Un eșantion de răspunsuri la apelurile cetățenilor. Legea federală nr. 59 "Cu privire la procedura de examinare a contestațiilor cetățenilor din Federația Rusă"

Statul există pentru a organiza viața cetățenilor săi. Această activitate necesită feedback constant. Oamenii pun întrebări, vorbesc despre probleme, generează sugestii. Iar răspunsurile devin adesea incomprehensibile, fără legătură cu subiectul. Prin urmare, este de dorit ca un specialist să aibă un eșantion de răspunsuri la contestațiile cetățenilor. Documentul trebuie să fie documentat în mod corespunzător, completat cu conținut semnificativ și să transmită persoanei poziția organizației sau a statului. Să ne uităm la modul de a scrie un răspuns la un recurs, în conformitate cu 59 FZ.

Concepte și definiții

Apelurile cetățenilor sunt propuneri, întrebări, plângeri, cereri și petiții. Acestea pot fi depuse în scris, electronic sau verbal. Dar recursurile vor fi luate în considerare numai dacă sunt înregistrate oficial. De exemplu, dacă cetățeanul vorbea cu capul și nu a instruit să emită un document special privind rezultatele conversației, atunci răspunsul nu trebuie să aștepte, iar organizația nu ar trebui să o dea. Aceasta nu este o încălcare a legii. Și oamenii ar trebui să știe niște subtilități birocratice. Legea privind contestațiile descrie ce tipuri și forme de interviuri oficiale cu organele de stat există acum. Alte structuri nu sunt luate în considerare. Ei pur și simplu nu au dreptul de a iniția răspunsuri la apelurile inexistente. Pentru a fi auzită, ar trebui să acționați în ordinea prevăzută de 59 FZ. Organizațiile trebuie să răspundă la:

• scris;
• întrebarea adresată la recepția personală;
• mesaj electronic.

Fiecare dintre contestațiile enumerate trebuie să conțină date individuale ale cetățeanului, altfel va fi considerată anonimă. Și astfel de documente nu sunt luate în considerare, reglementate de legislația în vigoare.

Ce să scriu în răspuns?

Două părți sunt implicate în procesul în cauză. Ambele se confruntă cu anumite probleme. Oamenii au nevoie de informații, iar angajații trebuie să aibă grijă de respectarea legii. Este util ca ambii să studieze un eșantion de răspunsuri la apelurile cetățenilor pentru a vorbi aceeași limbă. De exemplu, dacă o persoană decide să se plângă pentru un angajat care la ofensat și va aștepta informații despre demiterea sa, el poate fi foarte supărat. Sunt necesare dovezi pentru a lua o decizie informată și corectă. Înainte ca lucrătorul să analizeze o astfel de întrebare, există o problemă: cum să satisfacă cererea reclamantului și să nu încălcați legea. Este necesar să se înțeleagă ambelor părți că orice scrisoare semnată de o persoană oficială este un document serios. Aceste valori mobiliare sunt stocate după numărul legal de ani. Ele pot fi extrase din arhive și examinate. Dacă este necesar, puteți efectua o investigație privind forma și conținutul răspunsului. Toate serios. Prin urmare, este nevoie de un eșantion de răspunsuri la apelurile cetățenilor de către un angajat novice. Uneori, fără experiență, este dificil să găsim formulările corecte care exprimă pe deplin esența informațiilor. Acum să urmărim specificul.

Cum să lucrezi la răspunsuri

Mai jos este o formă aproximativă. Între timp, ar trebui să vorbim despre subtilitățile birocratice. Legea cu privire la apeluri prevede toate nuanțele procesului. În cazul nostru, este important ca scrisorile acceptate de datele individuale și semnătura solicitantului să fie acceptate spre examinare. Specialistul care formulează textul răspunsului are nevoie de numele și inițialele cetățeanului, adresa domiciliului său. Faptul este că răspunsul este trimis în scris. Antetul indică datele personale pe care solicitantul le-a raportat. În continuare, trebuie indicat destinatarului răspunsul dat. Iată începutul aproximativ al textului: "Dragă Natalya Gennadievna! Având în vedere scrisoarea dvs. din 12.04.2011 despre încălcări ale legislației actuale privind calcularea pensiilor (denumirea corpului) a decishel - ". Aceasta este, este necesar să se transmită destinatarului esența problemei. Dacă nu vă amintiți despre întrebare, atunci sensul răspunsului poate fi în general pierdut, rămâne neînțeles. De regulă, specialiștii uită acest lucru. Imaginați-vă că trebuie să elaborați un răspuns la un astfel de apel: "Vă rugăm să luați în considerare problema stabilirii unei sărbători cu baloane în satul nostru".

Plan de lucru aproximativ

Nu considerați acest exemplu absurd. Totuși, astfel de scrisori nu trebuie considerate experți. Și pentru a greși, pentru a întrerupe ordinea examinării este imposibilă în orice caz. Este necesară implicarea în munca de rutină. Lucrătorul ia un eșantion de răspunsuri la apelurile cetățenilor și repetă schema obligatorie. Se compune din următoarele etape:

1. Identificați competența care unitate (corp) este problema.
2. Dacă există mai mulți respondenți, trimiteți-i copii.
3. Informați reclamantul cu privire la locul unde a fost transferat recursul.
4. Puneți întrebarea asupra controlului.
5. Atribuirea persoanei responsabile pentru executarea documentelor.
6. Colectați toate răspunsurile și formați textul trimis solicitantului.
7. Analizați conformitatea cu legislația cu privire la informațiile furnizate.
8. Verificați termenul limită pentru a răspunde apelului scris al cetățenilor.
9. Trimiteți solicitantului informațiile sumare.

Acest plan poate fi completat, dacă este necesar, cu elemente suplimentare. De exemplu, dacă este vorba despre un comportament necorespunzător al unui angajat al unei organizații, atunci conducerea poate decide să efectueze o investigație internă. Atunci va trebui să așteptăm rezultatele sale.

Exemplu de răspuns (nu pentru recurență)

Să încercăm să trecem toate punctele din plan, având în vedere că organul executiv a fost întrebat despre vacanța cu baloane. Șeful organizației înțelege că problema nu este în competența sa. Prin urmare, trebuie redirecționată. O scrisoare este scrisă administrația locală cu o cerere de examinare a recursului relevant. Iar solicitantului i se răspunde astfel: "Dragă Maxim Sergheievici! Organizația noastră (pentru a numi) a examinat recursul dvs. (specificați data) despre celebrarea sărbătorilor de baloane. De fapt, vă informăm că acest subiect nu se încadrează în competența (numele organismului). Remiterea dvs. a fost trimisă (data) la consiliul local pentru examinare și răspuns, în esență. " Acest răspuns trebuie trimis solicitantului în termen de cincisprezece zile lucrătoare. În general, perioada de examinare este de 30 de zile. Dar dacă răspunsul nu poate fi dat imediat, este necesară munca mai multor unități, apoi este dublată. Acesta nu este sfârșitul muncii în birou. Este necesar să așteptați ceea ce va spune guvernul local și apoi să îl scrieți solicitantului. De exemplu, acesta este cazul: "Dragă Maxim Sergheievici! Propunerea dvs. pentru o vacanță de balon de la (data) a fost revizuită de consiliul local. Pe fondul problemei vă informăm că, în momentul în care planul anual al activității organismului nu prevede extinderea listei evenimentelor de masă. Propunerea dvs. a fost transmisă departamentului (specificați) pentru studiu. Șeful departamentului este instruit să organizeze un studiu al opiniei publice a satului pentru a dezvălui procentajul de suporteri și oponenți ai ideii. Tu, din partea ta, te poți conecta la această lucrare. Vă sugerăm să primiți o primire personală către șeful unității structurale (pentru a vă numi) pentru a discuta activitățile specifice pentru implementarea inițiativei sociale. Când se confirmă faptul că majoritatea cetățenilor satului nostru sunt susținători ai noii vacanțe, inițiativa va fi supusă examinării ședinței consiliului local în conformitate cu procedura stabilită de lege. "

Legislație privind examinarea cererilor cetățenilor

Trebuie să se înțeleagă că orice document creat în organismul de stat, trebuie să respecte cadrul de reglementare. Atunci când este scris un răspuns la un recurs, legea se află mai întâi în legea care stă sub semnul întrebării. De exemplu, dacă se plâng de drumuri, cererea este transferată conducerii serviciilor de locuințe și comunale, sunt nemulțumiți de pensie - organizației care se ocupă de probleme sociale. Legislația privind examinarea apelurilor cetățenilor indică strict nelegitimitatea pregătirii răspunsului de către instituțiile a căror competență nu include problema. Desigur, este mai bine să reglementăm acest lucru în stadiul de aplicare. Un specialist angajat în lucrul cu cetățenii este obligat să înțeleagă cu ce unitate are de-a face cu el, pentru ai determina pe cei ai destinatarului. În caz contrar, cererea este scrisă în numele "celui mai important șef". În Rusia, oamenii trimit întrebări președintelui. Iar administrația decide deja ce fel de apel scris să trimită cetățeanului să primească un răspuns în esență la problemă, și nu un răspuns.

Subtilitățile formării răspunsurilor

Orice activitate a unui specialist care lucrează cu oameni este supusă unei reglementări stricte. Legislativ a stabilit timpul necesar pentru a răspunde apelului scris al cetățenilor. Violarea lor este inacceptabilă. Ele sunt după cum urmează:

• 30 de zile de obicei;
• 60 - în ultimă instanță, când este necesară investigarea suplimentară a problemei.

Dar în acest caz, solicitantul va primi un răspuns provizoriu. În plus, sa stabilit termenul limită pentru corespondența interdepartamentală privind cererile și propunerile primite de la populație. Astfel, după ce a primit rezoluția șefului, din care rezultă că scrisoarea trebuie luată în considerare de mai multe instituții, specialistul trebuie să trimită copiile destinatarilor pentru muncă în termen de șapte zile. Destinatarii raspund ei insisi sau trimit informatii organizatiei de unde a venit cererea. În ultimul caz, ei au doar cincisprezece zile lucrătoare pentru a forma informațiile. Momentul răspunsului la apelul scris al cetățenilor este monitorizat de autoritățile de reglementare. Pentru încălcarea lor, specialiștii sunt supuși unor sancțiuni.

Răspunsuri la apelurile cetățenilor: exemple

Să dăm câteva scrisori și apoi le vom analiza.

• „Dragă hellip- Administrația organismului a examinat cererea dumneavoastră de la (data) privind încălcarea legislației privind chestiunea calculării pensiilor. De fapt, informăm următoarele. Organismul de control (indicați) a efectuat o verificare a documentației departamentului care se ocupă de plățile sociale, pentru conformarea cu angajamentele la legislația în vigoare. În cursul activității au fost dezvăluite încălcări. Faptele menționate în recurs au fost confirmate. În prezent, toate încălcările identificate sunt corectate, iar angajatul care le-a comis a fost mustrat. "
• „Dragă hellip - După ce vă revizuiți cererea de la (data) despre perturbarea păcii cetățenilor în seara și noaptea, vă informez. Această problemă nu intră în competența agenției guvernamentale pe care o conduc. Apelul dvs. a fost trimis autorităților locale și legii și ordinului pentru a studia și a lua decizii în fond. Răspunsul vă va fi trimis de aceste instituții. "

În exemple, nu specificăm data, având în vedere că cititorul a învățat: încălcarea timpului de răspuns la apelul cetățenilor este inacceptabilă. Acest lucru este scris mai sus.

Studiu de caz

Dacă ați citit cu atenție textele, ați văzut în ele diferența în ce persoană este scrisă. Documentele se formează în funcție de modul în care au fost luate în considerare contestațiile. Dacă întrebarea nu necesită elaborare, șeful pune pe scrisoare o rezoluție, pe baza căreia, specialistul scrie răspunsul. Poate fi foarte simplu, monosillabic. Managerul semnează acest document, uneori în numele său, mai des pe organizație. Acest lucru este decis de șeful însuși atunci când el gândește prin răspuns. Apelul orală al cetățenilor, de exemplu, este aproape întotdeauna considerat de către lider însuși. Prin urmare, reclamantul primește răspunsul persoanei căreia i sa adresat. Adică mesajul este personal. Dar acest lucru se face numai în cazuri simple. Dacă întrebarea este complicată, niciun lider cu experiență nu va prelua responsabilitatea pentru informațiile furnizate. El, desigur, își pune semnătura. Dar executorul, expertul care a lucrat la text, va fi responsabil pentru greșeli sau defecte. Numele de familie, și uneori poziția sa, sunt indicate în partea de jos a paginii sau pe partea din spate.

Cum sunt tratate cazurile complexe

Este necesar să se spună despre "lucrarea birocraților". Oamenii critică deseori oficialii guvernamentali pentru că nu au primit un răspuns inteligent la întrebările lor de la ei. Dar nu totul este atât de simplu. Specialiștii nu au dreptul de a face cum ar dori, poate. Ei lucrează sub controlul strict al legislației. După cum se spune, un pas spre dreapta - și concedierea sau probleme cu autoritățile competente. Am spus deja că prima fază a examinării unui apel este identificarea unor organisme și unități a căror competență include soluționarea problemei. Pot fi mulți, nu unul sau doi. Iar răspunsul ar trebui să fie complex. Legislația nu vă permite să o rupeți în părți și să informați fiecare piesă separat. Prin urmare, este necesar să se desemneze persoana care răspunde de proiectul de răspuns la apelul cetățenilor. Cine ar putea fi? Ca regulă, departamentul principal în această chestiune va fi acel departament sau organizație la care problema se referă în cea mai mare măsură. Dar nu întotdeauna. Decizia este luată de către șef. Și el alege responsabilul, având în vedere personalitățile. Este mai bine să instruiți să colectați răspunsul la cineva în care aveți încredere, care are mai multă experiență în acest domeniu și așa mai departe. Întrucât uneori executorul (autorul textului) poate fi o persoană angajată în instrucțiunile altor sarcini. Acest lucru nu este interzis prin lege. Și liderul trebuie să aibă grijă de reputația organizației. Desigur, el atribuie întrebări dificile celor care au suficientă experiență managerială, care cunosc legea în teorie și, în practică, știe cum să o folosească.

Sfaturi finale

Atât reclamantul, cât și destinatarul apelului trebuie să învețe schema de examinare dată mai sus. Atunci vor vorbi aceeași limbă, se vor înțelege mai mult. Și aceasta, bineînțeles, va întări cooperarea dintre stat și societate. Este necesar să se afle că există o legislație. Respondentul este subordonat lui, iar dincolo de sfera problemei, el nu are niciun drept. De ce să întrebați pe "birocrații" imposibilului? Tot ce pot face este să respecte legea. Prin urmare, un cetățean ar trebui să-și cunoască elementele de bază. Apoi, nu vor exista contestații cu privire la sărbătorile de marmură, care doar dezmembrează angajații de stat din afacerile serioase.