Care este feedback-ul și tipurile acestuia?

Comunicarea afacerilor cu clienții săi este extrem de importantă în lumea modernă, unde regulile de globalizare. Într-un mic magazin de flori, vânzătorul întotdeauna aude complimente, dacă își face bine treaba și vede chipurile sumbre ale clienților dacă face munca slabă. Dar, cu cât este mai mare întreprinderea, cu atât este mai dificil să urmăriți relațiile cu clienții, deoarece în lanț de la consumator până la administratorul cel puțin al departamentului regional există încă multe linkuri intermediare.

De ce este atât de important să știi totul despre clienți

În piața de astăzi este alegerea dreptul de a face eforturi suplimentare pentru a asculta clienții lor nu știu ce se întâmplă la nivelurile cele mai de bază ale companiei dvs., riscați să pierdeți bani și reputație. Și acest lucru este adevărat, deoarece istoria cunoaște o mulțime de cazuri în care acțiunile muncitorilor obișnuiți au adus pierderi multimilionare companiei. Un exemplu este cazul uneia dintre zborurile United Airlines, când compania avea nevoie să elibereze avionul pentru mai mulți angajați ai săi. După refuzul pasagerilor de a părăsi zborul, gardienii au bătut pe câțiva care au rezistat și i-au retras cu forța. Acest precedent a lovit mass-media, iar prețul pe acțiune al companiei United Airlines a scăzut imediat la jumătate. Dacă nu doriți să pierdeți în afaceri, trebuie doar să știți, ce este feedback-ul de la clienți.

Esența feedback-ului

Feedback-ul poate fi numit orice canal al transferului de informații prin care clientul poate influența anumite momente din procesele de afaceri ale companiei cu care dorește să coopereze sau care deja lucrează. În funcție de forma în care există afacerea dvs., este posibilă implementarea feedback-ul în sistem în diferite moduri, sarcina principală este de a face convenabil pentru client și pentru a îndeplini cerințele.

Ce este feedback-ul în magazinele fizice

Proprietarii de afaceri imobiliare sau companiile implicate în comerțul cu ridicata pe scară largă prin spații special amenajate își pot posta numerele de telefon în magazinele lor. Apelurile care vin în centrul de apeluri vor fi prelucrate de către operatori, iar informațiile despre plângerile sau apelurile clienților vor fi transferate într-o formă structurată către departamentul de management al organizației.

Cu un număr mare de apeluri similare, există, de asemenea, un model în care să ofere consultanță clienților mesageria vocală, care este scriptate de un număr discret de răspunsuri. În cazul în care feedback-ul dvs. este modul în care structura companiei, nu este suficient de puternic pentru a conține call-center full-time, vă puteți da de externalizare a proceselor de afaceri, care este, comanda acest serviciu de la o altă societate. În anumite condiții, acest tip de cooperare este maximal reciproc avantajos.

Internetul ca mijloc de interacțiune

Cea mai mare descoperire a omenirii de la sfârșitul secolului al XX-lea - Internetul - a jucat un rol semnificativ în comerț, care nu poate fi subliniat. În rețea există o mare cantitate de instrumente interactive de interacțiune pentru diferite părți ale afacerii.

Comerțul electronic a avansat acum cu mijloacele de individualizare a relațiilor cu clienții. Există produse pentru afaceri sub numele general Gestionarea relațiilor cu clienții, sau în limba rusă - gestionarea relațiilor cu clienții. Un sistem CRM modern este capabil să însoțească clientul dvs. în orice etapă a tranzacției sau în termeni de marketing - în fiecare etapă a canalului de vânzări. Pâlnia de vânzări este denumită astfel nu în mod întâmplător, deoarece cu fiecare iterație pe calea de a face cumpărătorul un cumpărător, oamenii din pâlnie devin mai mici și mai mici.

Este necesar să se monitorizeze îndeaproape, în ce etapă a canalului de vânzări este fiecare dintre clienții dvs., sau pierderea datelor pe care amenință pierderea cumpărătorului - clienții care nu suna inapoi in timp, cel mai probabil va merge la un alt loc, deoarece valoarea timpului și comoditatea personalului de serviciu.

Ce este feedback-ul în contextul CRM? În general, la fel ca și în absența acestuia, sistemul permite companiei să monitorizeze în mod clar toți clienții săi, să ofere fiecărui client exact informațiile care îl interesează și multe altele. De exemplu, utilizând CRM, puteți să colectați o listă de persoane care au refuzat un produs sau un serviciu din cauza unui serviciu slab, apelați-le și oferiți un cupon de reducere special în magazinul dvs. Probabil, această acțiune nu va salva complet starea de lucruri, dar va reveni cu siguranță pe unii dintre foștii dvs. clienți.

Feedback prin e-mail și mesageri instant

E-mail a apărut pe primele zile de Internet, și de atunci nu-și pierde popularitatea sa, deoarece aceasta poate contribui la menținerea atât pentru afaceri cât și corespondența personală, filtru de convenabil și sortați-l. În plus, ajunge direct la destinatar, astfel încât utilizarea mesajelor de poștă electronică pentru feedback este eficientă și ușor de administrat de către companie prin CRM. Cu ajutorul trimiterii prin poștă către e-mail, puteți cu ușurință să colectați datele necesare de la clienți, să vă calculați preferințele statistice, să testați clickabilitatea anumitor formate desprebfenomene. Treptat, popularitatea de cutii electronice este redus, dar, probabil, epoca de e-mail-uri vor continua pentru ceva timp, deoarece e-mail este, de asemenea, identitatea de pe Internet, care este, îndeplinește funcția de un pseudonim de autorizare în diverse servicii.

Un competitor matur al unui e-mail este un mesaj în mesagerie instant, care este distribuit proporțional cu creșterea numărului de dispozitive mobile de pe piață. Care este feedback-ul prin mesageri este ușor de imaginat - acestea sunt discuții în care agenții de asistență tehnică încearcă să rezolve întrebarea clientului. În plus față de ființele umane, de a răspunde la cererea clientului suport tehnic prin messenger instant pot, de asemenea, roboții - programe speciale, răspunsul scriptat, ceea ce va determina un mesaj să aștepte un pic mai mult sprijin din partea agentului.

Chat cu suport pe site și apel înapoi

O tendință relativ nouă în domeniul feedback-ului publicului este discuțiile din interiorul site-urilor care sunt actualizate dinamic fără reîncărcarea paginii. Această tehnologie permite unei persoane care a ajuns pe un nou site comercial pentru el, să se obișnuiască și să-și clarifice pentru sine întrebările necesare fără o căutare lungă pentru o formă de comunicare. Fereastra de chat online aduce o creștere de 10% a vânzărilor după ce este instalată pe resursele de internet.

Dar mulți oameni preferă în continuare comunicarea vocală, iar acest lucru este logic, deoarece percepem sunetul audio uneori mai repede și mai eficient. Pe baza acestei probleme, s-au dezvoltat servicii, cum ar fi CallBack Killer sau CallBack Hunter. Astfel de servicii permit clientului de pe orice pagină a site-ului să-și precizeze numărul și timpul convenabil pentru o conversație, după care va fi chemat înapoi la un moment dat de către agenții de suport tehnic. Toate metodele de comunicare de mai sus sunt integrate în CRM și au propriul API pentru dezvoltatorii de software.

Apeluri reale și apeluri fierbinți

Uneori o companie are informații insuficiente despre clienții săi, ceea ce este necesar pentru a îmbunătăți cooperarea și productivitatea. În astfel de cazuri, sunt utilizate telefoane. Feedback-ul este foarte mult asistat de apelurile la cald - apelează operatorii pe baza numărului de persoane interesate de produs sau serviciu. În cazul în care compania are feedback foarte slab de la potențialii clienți, se folosesc baze de date mari de numere de telefon, prin care încearcă să ofere bunuri sau servicii.

Direcționarea și retargetarea

Cu ajutorul moderne tehnologii de publicitate pe Internet Există posibilitatea de a vă întoarce la site-ul unui potențial client fără să cunoașteți detaliile sale de contact direct. Tehnologia, numita „retargeting“ vă permite să setați un cod special pentru un site care ține evidența adresa IP a vizitatorului și / sau înregistrări de pe computerul său un cookie în browser-ul, citind că rețelele publicitare pe internet îl va arăta exact publicitatea pebfenomene pe care le puteți personaliza în funcție de specificul proiectului și de sarcinile dumneavoastră.

Să ne întoarcem la simplu

Întreprinderile mici au rareori bugetele de a angaja un întreg call center sau de a dezvolta o resursă de internet cu multe funcții complexe din punct de vedere tehnologic. Soluția cea mai simplă pentru un antreprenor novice este un site de cărți de vizită care conține informații despre companie și feedback despre html. Limba de marcare hipertext este una dintre cele mai ușoare căi de a crea pagini web, așa că este minunat să demonstrăm un exemplu de acest tip de html formulare de feedback.

Acum dăm codul pentru acest formular.

Când specificați în atributele formularului metodei postare, datele vor fi trimise spre procesare de către fișier la adresa contactus.php. Dacă serverul dvs. nu acceptă php, puteți specifica metoda de procesare a datelor mailto și a e-mailului dvs. în atributul de acțiune al etichetei de formular. Ultima opțiune este extrem de fiabilă, deoarece după ce faceți clic pe butonul "Trimitere", se va deschide Outlook sau o altă aplicație de e-mail, din care utilizatorul ar trebui să trimită deja mesajul. Dacă întâmpinați probleme atât cu dezvoltarea web dezvoltată în mod automat, cât și cu angajarea unui programator, puteți utiliza formularul Google, pe care îl puteți crea cu ușurință utilizând o interfață vizuală intuitivă.

Ce să faci cu confuzia

Mai devreme sau mai târziu, va veni un moment în care nu veți putea să vă amintiți toți clienții sau doar să îi adăugați la Excel, deoarece un alt angajat nu va avea acces la acesta. Din aceasta rezultă că, mai devreme, introduceți un sistem CRM în afacerea dvs., cu atât mai ușor va fi gestionarea proceselor de afaceri ulterior. Complexitatea managementului afacerilor crește doar odată cu creșterea numărului de clienți, deci nu vă așteptați ca costul CRM să fie evitat.

Cum să alegeți CRM și să rezolvați problema feedback-ului

Pentru a începe pentru a stabili canalele feedback-ul utilizatorilor intenționați să utilizați - fie că este vorba de apeluri telefonice, serviciul SMS, chat online on-line, în mesageri corespondență, e-mail sau altceva. Apoi, determina care dintre soluțiile disponibile oferă astfel de funcționalități și pentru ce fel de bani. Determinați ce CRM are capacitatea de a rafina funcționalitatea, fie că funcționează în cloud sau nu. Aceste principii de bază vă vor ajuta să comunicați eficient cu clienții și să nu le pierdeți în viitor.