Bank `Delta Credit`: comentarii. `DeltaCredit` (bancă): sucursale, adrese, opinii ale clienților

Printre liderii pieței rusești în segmentul creditării ipotecare se numără DeltaCredit Bank. În ciuda tineretului relativ, această organizație financiară a reușit să obțină un succes semnificativ în domeniul său de activitate. Prin care avantaj competitiv

Despre Banca

DeltaCredit Commercial Bank (DeltaCredit) este considerată una dintre primele instituții financiare și de credit din Rusia specializată pe piața creditelor ipotecare. În timp ce multe alte organizații încearcă să ofere clienților săi cât mai multe servicii, DeltaCredit își concentrează eforturile în special pe piața împrumuturilor pentru locuințe. Nu există atât de multe instituții de credit și financiare foarte specializate în Rusia, cum ar fi DeltaCredit Bank. Creditele de consum nu pot fi obținute, dar există o gamă largă de opțiuni pentru înregistrarea ipotecilor.

Primele informații privind implementarea programelor ipotecare de către bancă au fost înregistrate în 1998, când segmentul relevant al pieței a început să se formeze. Cu toate acestea, activitatea bancară activă a DeltaCredit în Rusia a început abia în 2001. După cum mărturisesc unii analiști, DeltaCredit este o bancă cu ratinguri de credit bune. Acest factor poate fi important din punct de vedere al interacțiunii, de exemplu, cu Banca Centrală a Federației Ruse și cu organizațiile financiare străine.

Fuziuni și reorganizări

După cum am menționat mai sus, în 2001 DeltaCredit, o bancă ipotecară, a început să lucreze activ în țara noastră. Acest lucru sa datorat faptului că structura reprezentării Moscovei a unei alte organizații financiare și financiare, J.P. Morgan. Patru ani mai târziu, acțiunile DeltaCredit au fost achiziționate integral de grupul financiar Societe Generale. Potrivit unor analiști, este o fuziune a băncii cu cel mai mare jucător european al pieței predeterminată în mare măsură de expansiune activă DeltaCredit pe piața creditelor ipotecare din Rusia. La dispoziția structurii au fost o cantitate semnificativă de resurse "Societe Generale", experiența managerilor și comunicarea cu cei mai mari actori financiari din Europa.

De mult timp, instituția de credit a funcționat ca ZAO DeltaCredit. Banca, în același timp, va trebui să-și alinieze numele cu unele modificări ale legislației Federației Ruse. Adevărul este că astfel de forme de activitate ca CJSC și SA sunt acum eliminate. Acum, dacă o organizație, inclusiv băncile, își desfășoară activitatea prin emiterea de acțiuni, atunci numele său poate suna doar ca JSC.

Banca și piața

Piața creditelor ipotecare din Rusia a crescut constant în ultimii ani. De exemplu, în 2013, veniturile din acest segment au crescut cu mai mult de 31% față de cifrele din 2012. Volumul total al creditelor acordate a depășit 1,35 trilioane. ruble, numărul de împrumuturi - mai mult de 800 de mii de unități. În plus, volumul de delincvențe a scăzut ușor - de rezultatele din 2013 a fost de 2.04%.

Analiștii „Delta de credit“, se așteaptă ca la sfârșitul anului 2014, piața creditelor ipotecare din Rusia va crește cu aproximativ 15%, în termeni de valoare, volumul său va depăși 1,5 trilioane. freca. O creștere deosebit de activă este așteptată în segmentul clădirilor noi - dinamica corespunzătoare, potrivit experților băncii, va fi de 35%. Acest segment va rămâne unul dintre factorii-cheie ai creșterii pieței ipotecare din Rusia. Și nu numai din cauza mai mare, în multe cazuri, atractivitatea de a cumpăra locuințe noi în comparație cu secundar. Problema este că rușii consideră investițiile în clădiri noi ca o modalitate de a economisi economii în ceea ce privește puterea de cumpărare. Rubla este o monedă care nu a fost stabilă recent. În timp ce piața imobiliară în ansamblu se caracterizează prin progresul creșterii economice. Investițiile în clădiri noi reprezintă o perspectivă atractivă pentru mulți locuitori ai Federației Ruse.

În același timp, în unele regiuni există și o cerere pentru "locuințe secundare". Faptul este că multe familii simt nevoia de a se muta în locuințe noi în cel mai scurt timp posibil. Ei nu au timp să aștepte până când apartamentul este finalizat, și chiar mai mult să plătească în același timp o ipotecă. În plus, mulți ruși cumpără apartamente nu atât de mult de a trăi în ele, dar în scopul de leasing ulterioare și de conversie în activul lichid. În acest scop, pentru a cumpăra o clădire nouă nu este necesar: este posibil să se investească într-un apartament de calitate intr-o zona buna a orasului, chiar dacă este prezentată în segmentul de locuințe secundare.

Structura rețelei

DeltaCredit este o bancă ipotecară, care operează în Rusia atât în ​​cadrul rețelei proprii de diviziuni, cât și prin intermediul canalelor partenere. Acum, această instituție financiară - printre liderii în ceea ce privește creditele ipotecare, și în multe privințe acest statut, spun expertii, banca a fost din cauza sistemului eficient arhitectura de interacțiune cu alte organizații care lucrează în segmentul.

"Delta Credit" - o sucursală a unei bănci este reprezentată în marile orașe din Rusia: Moscova (Sf. Moss, 7), St. Petersburg (Nevsky Prospect, 114-116), Kazan (Ostrowski, 87). La rândul lor, structurile partenere sunt prezente în majoritatea regiunilor.

Activitatea "DeltaCredit" în cifre

Rata medie ponderată a dobânzii la un împrumut ipotecar în DeltaCredit depinde de regiunea activităților băncii. În Nizhny Novgorod, de exemplu, în 2013 a fost de 12,4% în ruble (este ceva mai mult decât în ​​2012) și 9,6% în valută străină (aceasta, la rândul său, este mai scăzută decât în ​​anul precedent) . În legătură cu faptul că CBR a crescut în 2014 rata cheie, experții se așteaptă la o creștere ulterioară a condițiilor de împrumut oferite de băncile ruse. "DeltaCredit" nu este probabil o excepție de la această tendință.

Valoarea medie a unui credit ipotecar în DeltaCredit este de asemenea un indicator care depinde în mare măsură de regiunea prezenței băncii. Dacă luăm de asemenea, de exemplu, Nizhny Novgorod, atunci cifra corespunzătoare în 2013 a fost de aproximativ 1 milion 357 mii ruble. În medie, în Rusia - un pic mai mult, aproximativ 1,64 milioane de ruble. Desigur, cifrele vor fi destul de diferite dacă centrul de atenție este cel mai mare oraș rusesc unde se află DeltaCredit Bank, Moscova. Dar orice performanță - la capital sau la Nijni Novgorod - suficient pentru a da o reprezentare schematică a dinamicii pieței: într-un fel sau altul, din cauza cifrelor inflației de locuit naturale va crește.

Programe de credit

"DeltaCredit" oferă cetățenilor ruși câteva programe notabile privind ipotecile. Condițiile în care această instituție financiară oferă pentru emiterea unui împrumut pentru locuință sunt, în general, comparabile cu ofertele celorlalți lideri de piață. Dacă unele programe de credit au o rată ridicată, atunci, de regulă, acest lucru este compensat de cerințele reduse pentru împrumutat.

Printre caracteristicile cele mai notabile care caracterizează banca "DeltaCredit" - ipoteca în ea este în mare măsură o monedă. Produsele de împrumut de acest tip care sunt oferite de organizație, de regulă, se caracterizează printr-o rată scăzută. Dar, în același timp, cu considerabil căderea rublei debitorii pot întâmpina dificultăți în plata împrumuturilor.

După cum arată datele dintr-o serie de surse publice, volumul total al creditelor ipotecare în valută străină în Rusia este foarte modest - circa 0,3% din volumul total al împrumuturilor. În legătură cu instabilitatea piețelor financiare din Rusia, popularitatea creditelor ipotecare în valută străină va rămâne probabil scăzută în următorii ani.

Există oferte atractive "DeltaCredit", adaptate nevoilor familiilor tinere. Există, de asemenea, informații despre programele care oferă o rată foarte scăzută pentru piața rusă - 9,75%. Există oferte sezoniere ale băncii, precum și diverse tipuri de acțiuni, însoțite de oferte de a emite un împrumut în cadrul ratelor mai mici.

Tipuri de locuințe care pot fi achiziționate de către debitorii DeltaCredit, cele mai diverse. Este posibil să achiziționați imobiliar integral sau în acțiuni. Puteți cumpăra pe apartamente de credit, camere, case.

În unele regiuni, prezența "DeltaCredit" este produse bancare, adaptat pentru a găsi împrumutatului valoarea corespunzătoare pentru un credit ipotecar inițial. Este posibil să se utilizeze, ca și în multe alte bănci, capitalul matern ca sursă de finanțare atunci când se cumpără un apartament.

Interacțiunea cu clienții

Una dintre cerințele pieței, care ar trebui să corespundă oricărei moderne (inclusiv „Delta credit“), banca - comentarii clienți, trebuie să fie într-un fel însoțită de feedback de la instituția cea mai financiară banca. În cazul băncii pe care o analizăm, putem stabili un model destul de interesant pentru implementarea respectării de către instituție a acestui criteriu. În special, este un sistem în care se pot lăsa feedback atât online, cât și offline. „Delta Credit“ - o bancă care oferă clienților lăsați opinia dumneavoastră sub formă de evaluări pe suport hârtie în birouri, precum și prin interacțiunea cu consumatorii prin intermediul canalelor online. Care este specificitatea celei de-a doua linii de lucru?

Interfața cu comunitatea virtuală (integrată, cu un formular de feedback) este încorporată în widget-ul de pe pagina de pornire a site-ului băncii. Clienții organizației financiare, folosind-o, își pot lăsa reacția. "DeltaCredit" este o bancă care aspiră, în primul rând, la deschidere. Nivelul de moderare în comunități este minim. Asta este, dacă problema există într-adevăr, nu este încetinită de către bancă. Din punct de vedere tehnic, interacțiunea dintre DeltaCredit și clienții săi a fost implementată destul de confortabil.

Care sunt prioritățile în acest domeniu de activitate pe care DeltaCredit le definește pentru sine? Banca (recenzii angajații responsabili pentru interacțiunea cu clienții online, confirmă acest lucru) concentrează în mare măsură eforturile de abordare a problemelor debitorilor lor actuali sau potențiali, cu accent pe localizare. Adică recomandările managerilor nu se limitează la anumite fraze generale: de regulă, facilitează comunicarea clientului cu reprezentanții băncii într-un anumit oraș sau regiune. De exemplu, dacă o anumită întrebare cere un rezident din Sankt-Petersburg și orașul vecin, este probabil ca răspunsul la acesta va fi dat pe baza caracteristicilor satului, în cazul în care operează „Delta Credit Bank“ - Sankt-Petersburg sau oricare din orașul regiunea Leningrad. Această caracteristică a sistemului de interacțiune dintre o instituție financiară și clienți atrage mulți experți și debitori care își lasă comentariile și comentariile pe un portal online sau resurse tematice.

"DeltaCredit" acordă o atenție deosebită formării angajaților cu comunicare competentă cu clienții. Specialiștii băncii au ca scop interacțiunea cu consumatorii în ceea ce privește formarea unei baze de informații publice care să poată atrage alți debitori. În acest sens, orice - inclusiv cele negative - poate fi bun. DeltaCredit este o bancă care, în rezolvarea problemelor reale ale clienților curenți, poate forma o imagine pozitivă în ochii debitorilor. Informațiile publice privind portalul de feedback al băncii joacă, potrivit experților, un rol important în atragerea de noi debitori. În cazul în care, de exemplu, interesul utilizatorului în ipotecare „Delta credit“ banca otzyvyi cere consumatorilor actuali ai acestor servicii financiare către portalul de marcă poate deveni principalul factor de luare a deciziilor în favoarea prelucrare a împrumutului este considerată în credit și structura financiară.

Lucrați "online"

cum lucrează cu clienții în modul "on-line" este banca în practică? Unele surse indică, de exemplu, că, în comunicarea cu consumatorii de servicii prin Internet, sunt angajați zeci de specialiști DeltaCredit. Cea mai mare parte a lucrării este efectuată de departamentul de marketing al băncii, precum și de structurile responsabile de starea tehnică a procesării cererilor clienților. Măsura în care apelul consumatorilor de servicii bancare prin intermediul canalelor online este urmărit în mod activ, precum și calitatea soluționării problemelor sunt factori care afectează în mod direct indicatorii de performanță ai angajaților băncii în domeniile relevante de muncă.

"DeltaCredit" este o bancă, al cărei feedback de clienți, care este primit prin Internet, este trimis angajaților competenți ai diviziilor specializate. Destinatarul specific este determinat de esența cererii. Este posibil, de exemplu, ca un angajat obișnuit al departamentului de marketing să poată răspunde întrebării clientului. Dacă un specialist are îndoieli, atunci el redirecționează cererea către supraveghetorul său. Dacă, la rândul său, este necesară implicarea altor părți ale băncii, întrebarea este trimisă acestora. După pregătirea unui răspuns competent, un comentariu este trimis de DeltaCredit în comunitatea online.

Desigur, există și o resursă mai "standardizată" pentru piață, pe care DeltaCredit-Bank o oferă: "Cabinetul personal" al clientului. În ea, împrumutatul poate primi informații detaliate despre produsele utilizate, să facă întrebări serviciului de asistență pentru clienți al băncii, să efectueze anumite tranzacții și plăți. Potrivit multor experți, instrumentele care au evaluat acest tip de instrument oferit de DeltaCredit Bank, Cabinetul Personal al consumatorului de servicii ale acestei instituții financiare sunt instrumente convenabile și utile.

Care sunt rezultatele practice ale interacțiunii băncii cu clienții prin intermediul internetului? Puteți cita cifrele publicate într-o serie de surse. Din februarie până în august 2014, de exemplu, în comunitatea "virtuală" a DeltaCredit Bank, au fost inițiate de către clienți peste 700 de subiecte unice. Au fost înregistrate mai mult de 1 mie de comentarii. În aceeași perioadă, comunitatea a fost vizitată de mai mult de 43 de mii de utilizatori unici. Numărul de vizualizări ale portalului a depășit 329 000. Interfața comunității include opțiuni care sporesc confortul utilizării resursei. În special, în momentul în care clientul începe să scrie recenzii sau apeluri, substituirea automată a formulărilor se face pe baza informațiilor din sistemul de căutare din baza actuală de cunoștințe. Datorită acestui fapt, persoana care scrie cererea către bancă, cu o mare probabilitate, va exprima esența problemei cel mai corect și, în multe cazuri, va găsi chiar și un răspuns genial la întrebarea lui. De exemplu, dacă o persoană este interesată de locul în care se află DeltaCredit Bank, adresa din Moscova sau Sankt-Petersburg a acestei structuri financiare, atunci există toate șansele de a găsi informațiile necesare în baza de date disponibilă.

Statisticile publicate într-o serie de surse indică faptul că aproximativ 70% din clienții băncii rezolvă dificultățile fără a contacta serviciul de asistență. Adică găsesc răspunsurile necesare în baza de date deja formată.

O altă caracteristică interesantă a sistemului de feedback-ul virtual „Delta de credit“ - are o gamă largă de opțiuni de comunicare între clienții băncii (și nu numai cu angajații instituției de credit). După cum sa menționat într-o serie de surse, aproximativ 12% din anchetele lăsate de consumatorii de servicii bancare sunt "închise" din cauza comentariilor altor clienți.

Mecanisme de evaluare a debitorilor

Așa cum am spus deja, segmentul pe care se specializează DeltaCredit Bank este un credit ipotecar. Deoarece acest format de activitate implică interacțiuni pe termen lung cu clientul, criteriile de evaluare a solvabilității acestuia ar trebui să fie echilibrate. Aceasta este, pe de o parte, banca nu ar trebui să permită emiterea de împrumuturi către debitori cu surse dubioase de venituri și potențial nepregătite pentru o disciplină financiară strictă. Pe de altă parte, criteriile stricte nu ar trebui să provoace respingerea unui potențial client de a lucra cu o instituție financiară.

DeltaCredit Bank, care lucrează în cadrul acestei direcții, își îmbunătățește în mod activ propriul sistem de evaluare a debitorilor. Recent, accentul se pune pe automatizarea procesului. Decizia finală cu privire la împrumut încă nevoie de oameni, dar la dispoziția sa o multifactorială cade un raport care analizează solvabilitatea clientului, solicita un credit ipotecar este stabilită suficient de detaliat. Una dintre aceste soluții, de exemplu, implică un produs, care a devenit rezultatul integrării reciproce a CRM-module și sisteme analitice furnizate de nivelul Microsoft bancare branduri cunoscute, precum și bazele de date proprii „Delta Credit“ și cele care sunt furnizate de către organizațiile partenere.

Automatizarea procesului de luare a deciziilor privind cererile pot crește productivitatea globală a ofițerilor de credite al băncii, reduce costurile operaționale asociate, pentru a îmbunătăți confortul clienților înșiși, care nu au mult timp să aștepte rezultatele luarea în considerare a chestionarelor. Rețineți că resursele unor sisteme de evaluare a debitorilor pot fi de asemenea utilizate de partenerii DeltaCredit Bank. Aplicațiile clienților lor pot fi analizate și în cadrul algoritmilor automatizați.

Funcționarea unui sistem automatizat

De regulă, structura produselor IT corespunzătoare implică analiza în două direcții - informații directe despre împrumutat și informații indirecte despre el. De exemplu, în cadrul primei opțiuni, istoricul de credit al unui cetățean poate fi studiat prin trimiterea automată a programului la biroul competent sau la altă bază de date relevantă. Acest tip de solicitare, de regulă, este efectuată de sistemul CRM (ca o parte funcțională separată a produsului). Informații indirecte despre împrumutat - o direcție destul de nouă în subscriere, implicat în băncile rusești. Printre sursele care pot fi implicate în acest caz - servicii de plată statistici, disponibilitatea amenzilor restante, informații din rețele sociale, de natura informației de localizare geografică. Toate aceste opțiuni, "DeltaCredit" poate utiliza în sistemul său automatizat pentru evaluarea solvabilității debitorilor.