Evaluarea satisfacției clienților: cum să realizați un sondaj pe web?

Astăzi, puteți găsi un număr foarte mare de modalități de promovare a unui site, a unui produs sau a unui serviciu, astfel că este mai greu să vă concentrați asupra unui singur lucru. Soluția este de a folosi o varietate de instrumente într-un fel sau altul și apoi de a evalua cât de eficient au lucrat. Vom lua în considerare o metodă importantă cercetarea sociologică pe web. Aceasta este o evaluare a satisfacției clienților printr-un sondaj.

Ce este un sondaj online?

Cu siguranță mulți dintre dvs. au văzut cel puțin o dată pe chestionarele site-urilor dedicate calității serviciilor sau bunurilor, întrebări legate de relevanța conținutului, designul site-ului sau atitudinea dvs. față de orice problemă. Poate, unii dintre voi, un astfel de sondaj pe internet a venit la e-mail? Ai răspuns la întrebările din chestionare sau a fost o pierdere de timp pentru tine?

De fapt, interogarea clienților este o modalitate foarte eficientă de a obține feedback din toate colțurile lumii. În special companiile avansate organizează conferințe de tip skype și grupuri de focus pentru a-și cunoaște cunoștințele baza de clienți. Nu este convingător? Apoi, iată câteva avantaje importante ale acestei metode de cercetare.

Avantajele studiilor pe Internet

• Evaluați satisfacția clienților într-un timp scurt, fără a aștepta să vă contacteze din nou pentru cumpărare.
• Este posibil să se evalueze mai mulți respondenți simultan folosind un singur chestionar, ceea ce va facilita foarte mult munca și va salva timpul de interviu.
• Sondajul pe Internet este mult mai ieftin decât cel tipărit și practic nu necesită investiții financiare.
• Există posibilitatea de a prezenta diferite materiale și prezentări (videoclipuri, cărți, fotografii).
• Puteți răspunde la întrebări în mod anonim, fără a contacta intervievatorul.
• Desigur, ca orice metodă de cercetare, evaluarea satisfacției clienților printr-un chestionar are o serie de dezavantaje.

Dezavantaje ale anchetelor pe internet

• În unele cazuri, se poate găsi un nivel scăzut reprezentativitatea eșantionului, și anume uneori nu este clar în ce stare și situație financiară persoana intervievată este, și pentru aceasta va trebui să puneți întrebări care nu pot fi întotdeauna răspuns în mod cinstit.
• Problema sondajului persoanelor în etate, tk. puțini dintre aceștia utilizează tehnologii Internet.
• Dificultăți în efectuarea unor studii aprofundate, deoarece nu există posibilitatea de a pune întrebări clarificatoare.

Dar, în ciuda condițiilor predominante, evaluarea satisfacției clienților utilizând chestionarul este folosită destul de des. Cel mai important lucru este să faci chestionarul corect, astfel încât respondentul să nu aibă întrebări în timpul procesului de umplere și dorește să răspundă în mod cinstit și până la sfârșit. Vom analiza pașii principali care vă ajută să faceți acest lucru.

Pasul unu - motivarea participanților la sondaj

Firește, publicul dvs. poate fi ocupat cu multe alte lucruri și nu vă va rezolva problemele. Prin urmare, este necesar un mijloc eficient de motivație. Oferiți un premiu sau o reducere pentru completare, în funcție de ce aplicați.

Al doilea pas este simplitatea formulărilor

Întrebările chestionarului trebuie să fie simple, ușor de înțeles și ușor de înțeles. Nu utilizați formulări complicate și propoziții complexe. Este puțin probabil ca cineva să recitească întrebările de mai multe ori, iar semnificația scrisului poate fi denaturată de respondent, ceea ce înseamnă că evaluarea satisfacției clienților va fi eronată.

Este mult mai ușor să răspundeți la întrebări simple cu mai multe opțiuni sau răspunsuri, "da" sau "nu". Direcționați respondenții în partea dreaptă. Sugerați opțiunile opuse, să evaluăm această sau acea parte a activității pe o scală de zece puncte.

Includeți întrebări deschise, la care respondentul ar trebui să răspundă în mod independent, dar să nu le abuzeze.

Pasul al treilea - Construirea unui chestionar

Chestionarul care trebuie trimis, mai ales dacă este un chestionar de satisfacție a clienților, ar trebui să înceapă cu un salut. Este mai bine dacă este abordată. Apoi vine un bloc de probleme sociale, clarificarea sexului și a vârstei, dacă este necesar. Apoi, există un sondaj pe această temă, începând cu închis (cu opțiunile propuse pentru răspunsuri), care se încheie cu întrebări deschise. În final, vă mulțumim participantului pentru răspuns.

Ce ar trebui să evit?

În primul rând, acestea sunt momentele pe care le puteți afla pe cont propriu. De exemplu, cât de des accesează un utilizator un site sau ce a cumpărat deja într-un magazin. Pe baza datelor privind achizițiile sale, puteți să vă formați chiar și o opinie cu privire la ce noutăți va fi interesat și la ce expedieri va primi.

În al doilea rând, evitați întrebările privind veniturile și veniturile, orice momente personale (boală, sferă intimă, participare la activități anti-politice), cu alte cuvinte, despre acele subiecte pe care o persoană este puțin probabil să le răspundă sincer.

În al treilea rând, nu supraîncărcați chestionarul cu întrebări, în cel de-al 15-lea punct, respondentul dvs. se va plictisi și pe 20, și va înceta să răspundă. Numărul optim este de 10.

În al patrulea rând, nu uitați de direcționarea chestionarului dvs. Respondentul trebuie să înțeleagă ce este întrebat, altfel sentimentul de sondaj este pierdut.

Și, în sfârșit, nu puneți întrebări evidente, pe care persoana le va răspunde pozitiv în beneficiul său. De exemplu, doriți să obțineți o reducere sau un cadou?

În concluzie, aș dori să observ că satisfacția clienților depinde în mare măsură de înțelegerea a ceea ce are nevoie și de ceea ce să-i ofere. Ignorarea cerințelor conduce la faptul că produceți un produs nerevendic, ceea ce înseamnă că nu aveți nicio șansă să obțineți un client satisfăcut. Al doilea punct este să înțelegeți în mod adecvat propriile dvs. puncte tari și slăbiciuni, și puteți face acest lucru numai cu ajutorul unui sondaj de opinie, adică. sondaj.