Exemplu de răspuns la plângere. Termen de examinare a plângerilor cetățenilor

Plângerea este una dintre formele de protecție a drepturilor cetățenilor. Aproape fiecare persoană a întâlnit acest termen într-o anumită măsură. Deci, vreau să-mi amintesc fraza de captura: "O să mă plâng, o să găsesc o cale!" Mulți, desigur, nu iau astfel de strigăte în serios, dar în zadar. În articol vom explica acest concept în detaliu și vom oferi o aproximație eșantion răspuns la o plângere,

Tipuri de reclamații

Eșantionul răspunsului la o plângere depinde de tipul specific de hârtie menționat. Vom lista principalele:

• Plângeri judiciare. Acestea sunt recursuri, recursuri, private în legătură cu hotărârea sau cu acțiunile instanței. Astfel, acest concept este aproape de sensul "afirmației de revendicare". Reglementat prin Codul de procedură civilă din.
• Plângerile adresate organelor de stat împotriva actelor sau omisiunilor funcționarilor, organizațiilor, întreprinderilor. De exemplu, în inspecția de stat pentru încălcarea drepturilor de muncă, procuratura, etc Un sinonim pentru cuvântul "declarație". Ambele concepte în acest caz sunt echivalente din punct de vedere juridic. Reglementate, de regulă, de codul de procedură administrativă al Federației Ruse și de Codul de contravenții administrative al Federației Ruse.
• Reclamațiile împotriva întreprinderilor comerciale, a magazinelor etc. Pot fi sub forma unei cereri personale, precum și în scris în cartea de comentarii și sugestii. În vremurile sovietice a fost numită "carte plâns". În acest sens, este sinonim cu conceptul de "revendicare". Reglementează codul civil al Federației Ruse. Apoi, să vorbim despre pretenții.

"Dă-ți o carte plină"

Conform Legii "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor", ar trebui să existe în fiecare instituție recenzii de carte și sugestii. Răspunsul la reclamația din acesta este obligatoriu. La cererea instituției client trebuie să o furnizeze.

Cum să răspundeți la "provocatori"?

Unii cetățeni abuzează adesea de dreptul lor și încearcă să se afirme în detrimentul personalului instituției. Ei tind să scrie recenzii negative pentru orice motiv, și uneori fără ea.

Să presupunem situația. O femeie a intrat în internet cafe. Cere ajutorul de la administrator pentru a trimite scrisoarea, pentru a găsi informațiile și apoi pentru o listă de o jumătate de oră. Angajatul trebuie să părăsească casa de marcat și să-i ajute pe doamnă. Ca rezultat, "în loc să vă mulțumesc", ea ia o carte de recenzii și "scribulează" o întreagă pagină de informații negative. Era "naivă, nepoliticoasă, servită prost", etc. O săptămână mai târziu, femeia revine pentru a verifica dacă înregistrarea ei a dispărut și din nou lasă o revizuire negativă pentru o jumătate de pagină. Angajații sunt la o pierdere, și proprietarul. Ce vor spune angajații Rospotrebnadzor?

De fapt, nu este de ce să-ți fie frică. Dar trebuie să reacționați. Eșantionul răspunsului la plângere va arăta astfel: "În esență, cererea a fost audiată de către administrație. A avut loc o conversație cu personalul. Se recomandă tratarea atentă a dorințelor clienților. Nume complet, poziție, pictură, număr. " Orice plângere, indiferent de gradul de "vină" al angajaților, ar trebui tratată în detaliu.

Motivul nu este obligația legislativă, pe care o prevede Codul Civil al Federației Ruse. Personalul trebuie să știe că orice reacție este plină de consecințe. O astfel de măsură va "crește" responsabilitatea pentru acțiunile adresate clienților, va mobiliza personalul, le va învăța cum să lucreze cu obiecții și așa mai departe.

Cine scrie plângeri?

Persoanele care lasă comentarii negative în cartea de comentarii și sugestii sunt împărțite condiționat în trei categorii:

1. „Provocatorii“. Scopul vizitei la instituție este de a lăsa un record negativ. Pot fi concurenți, răufăcători etc.
2. "Brawlers". Îi place să se afirme în detrimentul personalului magazinului. Scopul nu este o înregistrare în revistele de carte, dar orice situație îi conduce din ele însele și încep să scandal. Adesea, astfel de incidente au ca rezultat un răspuns negativ.
3. "Angry". Aceștia sunt cetățeni obișnuiți care sunt într-adevăr "aduși la punctul de fierbere". Astfel de oameni, ca regulă, nu le place să se plângă, dar o fac atunci când sunt literalmente forțați. Ele sunt "testul de turnură" al activității companiei.

Șeful întreprinderii trebuie tratat cu toată seriozitatea la toate plângerile. Prima categorie de oameni este foarte rară. Al doilea este mai frecvent, dar uneori apariția unor astfel de înregistrări este de fapt vina pe angajați. Reclamații din cea de-a treia categorie - un semnal alarmant, deoarece unii cetățeni se pot adresa instanței sau Rospotrebnadzor cu o declarație oficială. Acest lucru poate duce la diverse amenzi și despăgubiri pentru prejudiciul moral.

O plângere repetată de la aceeași persoană

Să ne întoarcem la caz cu o doamnă într-o cafenea de internet. Amintiți-vă, sa întors la instituție și din nou "nakatala" în revistă de carte. Ce să facem în această situație?

Eșantionul răspunsului la plângere va fi aproximativ în acest fel: "Observația repetată nu conține informații suplimentare. Refuzul este negat. " Și asta e tot. "Provocatorul" poate merge numai în instanță sau se poate plânge autorităților, dar acest lucru este plin de consecințele inverse ale administrației întreprinderii. Puteți formula o cerere reconvențională.

Au scris și uitate?

În ceea ce privește răspunsul administrației, potrivit legii, perioada de examinare a reclamației este de două zile. În termen de cinci zile, trebuie luate măsuri pentru a elimina deficiențele (conversația preventivă cu angajații, înlocuirea bunurilor etc.). În cazul în care solicitantul și-a părăsit adresa sau telefonul, în termen de cinci zile el trebuie să fie notificat, fie prin scris, fie prin telefon.

În cazul unui deficit de timp necesar pentru corectarea deficiențelor sau pentru procedurile obiective "interne", administrația întreprinderii are dreptul de a prelungi această perioadă la 15 zile, notificând în același timp solicitantul. Dar termenul limită pentru a răspunde la o plângere nu este adesea respectat.

Încălcări de bază

Inspecțiile Rospotrebnadzor la diverse întreprinderi vorbesc despre încălcări frecvente legate de plângerile cetățenilor.

Și anume:

• Termenul limită de răspuns la o plângere a fost încălcat.
• Nu există cărți de recenzare în locurile prevăzute de lege (acestea sunt, de regulă, în colțul cumpărătorului într-un loc accesibil vizitatorului).
• Absența marcajelor necesare în cartea de răspunsuri privind măsurile luate pentru corectarea deficiențelor. Reclamațiile sunt pur și simplu ignorate.

Cartea de reclamații: răspunsul la plângere. "Scoateți o lumină pentru a evita un incendiu"

De regulă, înregistrările din "plângerea" sunt legate de afirmațiile aduse întreprinderii. Adesea, oamenii sunt ofensați de întreținere "necorespunzătoare". Adică, pretențiile sunt legate de serviciu. Desigur, nu toate, ci cele mai multe. Reclamațiile privind încălcările grave sunt trimise organelor de stat de control - parchetul, Rospotrebnadzor. Cu toate acestea, înainte de aceasta, se fac încercări de a rezolva situația cu magazinul.

Dar înapoi la recenzii de carte. "Clientul este întotdeauna greșit." Adesea, aceasta este credința multor angajați. Rudele, necinstea și alte lucruri legate de serviciul întreprinderii. Acestea sunt pretenții morale, care în cazul unui "război" vor depăși întreprinderea pentru pierderi reale (pierderea reputației, compensarea daunelor morale etc.).

Din acest motiv, este necesar să facem totul și chiar mai mult pentru a "răci" clientul:

• În cel mai scurt timp, trimiteți un răspuns la plângerea clientului. Este de dorit și în scris și prin telefon.
• Scuze obligatorii.
• Recunoștință pentru revendicare. Cum arata raspunsul la reclamatie? Un exemplu de ortografie: "Dragă Ivan Petrovich, vă mulțumim că ați subliniat neajunsurile noastre, că vom îmbunătăți cu siguranță serviciul nostru. Sperăm că un astfel de incident nu va mai apărea niciodată. Vom fi bucuroși să vă vedem din nou în magazinul nostru. " Prea multe pronumele în trei propoziții scurte, dar această tehnică creează aspectul psihologic al comunicării "vii".

Aceste măsuri vor evita nu numai procedurile ulterioare, ci și un client loial și satisfăcut.

Cum să răspundeți la reclamații

Modelați situația pentru a înțelege cum să răspundeți corespunzător la o plângere. Să presupunem că o familie tânără a adunat toate documentele din cadrul Serviciului de protecție socială pentru primirea ajutorului pentru copii. După aceasta, nu a fost primită nicio "știre" din partea agenției de stat. Apoi, mama tânără a decis să învețe despre motivele "tăcerii". Așa cum se întâmplă adesea, ea era nepoliticoasă, fără explicații. Bineînțeles, ei nu au enumerat nici banii. De asemenea, nu a fost refuzat să se acorde un beneficiu. Părea că navele nu puteau fi evitate. Au trecut câteva luni. Familia a angajat un avocat care a elaborat procesul. Dar, înainte de al lua în "casa lui Themis", au scris cererii la procuratură. În cadrul acesteia, ei s-au plâns de omisiunea ilegală de protecție socială.

Să presupunem că, în exemplul nostru, răspunsul procurorului la plângere sa dovedit a fi surprinzător de fulger. În termen de 10 zile, familia a primit un răspuns pe fond. În termen de o lună, toate datoriile au fost plătite. De asemenea, a fost primit o scrisoare de răspuns la plângere, nu numai de la biroul procurorului, dar, de asemenea, cu privire la gestionarea protecției sociale (prin lege, nu poate face acest lucru), și chiar și cu scuze. În plus, angajații i-au adus în mod repetat la telefon (care, de asemenea, nu făcea parte din îndatoririle lor), și-au recunoscut greșelile.

Astfel de acțiuni, în cele mai multe cazuri, împiedică persoanele din procedurile ulterioare. Iată un bun exemplu pentru a răspunde în mod corect la plângerile cetățenilor.

Plângere oficială scrisă a clientului

Pentru a da un răspuns la plângerea clientului care l-a scris nu în cartea de oaspeți, ci a trimis o solicitare scrisă la adresa juridică, este necesar să țineți cont de următoarele caracteristici:

• De regulă, un recurs oficial este înaintat în vederea "soluționării precontencioase". Vorbește despre atitudinea "serioasă" a reclamantului.
• Momentul răspunsului la plângere diferă de revendicarea "carte". Completați până la 10 zile de la primire.

Răspundeți la plângere: exemplu

Dacă ați primit o solicitare scrisă de la client și sunteți sigur că aveți dreptate, trebuie să oferiți răspunsul cel mai motivat. În astfel de răspunsuri, este de dorit să se descrie în detaliu baza legislativă pentru un refuz legitim, dar în termeni absolut confidențiali.

Care este cel mai bun mod de a compila (în acest caz, să elaboreze, să nu scrie) răspunsul la plângere? Un exemplu este dat mai jos:

"Dragă (I) Prenume, eu sincer regret că v-ați aflat într-o situație similară. Suntem de partea dvs. și dorim sincer să vă ajutăm. Dar situația este că nu putem face acest lucru din punctul de vedere al legislației. Acțiunile noastre vor încălca următoarele acte juridice: (enumerăm). Acceptați scuzele noastre sincere. Sperăm să vă mai vedem din nou în magazinul nostru. Toate cele bune pentru tine! Cu sinceritate, administrația (numele organizației). "

Vă rugăm să rezolvați organele de stat

Plângerea adresată organelor de stat pe suport de hârtie se încadrează în Legea federală "Cu privire la apelurile scrise ale cetățenilor". Aceasta include toate plângerile la organele guvernamentale de supraveghere: .. biroul procurorului, Inspecția Muncii, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, etc Rosobrnadzor de supraveghere în Rusia, o mulțime greu să le listați pe toate.

Conform legii federale menționate, răspunsurile la plângerile cetățenilor sunt obligate să le acorde în termen de 30 de zile de la primirea apelului. Dar există cazuri de prelungire a acestei perioade de încă 30 de zile.

De exemplu, răspunsul procurorului la plângere. Înainte de aceasta, este necesar să se efectueze o anchetă aprofundată (documentație de solicitare, apel, interviu etc.). 30 de zile nu este suficient. În acest caz, procuratura prelungește termenul de examinare a plângerii pentru încă 30 de zile (aceasta este maximul), după care se transmite solicitantului un anunț în care se indică motivul.

Plângeri anonime

Plângerile anonime nu sunt luate în considerare de organele de stat. Imaginați-vă cât de multe abuzuri ar fi fost dacă legea nu ar fi limitat-o. O verificare de către procuratură sau de inspecție a muncii ar putea fi efectuată în orice zi pe baza cererii de "binevoitori anonimi".

Desigur, agenția de stat poate reacționa la o astfel de scrisoare despre o crimă. Cu toate acestea, el trebuie să declare acest lucru agențiilor de aplicare a legii în nume propriu. În țara noastră, se întâmplă ca acest lucru să se întâmple foarte rar. Este mai ușor, așa cum se spune, "închideți ochii" și treceți.

Nu există nici un răspuns la o plângere de la procuratură

Procuratura, în conformitate cu Legea federală „Cu privire la cererile scrise ale cetățenilor“, precum și Legea federală „Cu privire la Procuratură“, este obligat să dea un răspuns în scris în termen de 30 de zile (în cazuri speciale, termenul a fost extins la 60, dar cu notificarea obligatorie a solicitantului) privind plângerea în competența acesteia. Dacă nu există răspunsuri din partea agenției guvernamentale, puteți să vă plângeți de lipsa de acțiune:

• unui procuror superior;
• în instanță.

Reclamații în instanță

Plângerile judiciare necesită o calificare juridică gravă. Fără cunoștințe și abilități speciale, un astfel de document nu poate fi întocmit. În funcție de scop, există:

• Plângerile de apel și de recurs împotriva sentințelor instanțelor.
• Plângeri private. De asemenea, pe diferite definiții și propoziții ale lumii, instanțele districtuale.
• Plângeri private către consiliul calificat privind acțiunea (lipsa de acțiune) a servitorului Themis.

Răspunsul instanței la plângere depinde de cazul specific prevăzut procedură civilă, procedură penală, precum și codul CAS și Codul administrativ al Federației Ruse.

În mod tipic, reacția trebuie urmată în decurs de 10 zile. Răspunsul (definiția) ar trebui să indice conformitatea plângerii cu legea, precum și momentul, procedura de examinare a acesteia. Dacă îl lăsați fără trafic, trebuie să știți că a fost prescrisă procedura de contestare a unei astfel de decizii.