Probele de răspuns la plângeri. Exemplu de răspuns la plângerea unui cetățean

Printre varietatea apelurilor cetățenilor se poate distinge unul dintre principalele tipuri - o plângere. Cu ajutorul lui putem realiza ceea ce dorim, pedepsim vinovatul, accelerăm calendarul oricărei acțiuni. În consecință, răspunsurile la reclamații (conform modelului) ar trebui să fie nu numai construite competent, ci și argumentate în mod legislativ. Acest articol vă va ajuta în acest sens.

Plângere: esență, tipuri

Înainte de a trece la subiectul articolului, merită să luați în considerare conceptul plângerii și tipurile acesteia, deoarece în multe privințe înțelegerea esenței sale depinde de construirea răspunsului corect și, prin urmare, de reputația companiei dumneavoastră.

O plângere este o formă a cererii unui cetățean către o persoană fizică sau juridică, în textul căreia există o cerere de eliminare a încălcărilor drepturilor și intereselor. Un exemplu de plângere și răspunsul la acesta este acum destul de ușor de găsit pe Internet, dar nu trebuie să uităm că fiecare caz este individual.

În prezent, este posibilă clasificarea tipurilor de plângeri pe diferite motive.

Prin numărul de solicitanți:

• individuale;
• plângere colectivă.

De tipul destinatarului:

• persoanelor fizice (de exemplu, antreprenorii individuali);
• la persoane juridice (către organele de stat).

După subiect:

• privind acțiunile;
• pe inacțiune;
• privind documentele semnificative din punct de vedere juridic (acte, decizii adoptate).

În sfera de recurs:

• în sfera de consum (de la client la executor, la Rospotrebnadzor);
• în domeniul locuințelor și al serviciilor comunale;
• plângeri judiciare etc.

În mod separat, este necesar să se oprească pe o varietate de reclamații judiciare.

Prin ramură de drept:

• în dreptul civil;
• în arbitraj;
• în dreptul penal;
• pe Codul contravențiilor administrative Federația Rusă;
• în conformitate cu Codul de procedură administrativă al Federației Ruse, etc.

În conformitate cu etapele procedurii:

• în recurs;
• în casație;
• autorității de supraveghere;
• plângere particulară.

Astfel, această listă poate fi continuată de foarte mult timp, deoarece există o mulțime de criterii. În acest articol, este dată numai clasificarea principală.

Regulamentul legislativ

Dreptul general de a depune o plângere este prevăzut în articolul 4 p. 4 din Legea federală din 02.05.2006 Nr. 59-FZ "Cu privire la procedura de examinare a cererilor cetățenilor Federației Ruse".

În același timp, în funcție de tipul de plângere, pentru fiecare, există legi speciale. De exemplu, în proiectarea, prezentarea și luarea în considerare a plângerilor în instanță aplică GIC RF Cod de procedură Arbitrazh, Codul de procedură penală, Codul Contravențional al Federației Ruse, Federația Rusă și alte coduri CAS. Astfel, tratamentul cetățenilor-consumatori către producători, furnizori și artiști sunt considerate, în conformitate cu prevederile din Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor, o plângere în sectorul locuințelor - pe baza Codului de locuințe și alte acte juridice în acest domeniu.

Forma de răspuns la o plângere

Pentru claritate, merită să se demonstreze un eșantion standard al răspunsului la plângerea unui cetățean.

Trebuie menționat faptul că conținutul răspunsului poate varia, în funcție de circumstanțele plângerii în sine, de atitudinea cetățeanului și de rezultatul dorit. Exemplul de mai sus al răspunsului este simplu, adică nu conține nicio referire la legislație.

În cazul în care clientul este înclinat la un proces ulterior, atunci cel mai probabil, va fi imediat evident din textul plângerii sau revendicării sale, uneori un astfel de document este numit o cerere pretrială. Să dăm un exemplu de alt răspuns la revendicare.

Ghid de proiectare

Din eșantioanele de răspunsuri la reclamații de mai sus, se pot evidenția următoarele reguli pentru pregătirea acestora:

• în antetul de răspuns este necesar să se indice numele organizației sau IP, detalii de contact, numele clientului și datele de contact;
• indicarea obligatorie a cerințelor plângerii și răspunsul la acestea;
• atunci când aplicați unui cetățean să fie politicos, utilizați cuvântul respectat;
• în text, să menționeze esența plângerii, să descrie pe scurt circumstanțele reale ale cazului;
• Concluzia trebuie să fie concisă, dacă este necesar, să conțină trimiteri la regulile legii;
• În unele cazuri, se recomandă includerea expresiilor de scuză și dorința de a vedea clientul din nou;
• în textul răspunsului este mai bine să se abțină de la utilizarea verbe și adverbe cu particula nu (nu se poate, nu are dreptul, nu ar trebui, nu ar trebui, și altele.), t. e. ar trebui să scrie la punctul de vedere optimist, de exemplu, „Aveți dreptul de a / poate / are dreptul să ... „“ este dreptul dumneavoastră conform legii, suntem de acord cu faptul că, „etc, ca aceasta tehnica afecteaza in mod semnificativ de oameni psihologic ..;
• textul ar trebui să fie consecvent într-un singur stil de afaceri;
• în cazul în care se referă la o rambursare, precizați la sfârșit când, unde și în ce măsură cetățenii le pot primi;
• la sfârșitul răspunsului, indicați poziția și numele persoanei autorizate să o semneze, tipăriți (dacă este disponibilă).

Trimiteți un răspuns la plângere în modul care garantează primirea cetățenilor săi (curier, poștă cu notificare de livrare, în scop, prin e-mail cu o notificare).

Apel în sfera consumatorilor

Dacă afacerea dvs. este furnizarea de servicii sau comerț, trebuie să învățați să distingi mai multe categorii de cetățeni consumatori pentru a răspunde în mod competent la plângerile lor. Și uneori a pus în loc clienți neglijenți.

Deci, există mai multe tipuri de bază:

• agresori - cei care sunt gata să izbucnească în orice lucru mic, de obicei provoca angajații la scandal, nu le place să-și exprime nemulțumirile în scris, dar sunt gata pentru a ridica praful în compania dumneavoastră roșeață;
• iubitorii evlavioși - categoria celor care respectă ordinea în totul, își prezintă în mod necesar reclamațiile și reclamațiile (dacă există) în scris, deseori aceste dispute ajung la instanță;
• narcisist - grupul cel mai inofensiv de cetățeni, care, uneori, pur și simplu nu primesc destula atentie, astfel încât acestea să compenseze acest dezavantaj prin referindu-se la o atenție iubit al altor persoane, în special, administrarea magazinului, șefii de firme și așa mai departe.

Cu fiecare dintre aceste categorii de consumatori trebuie să se comporte diferit. În consecință, răspunsurile la posibile reclamații ar trebui să fie construite, de asemenea, în funcție de clasificare.

Deci, nu cu agresorii este mai bine să argumenteze, se excita numai ei mai mare, mai bine oferi o ceașcă de cafea / ceai, scuze, dacă este necesar, raportul că autorii vor fi pedepsiți, acest lucru nu se va întâmpla din nou, și așa mai departe. Aceste măsuri sunt necesare pentru a evita un scandal și nu speriați de alți cumpărători.

Atunci când se întâlnește cu adevăratul, este necesar să se stocheze cu cunoștințe juridice sau să se angajeze un avocat competent, deoarece răspunsurile la plângeri trebuie să fie scrise, clare, motivate, pe baza normelor legislației ruse. Voi întrebați: "Cum să scrieți un răspuns la o plângere dacă clientul intenționează deja să se deplaseze în instanță? Și merită să se rezolve deloc?". Vom răspunde că merită acest lucru, deoarece este necesară o bază completă de dovezi în fața instanței.

Ultima categorie pe care trebuie doar să-i acordați suficientă atenție, să ascultați toate plângerile, dorințele, feedback-ul etc., le puteți oferi, de exemplu, o carte de client loială.

Cu toate acestea, regula de bază atunci când se ocupă de plângeri și reclamații din partea consumatorilor este respectarea strictă a statului de drept, în special Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor, care prevede termeni specifici, drepturi și obligații, procedura de examinare a calității produselor.

Cartea de oaspeți și sugestii

Probabil, fiecare dintre noi în viață a venit peste această carte, a deschis-o din motive de interes pentru orice organizație și chiar a lăsat în ea recurs.

Anterior, această carte a fost numită plângere, prin urmare, ea a fost destinată doar reclamațiilor. Acum a fost redenumit și sensul sa schimbat. Acum, în el puteți găsi nu numai mesaje furioase, ci și recenzii amabile, dorințele de sănătate și prosperitate.

Dacă aveți propria dvs. afacere în sfera de consum, atunci această carte trebuie să fie obligatorie, să fie localizată într-un loc vizibil, la cererea de a fi furnizată clientului.

În caz de plângere pe care ar trebui să răspundă cât mai curând posibil și pentru a face carte scrisă răspuns. În unele cazuri, este, de asemenea, recomandat pentru a apela clientul la telefon și să notifice examinarea plângerii sale, scuze, dacă este necesar. Iar pentru accent (în cazul, de exemplu, o încălcare gravă a drepturilor clientului, atitudinea incorectă a acestuia, etc., care pot afecta în mod semnificativ imaginea companiei.) - oferta sau de a oferi posibilitatea de a participa la orice loterie, etc (.. mai multe detalii despre metodele de marketing trebuie citite într-un alt articol).

În general, cartea de comentarii și propuneri ar trebui să fie verificată în mod regulat pentru a fi întotdeauna pregătită pentru o inspecție neprogramată a Rospotrebnadzor.

Extremismul consumatorilor

Probabil, fiecare dintre noi în viață într-un magazin, cafenea sau alte unități a auzit expresia "clientul are întotdeauna dreptate", dar este așa în realitate? Să ne dăm seama.

Din motive de claritate a acestei probleme, merită exemplul unei plângeri din partea unui cetățean. Cumpărătorul a cumpărat o mașină pentru producerea unei rețele pentru un gard de la un antreprenor individual. El le-a folosit mai mult de un an, după care a vrut să-l returneze vânzătorului și să solicite bani înapoi, luând în considerare compensarea daunelor morale pentru că mașina a izbucnit brusc. Am scris o plângere vânzătorului și am crezut că legea era de partea lui. Cu toate acestea, vânzătorul nu a fost de la un timid zece. El și-a apărat drepturile în instanță și a demonstrat că acțiunile cumpărătorului sunt ilegale, iar cerințele nu sunt supuse satisfacției.

Astfel, este posibil să se caracterizeze extremismul consumatorilor ca fiind exact acțiunile deliberate ale consumatorului, menite să cauzeze daune vânzătorilor bona fide. În același timp, după cum arată practica judiciară, nu este ușor să scapi de consumatorul important, în special de a-l ține răspunzător în conformitate cu legea.

Acum, această situație crește, astfel încât măsurile legislative de protecție sunt deja necesare pentru antreprenori.

În prezent, una dintre cele mai importante modalități de combatere a acestui fenomen este o fixare clară a negocierilor între vânzător și consumator, în formă scrisă, inclusiv disponibilitatea răspunsurilor competente eșantion la reclamații.

Reclamații împotriva acțiunilor organelor de stat și ale funcționarilor

Ele sunt destul de răspândite și se bazează pe normele Codului cu privire la contravențiile administrative ale Federației Ruse, RF CAS, Legea Federală a RF "Cu privire la procedurile de executare". De exemplu, o plângere împotriva acțiunilor ofițerului executor judecătoresc privind atașamentul de proprietate, o plângere împotriva inacțiunii inspectorului Inspectoratului de Stat pentru Siguranța Rutieră.

Răspunsurile trebuie întotdeauna întocmite în conformitate cu cerințele actelor normative relevante. Forma răspunsurilor este de obicei standard, în conformitate cu prevederile Regulamentului acestui sau acelui organ de stat.

Textul eșantionului standard al răspunsului la plângerea cetățeanului este după cum urmează: "Dragă Ivan Ivanovici! Plângerea dvs., primită 10.10.2010, este luată în considerare. Vă informăm că, potrivit rezultatelor verificării faptelor pe care le-ați afirmat, nu există încălcări ale cerințelor legislației Federației Ruse în acțiunile oficialilor ".

Apel în instanță

Reclamațiile în instanță sunt un subiect foarte larg. Dintre toate merită puse în evidență cererea, în conformitate cu prevederile Codului cu privire la contravențiile administrative (împotriva deciziei în cazul unei infracțiuni administrative), cu CAS Federația Rusă, precum și recurs, de casare, de supraveghere și reclamații private civile, arbitraj și procesele penale.

Toate aceste plângeri sunt unite de unul - răspunsul este dat de instanță. Celelalte părți din cauză pot oferi doar feedback despre ele. De exemplu, un răspuns la o plângere apelată într-o cauză civilă va fi numit o obiecție sau un răspuns.

Conținutul și forma acestor reclamații, feedback-ul și acte juridice cu privire la ele prevede actul legislativ corespunzător (Codul administrativ, CAS Codul de procedură civilă RF al Federației Ruse, Codul de procedură Arbitrazh, Codul de procedură penală).

Reclamații în sfera serviciilor de locuințe și comunale

Locuința este sfera care se referă la aproape fiecare al doilea cetățean. conducte de flux, prăbușirea acoperișului nu se retrage de la intrare, mucegai în apartament, îmbinările pereților de compartimentare care nu sunt tratate - lista de probleme este fără sfârșit.

Recenta nelegiuire a acțiunilor societăților de administrare, a condominii și a altor structuri generează plângeri din partea chiriașilor. Luarea în considerare a celor din urmă este reglementată de Codul de locuințe al Federației Ruse și este posibil să se plângă atât la inspecția locuințelor, cât și la instanța de judecată. În acest domeniu, o plângere colectivă este deosebit de comună, în care chiriașii își exprimă împreună nemulțumirile și cerințele similare. Mai mult, acest document este foarte eficient, deoarece, așa cum se spune, unul în domeniu nu este un războinic. Răspunsul la plângere ar trebui să fie furnizat de organizație în termen de 10 zile de la data adoptării Legii "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor", și o inspecție a locuințelor în termen de 30 de zile.

termeni

Cât timp durează să răspund la o plângere? Pentru aceasta trebuie să te uiți în lege. În special art. 12 din Legea Federală a RF "Cu privire la procedura de examinare a cererilor cetățenilor din Federația Rusă" prevede o perioadă totală de 30 de zile, care poate fi extinsă la 60 în anumite cazuri.

Art. 22 din Legea "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor" prevede 10 zile pentru a răspunde reclamației consumatorului, iar plângerile rămase în cartea de comentarii și sugestii ar trebui să fie luate în considerare în următoarele zile.

Timpul pentru examinarea plângerilor judiciare variază de la 3 la 60 de zile, în funcție de tipul reclamației. De exemplu, o plângere adresată unei instanțe judecătorești într-o cauză penală este în ordine Art. 125 din Codul de procedură penală se consideră în termen de 5 zile.

În concluzie, trebuie să remarcați ce fel de răspuns nu ați da clientului dvs., amintiți-vă că acesta trebuie construit logic, formulat corect și legal corect. Pe termen lung, este mai bine să existe o bază stabilită de eșantioane de răspunsuri la plângeri.