Un exemplu de întrebare deschisă în vânzări. Cum să puneți o întrebare și să discutați un client

O întrebare deschisă este una dintre modalitățile de a obține informații. O persoană care pune întrebări deschise le începe, de obicei, cu cuvintele: "cine ...", "ce ...", "cum ...", "de ce ...", "cât de mult ..." cu ce ... "," care este părerea dvs. ... "

Întrebările deschise reprezintă una dintre cele mai bune modalități de a cunoaște mai bine un străin, de a stabili relații de prietenie. Discussing-urile cu experiență folosesc întrebări deschise pentru a "vorbi" cu persoane timide sau nervoase. Profesorii folosesc frecvent întrebări deschise, care lucrează cu copii sau studenți străini.

Scopul întrebării deschise

Ascultând răspunsul la întrebarea dvs., un experimentat cu intenție se introduce în mod intenționat într-o anumită stare emoțională, permițând potențialului client să se simtă el însuși persoana principală implicată în întâlnire. După cum arată practica, o persoană neexperimentată, fiind în astfel de condiții, își pierde capul și poate să-i spună interlocutorului chiar și despre ceea ce nu a planificat.

În cazul în care efectul așteptat nu este atins, persoana care pune întrebările, face următoarea încercare de a vorbi cu clientul - face tot ce-i stă în putere pentru a face ca monologul care a eșuat să devină începutul dialogului.

De ce oamenii adresează întrebări deschise?

Întrebările deschise reprezintă o modalitate rapidă de a obține mai multe informații și de a afla despre motivele reale care conduc interlocutorul. Abilitatea de a pune întrebările deschise corecte este un fel de pricepere, care poate fi stăpânită numai dacă cunoașterea teoretică este confirmată de mulți ani de practică.

În cadrul primei ședințe, vânzătorul încearcă să delimiteze un cerc de interese interlocutor și să creeze condițiile pentru a face față acestor provocări. Un negociator experimentat realizează acest lucru punând întrebări de genul: „Ce crezi, poate fi util pentru tine ...“, „Ce te interesează chiar acum?“, Precum și oferirea clientului de a revizui răspunsurile lor, formularea lor sub formă de întrebări, de exemplu, : "De ce nu ...", "Și dacă încercați să faceți asta ..."

Pentru a înțelege modul în care un potențial cumpărător perceput intenția de Vanzator l ajute să facă alegerea potrivită, pune întrebări: „Cum te simți în legătură cu asta,“ sau „Ce crezi?“, Și dacă îndoielile clientului, cauzele îndoielii clarifica cu întrebări: „Ce îngrijorat? „“ Ce-ai îndoit? „sau“ Ce poate fi un impediment? "

Exemple de întrebări deschise

"În acest sens, a apărut această situație?".

"De ce credeți că alegerea dvs. este corectă?".

Poate că cineva va fi surprins de următorul exemplu de întrebare deschisă. În întrebări legate de vânzări, cum ar fi: "Ce probleme vă puteți rezolva achiziționând acest produs?" Vânzătorii care lucrează în magazin, de obicei nu vă întrebați. Dar ele sunt utilizate în mod activ de angajații din domeniul vânzărilor directe, care sunt interesați de cooperarea pe termen lung și încearcă să găsească o scuză pentru a câștiga încrederea unui potențial client.

aici exemple de întrebări deschise, care de obicei sunt solicitate de către distribuitori:

"Cum credeți că această achiziție v-a adus beneficii maxime?"

"Când ați auzit prima oară despre această oportunitate?"

"Care sunt avantajele la care ați acordat atenție?"

Un alt exemplu de întrebare deschisă în domeniul vânzărilor, întrebarea de tipul: "Ce rezultat vă așteptați?" Deschide posibilitatea vânzătorului de a demonstra întreaga gamă de bunuri care îndeplinesc așteptările clientului, iar cumpărătorul poate face cea mai bună alegere.

Înainte de a merge la o întâlnire cu clientul, vânzătorul se gândește cu grijă la întrebările pe care le va întreba și în ce ordine.

Cum se pornește un dialog

Acest subiect excită aproape fiecare novice care a decis să se dedice domeniului vânzărilor: "cum să adresați o întrebare unei persoane care nu intenționează să mă asculte?"

Un negociator cu cunoștințe utilizează întrebări deschise pentru a înțelege mai bine nevoile clientului. Întrebându-și întrebările, el încearcă:

• astfel încât formularea este foarte clară. Cu cât întrebarea este mai mică, cu atât este mai probabil să primiți un răspuns detaliat;
• astfel încât dialogul să nu se transforme într-un interogatoriu. Întrebările care au apărut într-o formă relaxată au mai multe șanse de a fi auzite.

Desigur, vânzătorul ar trebui să știe cum să pună întrebări corect. Există cazuri în care un vânzător teoretic savvy novice, cum să pună o întrebare, a întrebat el nu a reușit. Acest lucru se datorează faptului că mulți dintre noii veniți nu au auzit niciodată că o frază, la sfârșitul căreia vocea vorbitorului slăbește, pare a fi o declarație de fapt. Când ultimele cuvinte ale expresiei pe care vorbitorul o rostește, ridicându-și vocea, întreaga frază pare a fi o întrebare.

Complet concentrându-se pe interlocutor, vânzătorul, asculta răspunsurile sale, poate, în principiu, să fie, tăcut, care prezintă interes pentru aprobarea numai zâmbet, da din cap, sau folosind așa-numitele „limbajul corpului.“

Audierea răspuns nesatisfăcător, care nu oferă o oportunitate de a face o impresie pe client, un vânzător cu experiență nu va intra în panică, și continuă să arate interes prin expresii faciale, posturi și gesturi, încurajând astfel nou client încearcă să dea un răspuns detaliat. În timpul conversației, reprezentantul de vânzări urmărește gesturile interlocutorului. De ce? Despre asta - puțin mai târziu. Și acum - despre regulile de ascultare activă.

Ascultătorul activ nu întrerupe clientul, dar, uneori, pronunță expresii precum "Da, într-adevăr!", "Interesant!", Și clarifică tot ceea ce el nu înțelege folosind întrebări deschise.

Ca una dintre căile ascultare activă cei mai mulți vânzători folosesc următoarea tehnică: repetă cuvintele rostite de client și pauză, timp în care se gândesc la acțiunile ulterioare și, în același timp, îi dau clientului să înțeleagă că opinia lui interesează interlocutorul. Există cazuri în care un vânzător novice a ofensat clientul, neavând suficientă atenție cuvintele sale.

Limbajul de semnalizare

Dacă ascultătorul și-a încrucișat brațele pe piept - a luat o poziție defensivă. O astfel de poziție ar trebui privită ca un semnal: "Să schimbăm subiectul".

Dacă interlocutorul se apleacă ușor în direcția difuzorului - este foarte interesat să vorbească.

Dacă un posibil cumpărător disprețuiește o barbă (bărbie), transformă un obiect în mâini sau ochelari de șervețel - ia o decizie.

Dacă clientul stă direct - este deschis la comunicare și are încredere pe deplin vânzătorului.

Dacă persoana se culcă - este plină de umilință și vrea să mulțumească interlocutorului.

În cazul în care clientul cu un tip lipsă care atinge degetul pantofului de pe podea sau pe piciorul scaunului, ceva mecanic atrage sau fixează un pix - se plictisește.

Dacă corpul ascultătorului este orientat spre ușa din față - așteaptă un moment convenabil să-și ia rămas bun și să plece.

Dacă o persoană își acoperă gura cu mâinile sau se uită după vorbitor - nu intenționează să discute un subiect.

Cum să nu conduci o conversație

Mulți vânzători cred că în timpul întâlnirii ar trebui să dedice timpul maxim pentru a descrie avantajele produselor pe care le oferă. Dar descrierea mărfurilor nu garantează încheierea tranzacției.

Un alt vânzător obișnuit de ghinion este că, încercând să răspundă la toate întrebările clientului, el permite cumpărătorului să monitorizeze rezultatul tranzacției.

Întrebări deschise greșite

"Vrei să-ți salvezi banii?", - un exemplu nefericit de întrebare deschisă. În vânzări, formularea corectă joacă un rol foarte important. Dacă întrebarea nu este corectă, reprezentant de vânzări va înceta să controleze situația și să-și piardă clientul.

A face ca vânzările să controleze evoluția evenimentelor. Managerul sau persoana care pune întrebări determină direcția evoluției evenimentelor, iar interlocutorul său este, într-o anumită măsură, un pasager care călătorește în direcția pe care managerul a ales-o.

"Ce, în opinia dvs., vă va face viața mai bună?", Este un alt exemplu nefericit de întrebare deschisă. În vânzări, întrebări de diferite tipuri ajută la obținerea unor rezultate diferite, iar un reprezentant de vânzări, care permite unui potențial cumpărător să vorbească pe teme abstracte, pierde timpul.

Negocierea negocierilor

Pregătirea negocierilor, reprezentanții de vânzări cu experiență încep cu stabilirea unor obiective, și anume, să decidă ce informații despre potențialul cumpărător de care are nevoie și cum pot fi obținute.

Începerea negocierilor este, de fapt, colectarea de informații, după ce a primit, vânzătorul poate proceda la prezentare. Experții în vânzări fac aceeași greșeală - în loc să ceară unui posibil client nevoile lui, îi permit să pună întrebări în sine.

Vânzătorul nu poate începe să pună întrebări fără a afla ce poziție ocupă potențialul cumpărător, deoarece cererile angajatului obișnuit și ale managerului diferă semnificativ una de cealaltă.