Care sunt responsabilitățile operatorului de call center?

Nu este întotdeauna posibilă găsirea unui loc de muncă în specialitate. Dar cumva este necesar să trăim. Prin urmare, oamenii merg la serviciu în centrele de apel. Salariul nu este rău, și datoria este un pic. Și este așa? În acest articol vom descrie ce obligații trebuie să îndeplinească operatorul de call center.

Primirea apelurilor primite

Operatorul call center are multe responsabilități. Unul dintre ei este acela de a răspunde la telefon. Aceasta este cea mai ușoară sarcină. O persoană trebuie să sfătuiască competent clientul. Dacă operatorul sună la telefonul de lucru, el poate fi sigur: persoana de la celălalt capăt al firului are o problemă. Deci, trebuie rezolvată. Specificul fiecărui call center este diferit. Undeva, operatorul ajută la configurarea modemului, unde rezolvă problemele cu televizorul. Obligațiile operatorului includ, de asemenea, procesul de soluționare a eventualelor suprapuneri prin comandă. De exemplu, clientul a emis o cerere de conectare la Internet. Dar echipa de asamblare nu a apărut la timp. În acest caz, angajatul call center trebuie să reacționeze rapid, să găsească o echipă gratuită și să o trimită la adresa sau să afle unde au fost instalatorii și de ce nu au ajuns la timp la client. În astfel de situații este necesar nu numai să rezolvăm problema, ci și să încercăm să-i calmăm pe client. La urma urmei, oamenii sunt diferiți, unii pot decide că dacă o firmă are un plasture în prima etapă, atunci astfel de probleme se vor întâmpla și mai mult. Operatorul call center-ului este fata companiei. Este asupra lui că toate plângerile și acuzațiile vor cădea.

Obligațiile operatorului de call-center într-un taxi sunt acceptarea cererilor. O persoană trebuie să reacționeze rapid, să formeze o comandă și să o aducă în baza de date. Găsirea unei mașini în persoană nu face parte din slujba sa. Aici principalul lucru nu este de a face o greșeală în scris adresa, pentru că de multe ori operatorii de taxi nu sunt în același oraș de unde se face comanda.

Apeluri efectuate

De asemenea, este responsabilitatea operatorului de call center de a-și apela clienții personal. Ce să vorbim cu oamenii? Ei bine, cu siguranță nu despre vreme. Fiecare operator de call center are o descriere a postului. Își prescrie, de asemenea, îndatoririle. Un call center poate gestiona diferite proiecte. Conectarea la internet, împrumuturi, comandarea unui taxi este doar o mică parte din ceea ce lucrează operatorii. De cele mai multe ori, oamenii oferă servicii clienților. De exemplu, una dintre sarcinile unui operator care lucrează într-o bancă este de a suna oameni și de a le oferi un împrumut. Fiecare angajat al call-center-ului are o bază de clienți, adică ei nu numesc toți, ci potențiali cumpărători. Dacă o persoană a fost deja creditată la bancă cel puțin o dată, este posibil să aibă nevoie de un alt împrumut. Sarcina operatorului este de a stabili în sufletul clientului dorința de a lua bani la dobândă. Dar un angajat al centrului de apeluri care lucrează la proiectul de conectare la Internet solicită clienților unei anumite zone cu scopul de a le oferi o schimbare de furnizor.

Prelucrarea aplicațiilor

După ce apelul este finalizat și clientul este de acord să conecteze serviciul sau să accepte orice altă ofertă, operatorul întocmește un formular de comandă. Această raportare este efectuată într-un program specializat de calculator. Obligația operatorului de call-center este umplerea competentă a anumitor grafice. Cel mai adesea acestea includ un nume complet. clientul, adresa acestuia, tipul serviciului la care a fost de acord și numărul la care va fi emisă ordinul. În funcție de specific, informațiile care trebuie introduse în baza de date pot varia. De exemplu, responsabilitatea operatorului de call-center al băncii este de a face o cerere de împrumut sau de a organiza un formular care să ateste că a fost efectuat un apel cu un memento adresat clientului de a depune bani la contul la timp.

Întreaga activitate a operatorului este concentrată într-una, cel mult în două programe de calculator. Și trebuie să înțeleagă foarte bine. Fiecare angajat este obligat din când în când să ia cursuri și consultări, despre care vorbește despre actualizarea produsului software.

ordonare

Obligațiile operatorului de call center includ nu numai recepționarea apelurilor. Angajatul trebuie să facă ordinele primite. De exemplu, operatorul a fost de acord să conecteze un nou tarif la Internet, dar pentru aceasta este necesară schimbarea echipamentului. Angajatul call-center-ului trebuie să depună o comandă în care prescrie data sosirii comandantului, toate materialele care vor fi necesare pentru instalare, precum și suma care va trebui plătită clientului. Și nu aduce toate aceste informații în program. El ar trebui să informeze clientul cu privire la orice, că el a fost acasă în ziua stabilită, că avea un pașaport cu el și că nu dăuse bani angajaților, ci le pune într-un nou cont personal.

Menținerea bazei de clienți

Apelul operatorului centrului de call center MTS și al proiectelor similare include apelarea clienților. În ce scop îi deranjează pe cetățeni? Operatorii oferă oamenilor posibilitatea de a trece la noi tarife. Unii sunt de acord, alții refuză. Pentru a separa într-un fel refuzenicii de cele convenite, angajații centrului de apeluri trebuie să mențină o bază de clienți. Există informații despre faptul că persoana a fost chemată, despre ce i sa oferit. Dacă clientul a refuzat serviciul, atunci motivul refuzului este fixat. Poate că tariful nu era prea scump. În cazul apariției în companie a unor noi servicii, o persoană va fi chemată din nou și va oferi pachete mai ieftine.

În exemplul nostru, operatorii call center-ului au oferit oamenilor să conecteze un nou tarif, dar, de cele mai multe ori, munca lor este de a atrage clienți de la un alt operator. Și din această cauză, din nou, este imposibil să se facă fără o bază. Este cumpărat de la operatorul de telefonie, iar angajații call center încep să sune. Scopul lor nu este numai acela de a atrage clienții către un operator concurente, ci și de a aduna informații despre motivul pentru care folosesc serviciile unei anumite companii.

păstrarea evidenței

Ce responsabilități trebuie să efectueze operatorul de call center? Menținerea înregistrărilor. Dacă operatorul lucrează nu numai la recepționarea apelurilor primite, ci și la apelurile clienților în mod independent pentru a le oferi un anumit produs sau serviciu, în acest caz, salariul său depinde în mod direct de aplicațiile finalizate cu succes. Astfel, angajații centrului de call-uri își înregistrează propriile realizări în tabel și își calculează scorul mediu. Desigur, aceste date sunt reverificate. Procedura de introducere a datelor ar trebui să ajute o persoană să monitorizeze progresul și regresul.

De asemenea, datoria angajaților este de a-și pune zilele libere. În timpul săptămânii, fiecare operator trebuie să completeze formularul de weekend, astfel încât mai târziu să poată aproba acest tabel în autoritatea cea mai înaltă și să facă un program.

Luați decizii în mod independent

Este ușor să vă imaginați un adult care nu poate fi tras la răspundere pentru acțiunile sale. Deci, acești oameni nu sunt locul printre angajații call center-ului. Persoanele care oferă sfaturi și acceptă aplicații trebuie să înțeleagă că cuvintele lor nu sunt o frază goală. În cazul în care clientul rămâne nefericit, apoi o mustrare de la autorități - aceasta este chiar pedeapsa cea mai ușoară pentru vina. Responsabilitatea operatorului de call-center din bancă este de a opera cu datele personale ale oamenilor. Și din moment ce acestea sunt informații clasificate, este imposibil să le dezvălui în afara lucrării. La urma urmei, fiecare persoană speră că informațiile despre bunăstarea sa financiară vor rămâne un secret.

Desigur, operatorul call center-ului nu lucrează singur și, în caz de urgență, poate solicita ajutor de la un superior. Dar este rar că o zi lucrătoare trece de rutină. Clienții pun întrebări în fiecare zi, care nu sunt incluse în documentul standard. Trebuie să vă strângeți imaginația pentru a nu conduce o persoană și a nu deranja compania în ochii lui.

Ce calități trebuie să aibă solicitantul?

Ce informații trebuie să le ofer angajatorului meu pentru un CV? Datoria operatorului call center-ului este persoana care susține această poziție, știe în avans. Deci ce vrei sa spui in CV-ul tau, ce calitati vrea angajatorul sa vada acolo? Managerul de resurse umane acordă întotdeauna atenție cuvântului "responsabil". La urma urmei, îi revine acelor oameni că puteți să atribuiți sarcini complexe și să înțelegeți că acestea vor fi îndeplinite. Comunicarea este doar o calitate necesară pentru operatorul call center. O persoană care aspiră la acest loc de muncă nu numai că trebuie să poată vorbi în mod corect, ci și să iubească această activitate. Rezistența la stres este un mare plus în lucrul cu orice persoană și în special cu cei care solicită pretenții. O persoană care dorește să lucreze într-un call center ar trebui să posede nu numai arta elocvenței, ci și un discurs competent. La urma urmei, cuvintele parazite și mooingul sunt neplăcute pentru a le asculta.

Alte responsabilități ale operatorului

Persoana care lucrează în call center trebuie să efectueze nu numai ceea ce este scris în descrierea postului, ci și să respecte regulile nerostite ale firmei. De exemplu, nu numai că nu întârziați să lucrați, dar ajungi și cu 15 minute mai devreme. În multe centre de apel, este interzis să mănânci sau să bei la locul de muncă, cu excepția apei. Operatorii nu ar trebui să facă zgomot, pentru a nu interfera cu munca vecinilor lor. Un angajat al call center-ului nu are dreptul să-și ridice vocea atunci când vorbește cu un client, așa cum nu poate închide, chiar dacă se revarsă un curent de limbaj neplăcut. Operatorul trebuie să-și păstreze locul de muncă curat și să monitorizeze echipamentul de lucru.