiile, se recomandă utilizarea ordinului Ministerului Comerțului nr. 346 din 1973.

Despre ce scriu clienții?

Desigur, nu întotdeauna administrația și managementul au citit doar comentarii negative. Uneori, clienții sunt bucuroși să împărtășească în notebook impresii plăcute. În general, cartea de plângeri și propuneri stabilește:

• Încălcări în sectorul serviciilor. De exemplu, rudeness, refuzul de a accepta bunuri substandard înapoi.
• Abuzul de autoritate poate include vânzarea "de sub contra" sau umflarea prețurilor în avantajul lor.
• Feedback pozitiv privind angajații și bunurile. Când serviciul a satisfăcut complet clientul.
• Sugestii pentru îmbunătățirea calității muncii.

Acest lucru oferă directorului posibilitatea de a privi afacerea lui din afară, pentru ao îmbunătăți. Pentru clienți este o șansă de a fi auzit.

Cum ar trebui să fie carte încadrată sugestii?

În ciuda faptului că orice notebook poate deveni un "otzovik", legislația Federației Ruse instruiește liderii să respecte designul corect. Cartea de reclamații și propuneri, conform Hotărârii Guvernului nr. 55, ar trebui:

• aveți un număr pe fiecare pagină (astfel încât să nu puteți dezvălui pagina cu comentarii neplăcute);
• fi filetat;
• cartea trebuie să fie ștampilată și semnată de către cap;
• Prima pagină trebuie să conțină datele juridice sau fizice ale întreprinderii;
• în mod obligatoriu în cartea prezenței unei instrucțiuni de înțeles pentru umplerea ei (o foaie este pentru rechemare, iar a doua este pentru un răspuns la ea);
• consumatorul ar trebui să găsească în notebook adresele și numerele de telefon ale autorităților de reglementare (de exemplu, Rospotrebnadzor).

Este important să nu pierdeți niciunul dintre aceste elemente, mai ales atunci când vă pregătiți singur cartea.

Ce ar trebui să alerteze?

Cultura și arta nu au putut să treacă printr-un fenomen atât de strălucitor ca o carte plângăcioasă. Cehov are o scurtă poveste plină de umor despre acest subiect, ridiculzând consumatorii ignoranți. În vremurile sovietice, adesea extrase amuzante din cartea au fost publicate în revista "Crocodile". În același timp, au filmat celebrul film: "Dă-ți o carte plină de furie".

Asta este doar un consumator jignit este adesea să nu râdă, mai ales atunci când el este refuzat să emită o carte de recenzii. Ce ar trebui să avertizeze clientul:

• refuzul de a emite din motive exagerate ("deja închidem", "nu vedeți, avem masa de prânz", "cartea este verificată de către director");
• oferind un notebook gol sau copii ale unei cărți de plângeri și sugestii.

Ambele exemple sunt încălcări administrative. În al doilea caz, este o înșelăciune deliberată a consumatorului. Responsabilitatea, cel mai probabil, va fi suportată de vânzător în temeiul art. 14.15 din Codul administrativ al Federației Ruse. Supraveghetorul sau administratorul trebuie să monitorizeze îndeaproape plângerile ulterioare reclamațiilor. Deseori, angajații înșiși scriu laude după cererile de a "neutraliza negativul". Acest lucru este inacceptabil.

Unde pot găsi o recenzie?

În general, cartea de plângeri și propuneri ar trebui să fie disponibilă în mod liber. De exemplu, în podeaua de tranzacționare. Pentru clientul însuși l-ar putea găsi. Dacă este un magazin pentru mai multe departamente, atunci "otzovik" trebuie să fie în fiecare dintre ele. Din nou, dacă este o cafenea sau un restaurant, care are două sau mai multe săli, atunci fiecare dintre ele trebuie să aibă o carte proprie de oferte.

Cel mai adesea, un consumator poate găsi un document în colțul clientului, lângă ieșire. Dacă clientul însuși nu poate găsi un notepad pentru înregistrări, angajatul trebuie să-l furnizeze. După cum sa menționat deja mai sus, consumatorul, pe lângă carte, ar trebui să aibă un scaun, o suprafață de scris și materiale de scris.

Cum să vă plângeți în mod corespunzător?

Deci, a avut loc o situație ambiguă, în mâinile unei cărți de plângeri și sugestii. Vânzătorul nu poate da un eșantion pentru umplere (pur și simplu nu există). Cât de corect să se plângă, că cererea a auzit și a luat măsuri?

Algoritmul acțiunilor:

• la prima curățare după intrările de pagină trebuie să puneți data curentă;
• în nume propriu, să scrie o cerere;
• este necesar să vă lăsați datele de contact și să semnați (administrația nu trebuie să răspundă pentru reclamații anonime).

În ciuda faptului că pretențiile sunt scrise în formă liberă, merită respectate regulile nerostite pentru înregistrarea lor. Experții recomandă:

• Adere la stilul oficial de afaceri.
• Evitați insultele și profanitatea împotriva vânzătorilor.
• Nu lăsați tema pentru raționamente îndelungate, întârziați textul plângerii și, dimpotrivă, scrieți recenzii prea scurte ("bunuri de calitate slabă", "vânzător este nepoliticos").
• Este de dorit să știm ce lege a încălcat angajatul întreprinderii.

Dacă urmați această instrucțiune, este probabil ca problema să fie rezolvată de către administrație, pe care o va ajuta cartea plângerilor și sugestiilor. Un exemplu de revendicare ar putea arăta astfel:

«10.11.2016 an.

Când am cumpărat produse lactate, am descoperit prezența pe rafturi a unor produse expirate. Inclusiv brânză de vaci răsfățată, a cărei dată de expirare a expirat la 05.11.2016. Luați măsuri.

Anton Ivanov, semnătură, telefon, adresă (electronică, reală) ".

De asemenea, în retragere, indicați că dacă administrația nu răspunde la aceasta, atunci contactați autoritățile superioare.

Cum sunt luate în considerare creanțele?

După întocmirea revendicării, lucrătorul ar trebui să informeze despre incidentul de administrare al întreprinderii. Cel mai bine este să oferiți imediat o explicație pentru partea dvs. Plângerea este considerată de către director numai în prezența angajatului căruia i-a fost scris.

În termen de două zile, șeful trebuie să înțeleagă situația, să ia măsuri și să trimită un răspuns în scris solicitantului în cel mult cinci zile mai târziu. De asemenea, chiar în cartea propunerilor ar trebui să existe un răspuns din partea administrației. Copiile răspunsurilor scrise trebuie păstrate la întreprindere în decursul unui an calendaristic. În cazul în care cinci zile nu sunt în mod obiectiv suficiente pentru a rezolva problema, timpul pentru examinare poate fi majorat la 14. Cu toate acestea, solicitantul trebuie avertizat în acest sens în scris.

Răspundeți la revendicare este obligatorie, dar momentan absența lui nu este considerată o încălcare administrativă. Și pedeapsa, respectiv, nu este furnizată. Cu toate acestea, pot apărea probleme cu autorități superioare.

Control competent

Dacă consumatorul vine în două săptămâni și vede că răspunsul său nu a fost răspuns, nu are nici un rost să scrieți o nouă cerere. Cel mai probabil, cartea nu a ajuns la carte de plângeri și sugestii. O fotografie a unei declarații cu o dată și semnătură poate servi drept dovadă indirectă a inacțiunii pentru autoritățile superioare.

Unde se poate adresa consumatorului în acest caz:

• în Rospotrebnadzor;
• la Departamentul de Consum și Servicii;
• în Gostorginspektsiyu.

Este mai bine să scrieți dintr-o dată la mai multe instanțe. Pentru răspuns rapid, se recomandă trimiterea unei scrisori sau a unei mâini recomandate personal. Scrieți o plângere în două exemplare (una pentru a pleca acasă).

Desigur, nu putem răspunde la grosolănie, bunuri expirate, prețurile ridicate și alte încălcări, dar atunci nimeni nu va apăra drepturile consumatorilor. Și cumpărătorul va rămâne doar în capul lui.