IVR: ce este? Definiție și decodare

Astăzi, noțiunea de IVR (Interactive Voice Response) este din ce în ce mai frecventă. Aceasta este ceea ce este cunoscut, nu toată lumea știe, deși aproape în fiecare zi se confruntă cu această tehnologie în viața reală. Să încercăm să oferim o idee despre astfel de sisteme, descriindu-le într-un limbaj general de înțeles.

IVR: ce este?

Pentru a clarifica imediat ce sunt astfel de sisteme, să oferim un exemplu simplu. Cei mai mulți dintre noi au trebuit să contacteze cumva centrul de service al operatorului de telefonie mobilă. Când sunați, auziți un salut și o ofertă pentru a apăsa un anumit buton pe telefonul dvs. mobil pentru a selecta secțiunea care se potrivește cel mai bine interogării din meniul interactiv.

Ce este IVR? Doar acest lucru este un astfel de sistem de organizare de ajutor bazat pe utilizarea mesajelor vocale pre-înregistrate sau sintetizate concepute pentru a redirecționa utilizatorul către dorit să-l la secțiunea centru de service. Este naiv să credem că există o persoană viu la acest capăt al liniei și care rostește în mod constant aceleași fraze. În schimb, în ​​momentul primirii apelului declanșează o aplicație specială, care activează, de asemenea, jocul un mesaj de întâmpinare, și apoi, în funcție de care buton a fost apăsat de către abonat, există o redirecționare la secțiunea corespunzătoare, în cazul în care selectarea unei piesă audio este declanșată sau face direct la voce de sinteză bazate pe avans textul atribuit.

Și, după cum puteți vedea, orice sistem IVR este o structură pe mai multe niveluri cu tranziții pre-distribuite pe submeniu.

În cazul aplicării sistemelor IVR

Ce este un serviciu IVR, în termeni generali este, poate, de înțeles. Acesta nu este singurul exemplu de utilizare a unei astfel de structuri.

Cele mai răspândite astfel de sisteme sunt în așa-numitele centre de apel și în cele mai multe cazuri sunt utilizate în domenii precum:

• comunicații mobile;
• instituțiile bancare;
• societăți de asigurări;
• sisteme de plăți;
• transportul terestru și aerian (rezervarea în avans a biletelor, specificarea orarelor etc.);
• întreprinderi mari, mijlocii și mici (întreprinderi care furnizează servicii de referință pentru bunurile și serviciile lor) și așa mai departe.

După cum puteți vedea, acestea sunt doar cele mai simple exemple. Astăzi, organizarea adecvată a sistemelor IVR permite atragerea clienților în diverse domenii și creșterea acestora calitatea serviciilor. În acest sistem de eliberare, care funcționează pe baza acțiunii cu dispozitive tehnice, și solicitările clienților de voce (cum ar fi o bancă, pentru a afla starea lor de împrumut sau a contului de depozit, uneori, trebuie doar pentru a apela numărul complet al contractului sau ultimele câteva cifre).

Soiuri de sisteme IVR

Acum, să analizăm complexitatea sistemelor IVR. Ceea ce este nu este greu de înțeles dacă luăm în considerare organizarea lor. Cele mai simple structuri funcționează pe baza probelor preînregistrate, iar complexitatea software-ului nu strălucește foarte mult.

În ceea ce privește principalii jucători de pe piață, care oferă clienților accesul la sistemele de ajutor, se pot menționa separat următoarele tehnologii:

• ASR - sinteza discursului.
• TTS - reproducere a vorbirii bazată pe text.
• Sisteme de răspuns bazate pe apeluri vocale cu acces ulterior la baze de date speciale (DB).

Principiile de bază ale muncii

Aceste sisteme funcționează pe baza unor scripturi special dezvoltate. VXML cea mai utilizată tehnologie, care implică adaptarea limbii XML la aplicațiile vocale.

De exemplu, în platforma de Call Manager Express, pe tehnologii Cisco, atunci când există un apel, sistemul testează mai întâi dial-peer, și după un meci este atras de memorie flash și rulează un script special VXML-IVR. După apăsarea butoanelor de pe telefon, operațiile DTMF sunt procesate, ceea ce duce la redirecționarea către una sau altă secțiune a sistemului de ajutor.

Setările IVR

După cum sa menționat mai sus, organizarea adecvată a ierarhiei și structurii sistemului în sine joacă un rol semnificativ (în unele cazuri acest lucru determină atitudinea clientului față de confort sau inconvenientul de a accesa sistemul de ajutor).

Dacă structura are prea multe subsoluri și tot felul de secțiuni interactive, abonatul poate deveni confuz în ele. În plus, mulți dintre noi în mod clar nu doresc să asculte șabloanele înregistrate standard, dar vor să vorbească cu operatorul în direct. În cazul în care momentan nu există un operator liber, este necesar să se ia măsuri pentru a informa sistemul despre timpul aproximativ în care abonatul va fi în coada de așteptare. În cele din urmă, el trebuie să-și cunoască și prioritățile, pentru a fi pe linie și pentru a asculta muzică enervantă, de asemenea, nu toată lumea vrea. În plus, atunci când apelați de la dispozitive mobile, așteptarea poate fi taxată.

Cerințe pentru înregistrarea felicitărilor IVR

Acesta este un alt aspect care trebuie luat în considerare în ceea ce privește sistemele IVR. Ceea ce este deja puțin clar. Acum, să ne uităm la câteva puncte importante legate nu de organizarea structurii sistemului de referință, ci de cerințele de proiectare.

Înregistrarea mesajelor IVR poate fi făcută astăzi în companii specializate în aceasta sau în a face salutări scurte sau o parte descriptivă a secțiunilor în sine. Aici vine în prim-plan (să nu mai vorbim de faptul că toate mesajele trebuie să fie concis și informativ posibil) Selectare voce de voci masculine sau feminine, precum și acompaniament muzical, în cazul în care este furnizat.

La înregistrarea audio, multe companii sunt rugați să specifice clientului, cu ceea ce intonație ar trebui să fie rostit fraza, ridicarea sau coborârea gazonul să fie utilizat în orice loc în text, sau că textul va fi citit la ce viteză, și așa mai departe. D. Aproximativ vorbind, vocea responsabilă ar trebui să fie discret și plăcut de ureche, astfel încât nimeni nu are dorința de a închide imediat.

Același lucru este valabil și pentru muzică. Pentru a alege ei ar trebui să fie abordate foarte atent, pentru că multe din aceeași compoziție Beethoven "Pentru a Elise", în ciuda tuturor geniul ei, este pur și simplu plictisit. Deci, aici ar trebui să folosiți o melodie necondiționată, care va fi mai relaxantă decât dansul sau scris într-un ritm rapid. Dar nu puteți să dați unui abonat nici o adormire. Cu toate acestea, în lumea de astăzi există atât de multe muzică, încât există în mod clar ceva de ales.

Avantajele și dezavantajele sistemelor IVR

Dacă vorbim despre beneficiile pe care o întreprindere sau o companie le primește odată cu introducerea unor astfel de sisteme, este evident că, deoarece abonatul primește exact informațiile care îl interesează, sistemul funcționează în mod constant, ceea ce înseamnă că îl puteți accesa în orice moment al zilei sau al nopții.

Dar, aici, printre dezavantajele multor experți de multe ori nota o overabundance de subnivele, care sunt redirecționate, ceea ce duce numai la faptul că persoana care a pierdut. Printre altele, în funcție de pachetul de același operator de telefonie mobilă pentru apelurile către aceste centre de servicii pot fi percepute, în ciuda faptului că multe organizații de astăzi sunt din ce în ce se deplasează la utilizarea numerelor, apeluri către sau de la operatorii de telefonie mobilă sau de către organizația , care deservesc numerele de telefon de la domiciliu (oraș), nu sunt taxate.

concluzie

Aici este pe scurt și tot ceea ce se referă la înțelegerea de bază a sistemelor IVR. Ceea ce este, a fost explicat pe cele mai simple exemple, iar partea tehnică a problemei nu a fost afectată în mod deosebit, deoarece un abonat care încearcă să obțină informații de natură consultativă nu are nevoie de acest lucru. Dar, în termenii unei idei generale privind principiile funcționării acestor servicii, acest lucru va fi suficient.